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課程大綱
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練營  
第一部分：服務(wù)的理念與服務(wù)心態(tài)的確立
服務(wù)的含義
服務(wù)的分類
什么是金牌服務(wù)
服務(wù)的特征
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)主要特征
服務(wù)的本質(zhì)是什么
如何理解客戶永無是對的
什么是客戶的角度
成功服務(wù)案例
客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知

第二部分：服務(wù)營銷的概念與發(fā)展
什么是營銷
什么是服務(wù)營銷
銀行的服務(wù)營銷
服務(wù)營銷的七個(gè)演變階段
從4PS到4CS的演變
4PS與4CS的運(yùn)用練習(xí)
目前行業(yè)競爭的七個(gè)層次
第三部分：金融產(chǎn)品的識別與分類
什么是金融產(chǎn)品
金融產(chǎn)品的構(gòu)成要素
金融產(chǎn)品的分類
金融產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)
金融產(chǎn)品聽特性

第四部分：主動(dòng)營銷心態(tài)的樹立
不主動(dòng)營銷的原因
不主動(dòng)營銷的心理障礙
不主動(dòng)營銷的四個(gè)心理特征
銷售心態(tài)的調(diào)整
拒絕不等于否定
接受客戶的拒絕
當(dāng)客戶說不時(shí)如何應(yīng)對 第五部分：客戶購買理財(cái)產(chǎn)品的心態(tài)解析
客戶行為的理念
客戶決策行為模型
消費(fèi)者心理
影響客戶用行為的因素
客戶主觀因素的形成
影響客戶的相關(guān)因素
客戶的學(xué)習(xí)能力
客戶購買理財(cái)時(shí)思考的六個(gè)問題
客戶經(jīng)理與客戶的心理
客戶經(jīng)理可以影響的五個(gè)要素
動(dòng)機(jī)來自哪里？
消費(fèi)者購買行為的心理類型
營銷人員的角色定位
購買的決策五步驟
客戶購買后的心理感受

第六部分：四種常見性格客戶的營銷方式
消費(fèi)者的個(gè)人差異
四種不同類型的客戶解析
客戶性格
消費(fèi)心理
應(yīng)對的服務(wù)營銷方式

第七部分：望聞問切的營銷技巧運(yùn)用
客戶服務(wù)營銷的四個(gè)實(shí)用技巧
望—關(guān)注客戶的行為
聞—傾聽了解客戶的需求
問—挖掘客戶的潛在需求
切—確認(rèn)客戶的需要
同理溝通的方法
服務(wù)營銷技巧的五條金律
FABE產(chǎn)品介紹法

第八部分：客戶異議處理的技巧
異議產(chǎn)生的原因
異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)
異議處理的策略
異議處理的基本態(tài)度
六個(gè)處理異議的應(yīng)對方法