房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理高級研討班
講師：田勝波 瀏覽次數(shù)：2586
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：田勝波
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
——卓越理念是*服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務(wù)利潤鏈模型
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
—在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討
第二部分、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
客戶服務(wù)體系的基本框架
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
分組研討：
房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系
二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較
客戶服務(wù)部與營銷部的分工
客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
職能管理部門與客戶服務(wù)體系
三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化
不同意義下的服務(wù)流程含義
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定案例研討
五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討
六、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
投訴處理系統(tǒng)的主要功能
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析
第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運行與管理
一、客戶服務(wù)改善項目管理的六個主要步驟
二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)管理實務(wù)及案例
房地產(chǎn)設(shè)計階段
房地產(chǎn)工程階段
房地產(chǎn)銷售階段
房地產(chǎn)入住階段
物業(yè)服務(wù)階段
日常服務(wù)、工程服務(wù)、安全服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、其它服務(wù)領(lǐng)域
四、客戶服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵客戶服務(wù)人員
幫助客戶服務(wù)人員
留住優(yōu)秀客服人員
五、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
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