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門店管理培訓(xùn)課程大綱
課程導(dǎo)讀：
為什么我們VIP管理制度一直執(zhí)行不到位；
為什么我們一直拿捏不準(zhǔn)我們的客戶需求是什么；
為什么很多VIP專場(chǎng)人家做得很好，我們卻力不從心；
為什么其它品牌在做VIP我們也在做而大家的差距卻很遙遠(yuǎn)；
為什么我們逢年過節(jié)都給VIP客戶送禮卻無法打動(dòng)客戶的心；
在開發(fā)VIP客戶方面我是否有一套屬于自己品牌行之有效的思路；
為什么我們?cè)诳蛻艄芾砉芾矸矫鏌o法找到一套適合自己品牌的思路；
為什么我們一直都找不到我們的忠實(shí)客戶，在客戶維護(hù)上總是事與愿違；
我們對(duì)VIP進(jìn)行三六九等的分級(jí)是否合理，我們的原則與依據(jù)是什么，合理嗎；
VIP積分是如何設(shè)計(jì)的，這樣的積分設(shè)計(jì)合理嗎，這些積分能吸引客戶來重復(fù)消費(fèi)嗎。
培訓(xùn)目的；
1.洞悉客戶消費(fèi)心里使公司每次VIP營銷活動(dòng)都能帶來豐厚的回報(bào)；
2.了解VIP客戶對(duì)店鋪/企業(yè)的重要性，加強(qiáng)員工對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度；
3.掌握競爭對(duì)手分析的方法和技巧，在學(xué)習(xí)中超越競爭對(duì)手，做到淡季不淡；
4.懂得與客戶建立長期合作關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶、終身制客戶并促使客戶轉(zhuǎn)介紹；
5.掌握VIP開發(fā)及管理的有效套路，使員工感到VIP開發(fā)與維護(hù)不再是件難事；
6.掌握VIP標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作與個(gè)性化服務(wù)策略，從而促使普通客戶滿意VIP客戶忠誠；
7.學(xué)會(huì)用公司VIP管理政策來做好銷售，有效的進(jìn)行營銷達(dá)成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；
8.掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與客戶關(guān)系處理團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)建設(shè)，有條不紊的做好客戶關(guān)系維護(hù)；
課程收益：
得到：— — 學(xué)會(huì)如何制定VIP會(huì)員等級(jí)，并有效制定合理的積分激勵(lì)政策；
得到：— — 學(xué)會(huì)揣摩VIP消費(fèi)心里，為VIP客戶制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及個(gè)性化營銷；
得到：— — 學(xué)會(huì)開發(fā)新VIP客戶的方法/技巧/套路及維護(hù)老客戶的構(gòu)建動(dòng)作和步驟；
得到：— — 學(xué)會(huì)根據(jù)競爭對(duì)手分析，用數(shù)據(jù)說話分配VIP銷售任務(wù)，完成公司銷售指標(biāo)；
得到：— — 學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來分析VIP銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)數(shù)據(jù)信息來診斷并有效提升店鋪業(yè)績；
得到：— — 學(xué)會(huì)系統(tǒng)性的VIP客戶活動(dòng)籌辦流程，促使每次VIP活動(dòng)都能超越公司期望。
培訓(xùn)方式：
1.根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)新上任店長綜合能力進(jìn)行全面的分析并做出系統(tǒng)訓(xùn)練，以店面常規(guī)運(yùn)作，常見問題為解析基礎(chǔ)，到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。
2.采用歐美最流行的成人教育方法.把握成人學(xué)習(xí)規(guī)律，運(yùn)用大量案例啟發(fā)式教學(xué),互動(dòng)與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì)；
3.主要方法有：案例剖析+情景模擬+小組討論+故事游戲+燈光音控的完美結(jié)合
第一講：零售VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
1. 零售業(yè)VIP十大癥狀
1)VIP管理模式同質(zhì)化
2)VIP邀約方式一致化
3)VIP促銷短信統(tǒng)一化
4)VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化
5)VIP客戶關(guān)懷平凡化
2.現(xiàn)代零售VIP服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
3.從VIP服務(wù)流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理
4.門店VIP管理流程設(shè)計(jì)
第二講：成功VIP專場(chǎng)活動(dòng)策劃要領(lǐng)
1.上海某服裝公司VIP專場(chǎng)成敗案例剖析！
2.門店VIP大數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用
3.門店VIP專場(chǎng)活動(dòng)顧客細(xì)分策略
4.門店VIP活動(dòng)短信/電話邀約技巧
5.成功VIP專場(chǎng)四大營銷手法
6.門店VIP專場(chǎng)公司內(nèi)部分工細(xì)則
頭腦風(fēng)暴：服裝公司如何成功舉辦VIP專場(chǎng)？
第三講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營策銷略
1.VIP開發(fā)思路及策略
2.20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營銷
3.VIP等級(jí)如何劃分才是最有效
4.案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國多是水土不服
5.客戶的價(jià)值-關(guān)系分類模型與營銷策略
6.案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充
第四講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法
1.VIP客戶生命周期與客戶終身價(jià)值
2.消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶
3.客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營銷
第五講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營銷技巧（上）
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—*
2.一對(duì)一服務(wù)營銷四個(gè)步驟—IDMR
3.VIP客戶的行為特點(diǎn)與心理需求
4.一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)
5.優(yōu)雅精致的服務(wù)語言和服務(wù)禮儀
案例分享：*優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范
第六講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營銷技巧（下）
1.用*制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過”的思想
3.顧客滿意度測(cè)量方法
4.調(diào)整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕VIP不合理的要求
（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴
5.門面突發(fā)事件處理
案例探討：客戶投訴處理。
第七講：門店VIP顧客營銷管理——標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——讓客戶滿意
1)時(shí)間限制
2)預(yù)測(cè)需求、領(lǐng)先一步
2.比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠
3.服務(wù)是針對(duì)100%的顧客，客戶關(guān)系管理是針對(duì)20%的大客戶。
第八講：門店VIP顧客營銷管理——個(gè)性化管理
1.客戶關(guān)系管理兩大要點(diǎn)
1)個(gè)性化管理
2)人性化服務(wù)
2.市場(chǎng)細(xì)分五步法
1)地域細(xì)分
2)性別細(xì)分
3)年齡細(xì)分
4)習(xí)慣、偏好細(xì)分
5)消費(fèi)能力細(xì)分（價(jià)格、價(jià)值）
案例分享：是否降價(jià)就能帶來企業(yè)的利潤
3.客戶四大消費(fèi)心理
1)價(jià)格
2)價(jià)值
3)附加價(jià)值
4)符合價(jià)值
4.大客戶細(xì)分三步驟
1)高價(jià)值客戶—按照貨幣價(jià)值，公司消費(fèi)前50名
2)影響力客戶
3)雙料大客戶
5.實(shí)施客戶管理的6大關(guān)鍵動(dòng)作
1)激活掛起客戶
2)喚醒沉睡客戶
3)策反對(duì)手客戶
4)回訪存量客戶
5)挽留受傷客戶
6)關(guān)懷新老客戶
6.培養(yǎng)終身型客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵
1)能是客戶在公司上的合作
2)能和客戶成為朋友
3)是客戶的伙伴
4)從滿意度調(diào)查到忠誠度調(diào)研，滿意度是過去，忠誠度才是未來！
門店管理培訓(xùn)課程大綱