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零售店鋪粉絲經(jīng)濟(jì)

課程收益
讓學(xué)員了解粉絲的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理; 掌握粉絲的開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的粉絲檔案; 提升零售人員的粉絲銷(xiāo)售服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生*效益; 七種方法提升粉絲顧客忠誠(chéng)度，八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群。
 
課程背景
一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎?? 2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬(wàn)元 5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶(hù)同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬(wàn)元至3萬(wàn)元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。 二、為什么開(kāi)業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來(lái)越少了呢? 三、為什么顧客川流不息，卻始終沒(méi)有真正忠誠(chéng)于自己的客群? 管理大師**說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 諸多零售店鋪還存在以下問(wèn)題： 員工對(duì)于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善; 給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺(jué)得很煩; 現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問(wèn)候，促銷(xiāo)告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面? 呂江老師通過(guò)多年的零售實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，精心研發(fā)出《零售店鋪粉絲經(jīng)濟(jì)》顧客管理應(yīng)用體系，填補(bǔ)業(yè)績(jī)盲區(qū)，為企業(yè)找到業(yè)績(jī)快速、持續(xù)增長(zhǎng)的*途徑。

課程大綱
第一章：新形勢(shì)下中國(guó)零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)
一、零售行業(yè)的現(xiàn)狀
1、角色的轉(zhuǎn)變
2、渠道的變化
3、行業(yè)的完善
二、站在顧客角度來(lái)審視你的零售
1、4P
2、4C
三、零售盈利8要素
1、成本
2、店鋪位置
3、進(jìn)店率
4、員工銷(xiāo)售意識(shí)與能力
5、平均單價(jià)
6、顧客忠誠(chéng)度
7、零售運(yùn)營(yíng)與工作分配
8、提升連帶銷(xiāo)售

第二章：粉絲管理的意義與價(jià)值
案例分析：粉絲管理能帶來(lái)多少效益
一、粉絲管理對(duì)零售的意義
1、什么是粉絲
2、粉絲的作用
二、粉絲流失的原因分析
1、品牌方
2、客戶(hù)方
三、解析零售粉絲的價(jià)值
1、零售粉絲價(jià)值現(xiàn)狀
2、維護(hù)零售粉絲的意義
四、粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計(jì)算公式
五、運(yùn)用分類(lèi)模型對(duì)粉絲顧客進(jìn)行分類(lèi)管理
視頻欣賞：不同服務(wù)帶來(lái)的不同結(jié)果

第三章：粉絲營(yíng)銷(xiāo)
一、什么是粉絲營(yíng)銷(xiāo)
1、粉絲營(yíng)銷(xiāo)核心
2、粉絲的功能
二、粉絲營(yíng)銷(xiāo)的七大流程
1、明確實(shí)行粉絲的目標(biāo)是什么
2、粉絲的目標(biāo)客戶(hù)群
3、為會(huì)員選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)
6、粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理
三、建立粉絲群體
1、品牌
2、五感銷(xiāo)售技巧
四、零售粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷(xiāo)
五、倍增會(huì)員的渠道和方法
1、線上推廣
2、線下推廣
3、八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群
六、如何吸引顧客加入粉絲
1、那些是最有價(jià)值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟
3、粉絲規(guī)劃的八要素

第四章：粉絲的維護(hù)
一、展現(xiàn)品牌形象的粉絲物料
1、粉絲登記本
2、粉絲生日卡
3、粉絲感謝卡
4、粉絲賀卡
二、粉絲顧客的有效維護(hù)步驟
1、粉絲大數(shù)據(jù)登記表
2、三個(gè)短信一個(gè)電話
3、關(guān)懷顧客
三、提高粉絲顧客的忠誠(chéng)度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷(xiāo)售力運(yùn)營(yíng)模式
3、通過(guò)粉絲服務(wù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
4、衡量品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵指標(biāo)

第五章：如何讓粉絲顧客產(chǎn)生*效益
一、術(shù)有專(zhuān)攻---設(shè)立粉絲管理部門(mén)
1、組建專(zhuān)門(mén)的組織部門(mén)
2、建立粉絲的管理制度
二、精細(xì)化管理
1、制定《粉絲客戶(hù)年度銷(xiāo)售目標(biāo)》
2、制定《年度促銷(xiāo)計(jì)劃》
3、粉絲消費(fèi)行為分析
4、提高粉絲客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及單價(jià)
三、零售店的顧客分級(jí)管理
1、顧客分級(jí)管理的要點(diǎn)
2、顧客分級(jí)管理的法則
3、在分級(jí)基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
四、粉絲卡獎(jiǎng)懲方案
1、獎(jiǎng)懲措施
2、操作流程圖
3、禮品/現(xiàn)金券登記表
視頻欣賞：影響要與時(shí)俱進(jìn)