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運(yùn)營的培訓(xùn)

課程價值：
呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的匯總成模型，準(zhǔn)確評估不同做法不同工具在呼叫中心運(yùn)營管理中的結(jié)果展現(xiàn)；
十大工具的模型化，通過模型可以方便的掌握十大工具的做法要點(diǎn)，在游戲中可以用，在現(xiàn)實(shí)中更好用；

課程大綱：
第一篇：熱身
課程介紹：游戲規(guī)則，游戲目的，
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲
分組，角色分工，組員互相介紹（國王和四大臣）

第二篇：2024年Q1決策
小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動
填寫Q1決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營結(jié)果）
Q1運(yùn)行結(jié)果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問題
流程管理：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)怎么做

第三篇：2024年Q2決策
小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動
填寫Q2決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營結(jié)果）
Q2運(yùn)行結(jié)果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問題
生產(chǎn)力管理：預(yù)測、排班和現(xiàn)場管理

第四篇：2024年Q3決策
小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動
填寫Q3決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報告
人才市場交易環(huán)節(jié)：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場挖角和人才招攬）
休息（講師將市場假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營結(jié)果）
Q3運(yùn)行結(jié)果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問題
人員管理：新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績效

第五篇：2024年Q4決策
小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動
填寫Q4決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報告
人才市場交易環(huán)節(jié)：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場挖角和人才招攬）
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營結(jié)果）
Q4運(yùn)行結(jié)果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問題
一線經(jīng)理的工作：員工輔導(dǎo)、員工滿意度、即時激勵

第六篇：收獲篇
國王的工作：數(shù)據(jù)管理和客戶之聲
收獲卡填寫
小組收獲和個人收獲

培訓(xùn)師介紹：孫媛
孫媛 獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。 
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編； 
2006年呼叫中心行業(yè)*影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物； 
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。 
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。

運(yùn)營的培訓(xùn)