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廣州銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱?

課程特色
本課程針對(duì)客戶經(jīng)理的需具備的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能、素質(zhì)，融入催眠、NLP、心理學(xué)、教練技術(shù)等原理，將枯燥的理論穿插案例+視頻+互動(dòng)+分組討論+模擬演練+分享+游戲+競(jìng)賽等各種形式，進(jìn)行深入淺出、生動(dòng)地演繹。課程以客戶經(jīng)理營(yíng)銷難題為中心，關(guān)注人性、客戶心理需求，具備實(shí)用性；以客戶經(jīng)理所需素質(zhì)、技能結(jié)合營(yíng)銷流程編排課程，循序漸進(jìn)，具備專業(yè)性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷的難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱
第一章、卓越銀行客戶經(jīng)理的自我修煉
一、卓越銀行客戶經(jīng)理的角色定位
（一）財(cái)務(wù)顧問(wèn)
（二）雙重代言人
（三）營(yíng)銷專家

二、卓越銀行客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的9大關(guān)鍵
（一）目標(biāo)決定高度
（二）熟悉文化制度
（三）引導(dǎo)客戶，控制風(fēng)險(xiǎn)
（四）先易后難乘勝追擊
（五）信貸資源決定業(yè)績(jī)
（六）授信操作要堅(jiān)持
（七）授信產(chǎn)品莫放棄
（八）經(jīng)營(yíng)好人際關(guān)系
（九）銀企共贏長(zhǎng)久計(jì)

三、卓越銀行客戶經(jīng)理的10個(gè)信念
（一）銷售----世界上最偉大的事業(yè)！
（二）銷售是分享！
（三）成交就是為了愛(ài)！
（四）剩者為王！----銷售從拒絕開(kāi)始，沒(méi)有失敗，只有放棄！
（五）凡事的發(fā)生，必有其原因，必有利于我！
（六）無(wú)論發(fā)生什么，勇于負(fù)責(zé)！
（七）做銷售就是學(xué)做人！
（八）只為成功找方法，不為失敗找借口！
（九）學(xué)歷代表過(guò)去，學(xué)習(xí)力代表未來(lái)！
（十）卓越源自企圖心！

四、壓力與情緒管理
（一）正確認(rèn)識(shí)壓力、情緒
（二）常用的調(diào)節(jié)方法
（三）NLP心理學(xué)對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù)
（四）宗教中對(duì)情緒調(diào)節(jié)的方法

五、其他方面
（一）產(chǎn)品知識(shí)
（二）行業(yè)知識(shí)
（三）崗位技能
（四）職業(yè)輔助知識(shí)
案例：*營(yíng)銷協(xié)會(huì)的調(diào)查
保險(xiǎn)公司百戰(zhàn)成功記錄表
陌生客戶為何一見(jiàn)面就馬上愉快地下訂單
客戶下單前突然反悔
銀行客戶經(jīng)理的心聲
某銀行客戶經(jīng)理的懺悔

第二章、卓越銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
一、溝通的2種模式
二、溝通3要素
三、溝通的禪定----身心合一
四、溝通4大基石 ：
（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；2、觀察部位；3、焦點(diǎn)VS外圍視覺(jué)；4、讀心術(shù)（表情、動(dòng)作信號(hào)）
（二）聞：聆聽(tīng)的技巧、聆聽(tīng)的4個(gè)境界
（三）問(wèn)：1、封閉式/開(kāi)放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問(wèn)法； 4、強(qiáng)力提問(wèn)法
（四）說(shuō)：1、上什么山唱什么歌；2、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語(yǔ)言 ；6、增強(qiáng)說(shuō)服力的方法 （10大說(shuō)服力法則；其他增強(qiáng)說(shuō)服力的方法）
五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……
六、溝通8寶
七、高效溝通六步曲
（一）營(yíng)造氛圍
（二）理解共贏
（三）分析問(wèn)題
（四）提出方案
（五）認(rèn)同執(zhí)行
（六）檢查反饋
八、高效溝通3要訣
（一）標(biāo)準(zhǔn)化
（二）多向性
（三）短平快
九、抱楚為痛----溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論（完善版）
（三）對(duì)方最關(guān)心的是什么
（四）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
十、明心見(jiàn)性----DISC客戶性格分析
（一）DISC四種性格的特點(diǎn)描述
（二）DISC四種性格的錄像片斷
（三）針對(duì)不同性格的溝通技巧
（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
案例：?jiǎn)碳碌慕逃?xùn)
無(wú)法抗拒的親和力
客戶為何發(fā)怒？
溝通中的誤會(huì)
游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日
3種角色的溝通
德國(guó)情報(bào)局的讀心術(shù)

第三章、卓越銀行客戶經(jīng)理的客戶開(kāi)發(fā)技巧
一、確定目標(biāo)客戶――找對(duì)象
（一）優(yōu)選客戶
（二）目標(biāo)客戶分類
二、客戶開(kāi)發(fā)的渠道
（一）陌生拜訪
1、開(kāi)發(fā)的流程
2、開(kāi)發(fā)的技巧
（二）查媒介
（三）模仿成功案例
（四）緣故法
（五）借力“人脈供應(yīng)商”
（六）進(jìn)人脈圈
（七）轉(zhuǎn)介紹法
（八）公私聯(lián)動(dòng)
（九）活動(dòng)營(yíng)銷
（十）講座式營(yíng)銷
（十一）系統(tǒng)識(shí)別/內(nèi)部資料
（十二）網(wǎng)點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)
1、網(wǎng)點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的誤區(qū)
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧
三、電話營(yíng)銷
（一）電話營(yíng)銷的特性
（二）電話營(yíng)銷的技巧
四、做好準(zhǔn)備，接近客戶
（一）收集情報(bào)
（二）制訂訪問(wèn)計(jì)劃
（三）準(zhǔn)備營(yíng)銷工具
（四）約見(jiàn)客戶
五、拜訪客戶的要點(diǎn)
（一）拜訪對(duì)象
（二）禮儀形象
（三）注意事項(xiàng)
（四）場(chǎng)外公關(guān)――非正式溝通
六、建立客戶良好關(guān)系6部曲
（一）找目標(biāo)客戶
（二）幫客戶解決問(wèn)題
（三）讓客戶明白理財(cái)產(chǎn)品能解決的問(wèn)題
（四）把收益具體化、數(shù)字化
（五）供客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品
（六）確保客戶能正確掌握所購(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品
案例：某客戶信任客戶經(jīng)理主要因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)
送禮的竅門
借力使力不費(fèi)力
客戶為何掛電話？
某客戶經(jīng)理如何把大廈保安變成內(nèi)線？

第四章、卓越銀行客戶經(jīng)理對(duì)客戶需求的把握
一、銀行客戶心理分析
（一）銷售中對(duì)方思考的6個(gè)問(wèn)題              
（二）人性的根本                            
（三）馬斯洛心理需求                       
（四）性格分析學(xué)：感性理性、DISC ……
（五）銀行客戶消費(fèi)心理      
1、性別：男人VS女人
2、收入：高、中、低
3、年齡：老、中、青
4、職務(wù)：老板、中高管、基層
5、性格：感性理性、VAK、DISC ……（略）
（六）銀行客戶談判心理        
1、追求/逃避
2、總體/具體
3、內(nèi)在/外在
4、相同/不同
5、一次/多次
（七）銀行客戶8種購(gòu)買動(dòng)機(jī)                         
1、實(shí)用
2、實(shí)惠（省錢）
3、安全
4、方便（舒適）
5、喜好
6、品牌
7、攀比
8、被尊重（被認(rèn)可）
（八）銀行客戶的購(gòu)買決策流程
（九）銀行準(zhǔn)客戶4要素MAN    
二、客戶需求分析
（一）廣義的需求
（二）對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
（三）客戶需求分析
（四）客戶需求判定
三、客戶需求創(chuàng)造
（一）認(rèn)識(shí)需求創(chuàng)造
（二）如何需求創(chuàng)造？
（三）客戶的痛苦點(diǎn)
案例：客戶的心聲
如何判斷客戶性格？
一廂情愿的推銷
價(jià)值觀排序
男人與女人基于心理特性的矛盾

第五章、卓越銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技巧
一、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）銀行產(chǎn)品基本呈現(xiàn)技巧                          
1、FABE：特優(yōu)利證           
2、USP(獨(dú)特優(yōu)/賣點(diǎn))                               
3、UBV（獨(dú)特利益點(diǎn)）
4、相關(guān)利益點(diǎn)
5、推薦產(chǎn)品的步驟：
A、了解客戶需求---B、將需求與FABE結(jié)合---C、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

（二）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)的7種武器
1、巧設(shè)誘餌法（假設(shè)提問(wèn)法）
2、打預(yù)防針?lè)?br /> 3、順藤推瓜法
4、傻瓜相機(jī)法
5、Ｔ形對(duì)比法
6、陰陽(yáng)互動(dòng)法
7、五感轟炸法

（三）銀行*銷售            
1、聊現(xiàn)狀
2、找問(wèn)題
3、挖傷口
4、開(kāi)解藥

（四）銀行銷售鎖定客戶
1、鎖定客戶的要素
2、鎖定客戶的話術(shù)

（五）銀行催眠銷售                        
1、設(shè)置心錨
2、洞悉對(duì)方的魔術(shù)語(yǔ)言并說(shuō)出來(lái)
3、瞬間催眠語(yǔ)言
4、痛他樂(lè)己法
5、九贏真經(jīng)--催眠式銷售法

三、銀行客戶異議處理技巧              
（一）銀行客戶異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員；
2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品；
3、客戶暫時(shí)沒(méi)有找到需求；
4、客戶有其他的選擇；
4、客戶想多爭(zhēng)取利益；

（二）銀行客戶異議處理的時(shí)機(jī)及策略
1、提前處理
2、立即處理
3、延遲處理
4、忽略處理

（三）銀行客戶異議處理的流程
1、積極面對(duì)
2、耐心聆聽(tīng)
3、先處理感情，再處理事情
4、鎖定異議點(diǎn)：假設(shè)法、重點(diǎn)法
5、把異議變成問(wèn)題
6、回應(yīng)+引導(dǎo)

（四）降龍十八掌---異議處理技巧
1、肯定法
2、太極法
3、看山法
4、驚訝法
5、復(fù)述法

四、銀行銷售締結(jié)成交
（一）銀行客戶購(gòu)買的5種信號(hào)
1、語(yǔ)言
2、眼神
3、表情
4、動(dòng)作
5、征求別人意見(jiàn)

（二）銀行客戶成交前的鋪墊
1、客戶需求陳述
2、產(chǎn)品總結(jié)介紹
3、急需難得機(jī)會(huì)
4、購(gòu)買決策權(quán)力

（三）銀行成交9贏神功----成交技巧             
1、假設(shè)成交法
2、選擇成交法
3、寵物成交法
4、回頭成交法
5、對(duì)比成交法
6、機(jī)會(huì)成交法
7、6+1 成交法
8、欲擒故縱法  
9、關(guān)聯(lián)成交法
案例：銀行轉(zhuǎn)存款
銀行信用卡銷售
攬儲(chǔ)高手的絕招
服裝店老板與客戶的心理戰(zhàn)
巧妙面對(duì)“老江湖”砍價(jià)
男人與女人不同的消費(fèi)習(xí)慣
如何與不同性格的銀行客戶溝通？
產(chǎn)品知識(shí)倒背如流卻業(yè)績(jī)不好的客戶經(jīng)理
游戲、訓(xùn)練：模擬約會(huì)
了解客戶的價(jià)值觀排序并調(diào)整銷售呈現(xiàn)方式

第六章、卓越銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增之路
一、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
二、特色營(yíng)銷
三、創(chuàng)意營(yíng)銷
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
五、自媒體營(yíng)銷
六、異業(yè)聯(lián)盟
案例：一個(gè)好漢三個(gè)幫
幽默輕松拿訂單
快樂(lè)拓客來(lái)我行
異業(yè)聯(lián)盟在銀行