打造完美客戶體驗(yàn)—客戶滿意度管理
講師：王寶祥 瀏覽次數(shù)：2602
課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王寶祥
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)裨益
識(shí)別客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，更好地管理客戶滿意度與期望值
打造客戶滿意度管理的關(guān)鍵流程，更好地滿足客戶的需求
學(xué)員裨益
認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)的重要性，感受完美客戶體驗(yàn)可能存在的各個(gè)環(huán)節(jié)
認(rèn)識(shí)客戶需求差異性，識(shí)別客戶需求與期望值，并進(jìn)行有效口碑管理
通過(guò)工作坊，找到優(yōu)先提升客戶滿意度的短板與提升要點(diǎn)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用
課程大綱
序章：信任是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，建立一個(gè)互相信任，健康的團(tuán)隊(duì)，我們需要：
互相了解，彼此坦誠(chéng)
不要表面的和諧，敢于提出別人的弱點(diǎn)，不要害怕沖突
勇于坦誠(chéng)自己的弱點(diǎn)，共同負(fù)責(zé)，彼此激勵(lì)
建立承諾，忠于共識(shí)
第一節(jié)：掌握消費(fèi)者最深層的心理需求，才能捉住消費(fèi)者的心：
需求人人而異
需求有三個(gè)層級(jí)
滿足顧客心理層面的需求，才是差異化服務(wù)的根本
第二節(jié): 掌握六大品牌和服務(wù)形象調(diào)性，決定品牌定位和服務(wù)人群特徵：
調(diào)性決定品牌定位，溝通定位
調(diào)性決定目標(biāo)客戶群
調(diào)性是服務(wù)策略的基礎(chǔ)
第三節(jié)：了解客戶體驗(yàn)流程，定義客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)與客戶感知：
在客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，三個(gè)項(xiàng)目都有六個(gè)角色扮演，盡可能的定義出不同的目標(biāo)人群，在我們的商場(chǎng)中，可能有的不同的體驗(yàn)，從場(chǎng)景，任務(wù)，流程，功能性期望，心理期望，體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)
透過(guò)小組交互評(píng)價(jià)，第一步，找到潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)增進(jìn)點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)
第四節(jié)：有了潛在的服務(wù)潛在增進(jìn)＼問(wèn)題點(diǎn)后，第二步，掌握服務(wù)改善的四大重要優(yōu)先順序，定義出加分項(xiàng)，與減分項(xiàng)：
指標(biāo)定級(jí)的目的，幫助我們更好的歸納分析影響客戶滿意度的層級(jí)關(guān)系
因子分析幫助我們找到真正影響客戶做決策的影響因子，以及改善的優(yōu)先級(jí)別
因子是動(dòng)態(tài)的，隨市場(chǎng)的變化而變化，需要隨時(shí)追蹤
第五節(jié)：有了優(yōu)先順序，第三步，要了解問(wèn)題根源的四大方向：
不了解客戶期望
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不正確
未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
客戶溝通不到位
第六節(jié)：有效利用口碑管理，充分發(fā)揮期望值管理，才能既掌握硬性規(guī)定也能軟性的安撫：
好事不出門(mén)，壞事傳千里。不滿意客戶的傳播速度是滿意客戶的三倍
對(duì)不滿意客戶進(jìn)行回訪及安撫對(duì)減少不滿意客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ナ怯斜匾?/span>
利用社會(huì)化媒體掌握口碑管理
根據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)需求，場(chǎng)景，與自我角色，將服務(wù)期望值分為九種不同的級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)不同的彈性服務(wù)和硬性服務(wù)作法
第七節(jié)：最后半天的環(huán)節(jié)，我們根據(jù)前面一天半的授課與練習(xí)的環(huán)節(jié)，在找到潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)增進(jìn)點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)，做完優(yōu)先排序之后，我們要：
針對(duì)我們的目標(biāo)人群，確定各個(gè)項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)最重要的服務(wù)增進(jìn)點(diǎn)
描述出實(shí)際消費(fèi)者可能遭遇的實(shí)際場(chǎng)景
針對(duì)各個(gè)服務(wù)增進(jìn)點(diǎn)，發(fā)展具體的新服務(wù)概念
在有限的時(shí)間控制下，利用分工合作的方式，要找到真正可行的行動(dòng)方案，帶回到實(shí)際的工作中去，實(shí)際執(zhí)行運(yùn)用
第八節(jié)：培訓(xùn)學(xué)員匯報(bào)講評(píng)與競(jìng)賽
培訓(xùn)師介紹：王寶祥
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
Ipsos益普索市場(chǎng)咨詢 MediaCT，董事總經(jīng)理
TNS 特恩斯市場(chǎng)研究咨詢，北京辦公室總經(jīng)理兼全國(guó)科技及醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)研究負(fù)責(zé)人
福記傳媒，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
Diageo (IDV)，產(chǎn)品經(jīng)理
ACNielsen尼爾森，市場(chǎng)研究
教育背景
*Rutgers大學(xué)管理學(xué)院，碩士
臺(tái)灣大學(xué)工學(xué)院，學(xué)士
專業(yè)領(lǐng)域
王寶祥先生有超過(guò)20年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，品牌管理，廣告宣傳，市場(chǎng)研究，同時(shí)涵蓋甲方實(shí)際操作及乙方咨詢顧問(wèn)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。王先生于1999年來(lái)到中國(guó)，擔(dān)任多家知名企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，曾兼任北京大學(xué)廣告系講師，2001年開(kāi)始，擔(dān)任 TNS (WPP 旗下，全球第二大市場(chǎng)研究咨詢公司) 北京辦公室總經(jīng)理兼科技產(chǎn)業(yè)與醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)研究中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人。同時(shí)期王先生也擔(dān)任中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研協(xié)會(huì)常任理事。2012 年起轉(zhuǎn)任 Ipsos 益普索市場(chǎng)咨詢 (全球第三大市場(chǎng)研究咨詢公司）MediaCT 董事總經(jīng)理。王先生具有豐富企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展與現(xiàn)狀有充分及深刻的認(rèn)識(shí)與見(jiàn)解。
個(gè)人風(fēng)格
王寶祥先生授課不拘泥于過(guò)多的理論，更多地是以超過(guò)20年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享來(lái)佐證知識(shí)理論。他擅長(zhǎng)親自參與的實(shí)際案例，做為經(jīng)典案例分享，重視各個(gè)課題背后的啟發(fā)，與實(shí)際的應(yīng)用。他生動(dòng)的演講風(fēng)格，與清晰的邏輯講述，配合組織Workshop，讓學(xué)員有最直接深刻的體會(huì)。
擅長(zhǎng)課題
個(gè)人能力發(fā)展：慧報(bào)TM
專業(yè)能力發(fā)展：價(jià)值銷(xiāo)售?，以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、實(shí)證與執(zhí)行，品牌經(jīng)營(yíng)與管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的方法、執(zhí)行與分析，如何做好品牌傳播工作，廣告與傳播效果評(píng)估，如何應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)研手段，幫助提升廣告投放效益
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/10121.html
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