呼叫中心全面質(zhì)量管理的應(yīng)用與實(shí)施
講師：周逸松 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：周逸松
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心培訓(xùn)
【課程目的】
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的*別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應(yīng)用了幾十年，呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的提升而進(jìn)入的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，本課程可以幫助學(xué)員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應(yīng)該如何規(guī)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn)，與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系間應(yīng)如何協(xié)同，怎樣*化質(zhì)量管理的價(jià)值，基層實(shí)施人員應(yīng)該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。
【課程背景】
理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理；
掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理；
設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；
拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用；
掌握共性問(wèn)題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法（柏拉圖、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨圖的應(yīng)用）；
如何進(jìn)行監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)；
個(gè)體問(wèn)題的分析與改善思路-IIP改進(jìn)計(jì)劃（員工個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施）；
【課程大綱】
第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM
1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
1.2質(zhì)量的概念
1.3呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義
1.4呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路
1.5服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型
1.6客戶滿意度的來(lái)源
1.7全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)
第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表
2.1通過(guò)挖掘服務(wù)特性理解客戶需求
2.2挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟
從客戶視角分解服務(wù)過(guò)程
找出每個(gè)過(guò)程的服務(wù)因素
將服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.3用SMART原則對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理
2.4區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類型
2.5監(jiān)控表的評(píng)分方法
每一通電話的評(píng)分
多通電話的評(píng)分
2.6理解什么是抽樣誤差
2.7抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用（抽樣計(jì)算器）
2.8保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法
2.9監(jiān)控表示例
第三部分 關(guān)于校準(zhǔn)
3.1質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法
什么是培訓(xùn)校準(zhǔn)
什么是量化校準(zhǔn)
3.2如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性
3.3客戶校準(zhǔn)—應(yīng)用滿意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)
滿意度校準(zhǔn)的操作方法
結(jié)果匹配與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)
4.1監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次
員工參與標(biāo)準(zhǔn)的制定
監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)
及時(shí)反饋
4.2什么樣的監(jiān)控反饋才是對(duì)員工有用的內(nèi)容
4.3員工指導(dǎo)原則
教練技術(shù)的應(yīng)用
說(shuō)教練贊跟的精髓
結(jié)合錄音進(jìn)行課堂演練
4.4員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃（IIP）的應(yīng)用與實(shí)施
什么時(shí)IIP改進(jìn)計(jì)劃
IIP改進(jìn)計(jì)劃的四個(gè)步驟—確認(rèn)問(wèn)題、與員工商討改進(jìn)方案與實(shí)施計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施、確認(rèn)改善目標(biāo)的完成
第五部分 組織保障與人員技能要求
5.1質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用
5.2質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配
5.3質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
5.4質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
5.5流程管理功能的體現(xiàn)
第六部分 質(zhì)量改善工具
6.1PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)
6.2概要講解DMAIC的五個(gè)步驟
6.3理解流程差異（共性問(wèn)題）與個(gè)體差距（個(gè)性問(wèn)題）
6.4直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應(yīng)用
6.5佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應(yīng)用
6.6散點(diǎn)圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應(yīng)用
6.7魚(yú)骨圖分析方法，5M1E的來(lái)源
案例分享與課堂研討
【講師介紹】周逸松
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。 1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。 聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過(guò)COPC高績(jī)效管理（HPMT）和注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開(kāi)始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平提高到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問(wèn)）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營(yíng)提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問(wèn)）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。
呼叫中心培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/11651.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 周逸松
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
管理技巧內(nèi)訓(xùn)
- 高情商的向上管理技巧 劉成熙
- 管理的角色認(rèn)知---從個(gè)人 于男
- 《教學(xué)管理人員業(yè)務(wù)能力提升 梁蕊琳
- 中層管理五項(xiàng)技能修煉 李芳
- 管理者學(xué)習(xí)能力提升培訓(xùn)之快 孫海榮
- 《從骨干到管理—新晉管理者 梁蕊琳
- 執(zhí)行力：通過(guò)卓越管理達(dá)成績(jī) 李巍華
- 管理技能提升與人才培養(yǎng)訓(xùn)練 李芳
- 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍能力 孫海榮
- 后備骨干管理能力提升 莊樁
- 中層管理干部八項(xiàng)修煉能力 孫海榮
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“五會(huì)”勝任 林濤