終端導(dǎo)購銷售技巧之顧客要退貨，導(dǎo)購該如何處理異議？
【案例】一位顧客拿著一件衣服，來到店里，跟導(dǎo)購說：“這件衣服有污漬，你給我換一件吧！”
導(dǎo)購問：“什么時(shí)候買的？用過嗎？小票帶了沒有？”一系列“審問”過后，便去找產(chǎn)品。可惜的是，庫存已經(jīng)沒有這款產(chǎn)品了，于是說：“要不你換一件其他的款式吧。”
最終，顧客換了一件其他款式走了。
當(dāng)你看到這里，我想問你一個(gè)問題：顧客來退、換貨，說明了什么？
你可以的理解是：顧客不滿意、找岔、刁蠻……而我的理解是：顧客對(duì)你品牌和店鋪的信任。
如果顧客不信任，他遇到不滿的時(shí)候，就會(huì)自認(rèn)倒霉，那就再也不來了?？墒撬敢鈦硗藫Q，這說明信任。
信任背后又有什么價(jià)值呢？顧客到店退換貨的情況下，70%以上是可以再成交的。
那我們?cè)撊绾巫?？接下來帶大家尋找答案?/div>
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退換貨處理的全新理念：不但讓顧客滿意而歸，還讓70%以上的退換貨顧客再掏錢后滿意而歸。怎么做呢？這更多的不是方法問題，而是理念問題。
顧客為什么要來退貨？他是怎么想的？最重要的一點(diǎn)是信任。當(dāng)顧客不信任的時(shí)候，他便不會(huì)來退換，而是吃啞巴虧算了，但以后再也不來了，并且跟他身邊所有的朋友說：這家店鋪太糟糕了。
有些顧客進(jìn)來為什么會(huì)發(fā)脾氣？兩個(gè)原因：1）真的，因?yàn)楹苌鷼猓?）裝的，因?yàn)橄Ｍ@樣更容易讓你給他處理。不管他是真脾氣還是假脾氣，我們都按以下方式來處理。
1）退錢速度比收錢速度快
當(dāng)購買的時(shí)候沒有風(fēng)險(xiǎn)，購買決定就非常輕松。退錢速度快，就會(huì)給顧客一個(gè)印象：在這里買衣服即使沒選好也沒有風(fēng)險(xiǎn)，下次購買就會(huì)非常容易決定了。這個(gè)理念不僅僅運(yùn)用于退貨當(dāng)時(shí)，在銷售中仍然可以大量運(yùn)用。
一些店鋪喜歡“質(zhì)問”顧客，就像審犯人一樣。
“你為什么要退貨？”
“你是怎么蹭上污漬的？”
“你是不是自己弄臟的？”
什么叫“無理由”退換貨？就是不質(zhì)問、不檢查，直接退。
2）超出顧客期望
顧客想換，你給退；顧客想退，你不但給退，還道歉、送禮品。
一次，顧客拿著一件衣服來退貨，原因是隔壁店有同款、價(jià)格低20塊，表現(xiàn)出非常生氣的樣子。我接到以后，說：“很抱歉，那我把錢退給你。給你添麻煩了。”
顧客說：“你為什么不刁難我一下？為什么不質(zhì)問我一下？為什么這么干脆？”
他對(duì)我的“干脆”、“不刁難”反而不習(xí)慣了，可見一般的店鋪在這方面做的有多糟糕。結(jié)果就是，他不退了。
3）再賣一次
退貨難道只是處理退貨？既然顧客出于相信來退貨的，那就把退貨本身的工作處理的讓他超級(jí)滿意，并且再賣他一次。
如果你能夠把這樣的理念運(yùn)用好，70%以上的顧客即使一開始把錢拿回去，最后離店的時(shí)候，不但會(huì)掏出來，還會(huì)繼續(xù)掏更多的錢，并且回去還跟他身邊的朋友說你一百個(gè)好。
認(rèn)知的不同會(huì)帶來理念的不同，理念的不同會(huì)帶來行為的不同，行為的不同會(huì)帶來結(jié)果的不同！你需要以這樣三個(gè)理念來處理退換貨，而不是退換貨處理技巧本身。
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