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【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)識現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征
2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點(diǎn)
3、掌握與不同類型客戶溝通及產(chǎn)品銷售技巧
4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧
【課程大綱】
一、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門
1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、客戶識別：慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
三、不同性格類型客戶的行為模式
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
五、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點(diǎn)
c、進(jìn)行自我調(diào)整
六、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機(jī)與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財(cái)需求？
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機(jī)？
d、如何推動不同性格客戶成交？
七、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對
9、案例分析與情景演煉
老師介紹：鄒文強(qiáng)
個人資歷：
知名的企業(yè)中基層管理人員培訓(xùn)導(dǎo)師，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為班組長實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域“*培訓(xùn)師”。
目前是致力于管理者職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升訓(xùn)練，以及班組建設(shè)與營業(yè)廳管理的實(shí)戰(zhàn)派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經(jīng)達(dá)200多期，現(xiàn)擔(dān)任國內(nèi)多家高校、咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心顧問與合作講師。
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)各省、市公司，以及核心商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
著作：《我的前程我做主-職業(yè)生涯管理》已出版，在各大新華書店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上均有銷售。
【授課風(fēng)格】
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，運(yùn)用得授課方法是引導(dǎo)式四步授課法，100%的電力行業(yè)案例，與工作實(shí)踐有效結(jié)合，注重互動性和實(shí)用性，做到寓教于樂。
【課程特點(diǎn)】
擁有豐富的電力行業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深入了解電力行業(yè),尤其是發(fā)電供電公司的內(nèi)部組織架構(gòu)、職位特點(diǎn)和培訓(xùn)體系，從*電網(wǎng)公司、省電力公司至基層班組，曾進(jìn)行過深度調(diào)研，了解不同層面組織的培訓(xùn)特點(diǎn)和需求，注重針對性和實(shí)效性。
【服務(wù)客戶】
服務(wù)客戶:
40多家電力行業(yè)：南方電網(wǎng)總部、超高壓輸電、廣東電網(wǎng)調(diào)度中心、海南電網(wǎng)、調(diào)峰調(diào)頻、云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、超高壓輸電、中山供電局、河北電力勘測設(shè)計(jì)研究院、北京電力、大理供電局、重慶電力、余杭供電局、滄縣供電局、梅州供電局、佛山供電局、云南電力通信、華北電力培訓(xùn)中心、樂山電力培訓(xùn)中心、四川電力、成都電業(yè)、永安電業(yè)、華能發(fā)電集團(tuán)、廊坊供電局等
100多家通信行業(yè)：廣東電信傳送中心、廣東電信無線中心、梅州電信、惠州電信、江門電信、廣州電信、潮州電信、汕尾電信、河源電信、深圳移動、龍崗電信、四川電信、深圳移動、廣州移動、清遠(yuǎn)移動、云浮移動、南通移動、吳江移動、張家港移動、茂名移動、湖北移動、金華移動、常州移動、揚(yáng)州移動、昆山移動、鹽城移動、唐山移動、寧波移動、浙江移動、東莞移動、福建聯(lián)通、浙江聯(lián)通、昆明移動、淮北移動、哈爾濱移動、寧德移動、云浮移動、江西移動、泰順移動、廣西移動、佛山移動、太倉移動、莆田移動、江蘇電信、河南聯(lián)通、貴州電信、石家莊電信、河北移動、河北聯(lián)通、鞍山移動、營口移動、遼寧移動、上海電信、寶山電信、呼和浩特電信、本溪移動、丹東移動、大連移動、烏海移動、貴州移動、資陽移動、黑龍江移動、安徽聯(lián)通、江蘇省移動、洛陽移動、信陽移動、海南移動、南平移動、烏海移動、荊州移動、德陽移動、雙鴨山移動、內(nèi)蒙古電信、大興安嶺移動、天津移動、齊齊哈爾移動、牡丹江移動、福建移動、東營移動、涼州移動、日照移動、河源移動、撫州移動、深圳電信、周口移動、南京移動、徐州移動、三明移動、赤峰移動、南充聯(lián)通、紹興電信、阿壩移動、寧夏移動、云南移動、江油移動、鹽亭移動、漳州移動、安徽聯(lián)通、天津移動、上海電信、昆明電信等
30多家金融行業(yè)：深圳發(fā)展銀行信用卡中心、吉林郵政儲蓄、深圳招商銀行、成都民生銀行、中山信用合作社、深圳郵政銀行、廣州建行95533中心、廣州建行黃埔支行、赤峰工行、紹興工行、德化工行、白銀工行、西寧工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、鐵嶺建行、佳木斯建行、雞西建行、延邊州建行、丹東建行、東營農(nóng)行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、廣州建行天河支行、潮州工商銀行、中國銀聯(lián)、佛山中盈擔(dān)保金融等
60多家其他行業(yè)（制造業(yè)為主）：華潤集團(tuán)（三九醫(yī)藥、華潤萬家等分、子公司）、中糧糧油、天津生機(jī)集團(tuán)、云南機(jī)場集團(tuán)、廣州本田、福田汽車、沖電氣、南寧水務(wù)集團(tuán)、馳宏鋅鍺、豫園商城、天翌通信、新飛通（中國）、飛通寬帶、同維電子、武漢高研、龍維股份、東華高科集團(tuán)、顧康力、摩力克、海尊水產(chǎn)、三九醫(yī)藥等、潤信制造、超盈織造、海印集團(tuán)、圣業(yè)電子、上海影響力訓(xùn)練集團(tuán)、泰豐地產(chǎn)投資等企業(yè)。