協(xié)調(diào)與溝通
對(duì)于他人的錯(cuò)誤行為我們當(dāng)然不能保持沉默，但同樣也不能對(duì)他們惡語(yǔ)相加或粗暴對(duì)待，因?yàn)檫@樣只能讓問(wèn)題變得越來(lái)越嚴(yán)重。
即便并非為了搶購(gòu)新款的iphone，大多數(shù)人在排隊(duì)時(shí)恐怕也都遇到過(guò)這種事情：你正老老實(shí)實(shí)地排著隊(duì)，突然有個(gè)家伙徑直插到了你前面。
與這種錯(cuò)誤行為大義凜然地斗爭(zhēng)，這種勇氣似乎人人都有。幾年前獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)柯維利研究中心曾在某商場(chǎng)進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，詢問(wèn)人們會(huì)不會(huì)在面對(duì)插隊(duì)者時(shí)挺身而出，大部分人都表示肯定會(huì)，畢竟，誰(shuí)也不想承認(rèn)自己是膽小鬼。但后來(lái)，研究者安排人故意去插隊(duì)時(shí)，盡管有部分人對(duì)插隊(duì)者側(cè)目相向，或是和身邊的朋友竊竊私語(yǔ)，但沒(méi)一個(gè)人敢站出來(lái)反對(duì)。這是真的，一個(gè)人都沒(méi)有!
接下來(lái)的事情更富戲劇性。研究者嘗試讓不同年齡、性別的人反復(fù)扮演插隊(duì)者，并且最后找了一位個(gè)頭嬌小，看起來(lái)不那么有危險(xiǎn)性的女士去插隊(duì)，這次終于有一個(gè)人主動(dòng)開(kāi)口了。她拍了拍前面這位插隊(duì)者的肩膀，問(wèn)道：“呃……你的頭發(fā)是在哪家店做的呀?”
當(dāng)然，對(duì)于排隊(duì)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，縱容這些違反公德的行為僅僅會(huì)多耗費(fèi)點(diǎn)時(shí)間成本(當(dāng)然對(duì)于那些花了數(shù)千美元團(tuán)費(fèi)并把搶購(gòu)iPhone作為重要目的的某些亞洲游客來(lái)說(shuō)，時(shí)間成本會(huì)顯得高一些)以及內(nèi)心的精神損失，正如*導(dǎo)演伍迪·艾倫所言：“如果把所有問(wèn)題都?jí)涸谛牡祝鵁o(wú)法表達(dá)憤怒，就會(huì)慢慢在內(nèi)心郁結(jié)痛苦。”
但作為組織管理者來(lái)說(shuō)，這種縱容帶來(lái)的，則絕不僅僅是時(shí)間損失的浪費(fèi)和精神痛苦，而同樣讓這些管理者感到痛苦的，是這種“綏靖”心理廣泛存在于每個(gè)人的心中。
協(xié)調(diào)與溝通之“寬”以待人是人之天性
在文章開(kāi)頭的那個(gè)實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)研究人員問(wèn)面對(duì)違反社會(huì)公德的行為時(shí)會(huì)否保持沉默時(shí)，大多數(shù)人表示，事件發(fā)生時(shí)他們?cè)诖竽X中進(jìn)行過(guò)權(quán)衡，結(jié)果認(rèn)為不值得為這種小事挺身而出。畢竟，插隊(duì)只是個(gè)無(wú)足輕重的小問(wèn)題，如果鬧翻臉?lè)炊鴷?huì)惹上大麻煩。于是，他們便選擇了隱忍。
曾經(jīng)有人進(jìn)行過(guò)另一個(gè)更加變本加厲的實(shí)驗(yàn)：在某大學(xué)的圖書(shū)館附近大肆喧鬧，分貝幾乎相當(dāng)于開(kāi)了一場(chǎng)派對(duì)，盡管許多人都在里面自習(xí)，但沒(méi)有人對(duì)此表達(dá)任何看法，沒(méi)人起身反對(duì)。這里可是圖書(shū)館，后來(lái)，他們來(lái)到學(xué)校餐廳里坐到用餐者旁邊，詢問(wèn)他們伙食如何，然后干脆從對(duì)方盤(pán)子里抓起薯?xiàng)l和餡餅品嘗起來(lái)結(jié)果還是沒(méi)有幾個(gè)人聲張。
研究還發(fā)現(xiàn)，即便是在面對(duì)比上述情況更古怪的狀況時(shí)(如冒充綁架、在人行道上有人突然摔倒、發(fā)表種族主義言論等)，絕大多數(shù)旁觀者仍會(huì)保持沉默。直到有人出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)才會(huì)有旁觀者上前反對(duì)阻止，可即便如此，大多數(shù)人還是不置可否。
研究者和被研究者事后都感到恐懼：如果這些行為不是虛構(gòu)的，不是研究實(shí)驗(yàn)，而是真實(shí)且充滿風(fēng)險(xiǎn)的情景，如果大家仍然都保持沉默，那后果真的太恐怖了!
但在現(xiàn)實(shí)中，這種恐怖卻幾乎是無(wú)處不在。例如在救死扶傷的醫(yī)院里，研究人員就多次看到這種情況。在西方國(guó)家，醫(yī)院的每個(gè)病房門(mén)口，都裝有按壓式消毒液，按照醫(yī)院規(guī)定，每一位護(hù)理人員進(jìn)入病房前都必須用消毒液洗手，以免向患者傳播病菌。但有時(shí)醫(yī)生在剛剛檢查完霍亂、腦膜炎和黃熱病之類的患者，準(zhǔn)備到病房做檢查(觸檢)時(shí)，卻會(huì)對(duì)門(mén)口的消毒液視若無(wú)睹，而徑直就要進(jìn)入房門(mén)了幸運(yùn)的是，根據(jù)規(guī)范，旁邊的隨訪護(hù)士在注意到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該提醒醫(yī)生。
可實(shí)際上，大部分護(hù)士都會(huì)裝作什么也沒(méi)看到。在這個(gè)問(wèn)題上，心理作用又一次發(fā)揮了效果。沒(méi)錯(cuò)，護(hù)士的確應(yīng)該提醒醫(yī)生為病患負(fù)責(zé)，但這樣一來(lái)醫(yī)生可能會(huì)不高興，甚至因?yàn)閷?duì)方提醒這樣的小失誤感到氣憤。天知道心中壓抑怒火的醫(yī)生會(huì)不會(huì)把工作搞砸。再說(shuō)，病菌傳播有一定幾率，并不是100%會(huì)傳播給患者。而且，說(shuō)不定醫(yī)生已經(jīng)洗過(guò)手了，只不過(guò)護(hù)士碰巧沒(méi)有看到而已。于是經(jīng)過(guò)這一番思想斗爭(zhēng)，原本應(yīng)該負(fù)責(zé)的護(hù)士很可能會(huì)選擇面對(duì)錯(cuò)誤行為保持沉默。
協(xié)調(diào)與溝通之姑息養(yǎng)“錯(cuò)”亦為組織痼疾
面對(duì)他人違反規(guī)定而不敢聲張的習(xí)慣絕不僅限于醫(yī)療領(lǐng)域，也絕不是在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里才成為普遍現(xiàn)象。30多年來(lái)，許多人一直致力于研究人們勇于行動(dòng)和改進(jìn)責(zé)任的意愿程度。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多情況下人們都不會(huì)對(duì)違反承諾、言而無(wú)信、行為乖張或違背期望的舉動(dòng)挺身而出，仗義執(zhí)言。
例如有研究發(fā)現(xiàn)，2/3的受訪者表示不愿參加家庭聚會(huì)，因?yàn)榭倳?huì)有親戚作出令人不快的事，可從來(lái)沒(méi)有人當(dāng)面指出問(wèn)題。即使有人指出問(wèn)題，最終也免不了演變成一番口水仗。于是乎，大家學(xué)會(huì)了默默忍受壓力，卻巴不得馬上離開(kāi)聚會(huì)。
但家庭聚會(huì)可以離開(kāi)或者缺席，另一種天天都需要面對(duì)的聚會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，卻是一種無(wú)法隨意離開(kāi)或者缺席的“剛需”。
根據(jù)我們的調(diào)查，93%的人每天要和“刺兒頭”打交道，但從來(lái)沒(méi)有人讓對(duì)方承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，原因是大家都覺(jué)得這樣做太危險(xiǎn)。
更嚴(yán)重的問(wèn)題是，與醫(yī)院的情況類似，每天都有成千上萬(wàn)的人眼睜睜地看著同事違反各種安全操作規(guī)定，但他們毫無(wú)例外地選擇了沉默。畢竟，你肯定不愿讓同事丟面子，因此不會(huì)當(dāng)面指出他們的錯(cuò)誤做法。這樣做可行不通，你可不想讓大家覺(jué)得自己假清高。
但這樣顯然無(wú)法解決問(wèn)題。在調(diào)查中，超過(guò)70%的項(xiàng)目經(jīng)理坦言根本無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)，原因是項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)的時(shí)間安排不合理，但沒(méi)有一個(gè)人對(duì)此表示異議。沒(méi)有人起身對(duì)老板說(shuō)：“選擇交付日期時(shí)能否征求一下我們的意見(jiàn)?”當(dāng)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)成員有可能因?yàn)闊o(wú)法兌現(xiàn)承諾而危及項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)，經(jīng)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上每個(gè)成員都有機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)誠(chéng)布公地討論責(zé)任分工問(wèn)題。
組織內(nèi)的沉默造成的危機(jī)和危險(xiǎn)，在我們的日常生活中可謂比比皆是。1982年1月13日，一架大型噴氣式客機(jī)在華盛頓墜毀，機(jī)上79名乘客只有5人幸運(yùn)逃生。經(jīng)調(diào)查，這起事故的原因是飛機(jī)起飛前機(jī)翼上積累了大量冰塊。當(dāng)時(shí)，副駕駛員注意到并提出了這個(gè)問(wèn)題，但由于建議被機(jī)長(zhǎng)忽視，再加上他不敢和對(duì)方當(dāng)面沖突，最終74條鮮活的生命永遠(yuǎn)地消逝了。
還有更加慘痛的案例。1986年挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)起飛后不久發(fā)生巨大爆炸。后來(lái)的調(diào)查表明，有幾位工程師曾對(duì)O型密封圈的質(zhì)量感到擔(dān)心，但由于害怕被上級(jí)責(zé)怪，最終他們選擇了沉默不語(yǔ)。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?原因是在特定的場(chǎng)合面對(duì)特定的人時(shí)，我們都不愿“找麻煩”。不愿給老板、機(jī)長(zhǎng)、醫(yī)生、同事或親戚，甚至不愿給插隊(duì)者找麻煩。
協(xié)調(diào)與溝通之榜樣的力量其實(shí)有限
怎樣才能改變這種經(jīng)常困擾我們的思維定式呢?這個(gè)問(wèn)題更精準(zhǔn)的表述，就是有沒(méi)有一種方法可以扭轉(zhuǎn)這種錯(cuò)誤的得失分析，讓面對(duì)錯(cuò)誤行為時(shí)習(xí)慣于保持沉默的人勇于承擔(dān)責(zé)任呢?
要回答這個(gè)問(wèn)題，得回到最初的調(diào)查活動(dòng)，即很多人都認(rèn)為沒(méi)必要當(dāng)面質(zhì)問(wèn)插隊(duì)者的錯(cuò)誤行為。如果我們讓其他排隊(duì)者用準(zhǔn)備好的臺(tái)詞應(yīng)付插隊(duì)者，情況會(huì)怎樣呢?如果我們?cè)诒娙嗣媲吧涎菀怀龀晒Φ臏贤ó?huà)面，他們會(huì)轉(zhuǎn)變思維方式，進(jìn)而主動(dòng)和插隊(duì)者討論錯(cuò)誤行為嗎?
為此，研究者對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)整。一位同事在電影院門(mén)口正常排隊(duì)，另一位同事徑直插到他的身前。這一次前者不再保持沉默，大聲對(duì)插隊(duì)者說(shuō)：“嘿，后面排隊(duì)去!”然后，插隊(duì)者馬上道歉并灰溜溜地走到隊(duì)伍的最后面。
為了檢驗(yàn)這種示范作用能否發(fā)揮作用，實(shí)驗(yàn)者在幾分鐘后又安排了一個(gè)同事插到剛才那位“暴脾氣”同事身后的位置。事實(shí)證明這一招的確奏效，很快就有人挺身而出，插隊(duì)者不得不道歉并回到隊(duì)尾?？磥?lái)，這一次人們的思維方式出現(xiàn)了某種變化。
但是，這種影響顯然還不夠顯著。盡管很多人都觀察到了這一幕，但他們當(dāng)中的大多數(shù)人還是沒(méi)有想和插隊(duì)者當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于這一點(diǎn)，受試者的解釋是不想像前一位“勇士”那樣表現(xiàn)出粗魯，這些人深知粗暴言語(yǔ)的傷害力，因此不愿因?yàn)榘l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而演變成激烈的對(duì)罵。這也是大多數(shù)人面對(duì)錯(cuò)誤行為時(shí)寧愿保持沉默的部分原因。在這種情況下，讓他們使用這種方式應(yīng)對(duì)問(wèn)題，既不會(huì)改變其思維方式，也不會(huì)改變其行為方式。
實(shí)際上，大部分人在組織內(nèi)習(xí)慣于沉默忍讓，究其原因也是出于類似的考慮。面對(duì)錯(cuò)誤行為，他們?cè)^(guò)、替人背過(guò)黑鍋、受到過(guò)不公正的待遇，直到有一天終于忍無(wú)可忍，當(dāng)問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，他們會(huì)徹底失去控制。他們會(huì)一反沉默的常態(tài)，扯起嗓門(mén)朝親戚喊罵，對(duì)同事大叫大嚷，或是在老板面前表現(xiàn)得自以為是。毫無(wú)疑問(wèn)，他們很快就會(huì)惹上麻煩了。
所以員工肯定都見(jiàn)識(shí)過(guò)下面的情形：有些人總是違反承諾，讓你感到討厭。一開(kāi)始你總是以德服人，直到有一天終于忍無(wú)可忍。于是，終于有人開(kāi)始用最難聽(tīng)的話攻擊對(duì)方。斥罵對(duì)方固然痛苦，可是斥罵者很快發(fā)現(xiàn)情況有些不對(duì)：辦公室里的每個(gè)人都在吃驚地盯著他，而不是那個(gè)犯錯(cuò)的家伙。這下子，他反倒成了掀起風(fēng)波的人，事情怎么會(huì)變成這樣呢?
吸取了這個(gè)教訓(xùn)，你的思考方式出現(xiàn)了變化，重新退回到毫無(wú)希望的另一個(gè)極端沉默。你得出的結(jié)論是，就算啞巴吃黃連也比在眾人面前出丑要強(qiáng)。
協(xié)調(diào)與溝通之合理溝通方為王道
總而言之，大多數(shù)人都曾對(duì)他人的錯(cuò)誤行為感到過(guò)失望，都曾遭受過(guò)別人的不公正對(duì)待，也都曾嘗試過(guò)兩種失敗的應(yīng)對(duì)方法：一，對(duì)錯(cuò)誤行為保持緘默，任其變得愈加猖狂;二，我們冒失地和對(duì)方展開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果卻帶來(lái)了新的問(wèn)題。因此，大多數(shù)人都像一只被困在兩個(gè)極端之間無(wú)法動(dòng)彈的小白鼠，不管怎么做都會(huì)受到傷害。
因此，對(duì)于他人的錯(cuò)誤行為我們當(dāng)然不能保持沉默，但同樣也不能對(duì)他們惡語(yǔ)相加或粗暴對(duì)待，因?yàn)檫@樣只能讓問(wèn)題變得越來(lái)越嚴(yán)重。
基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，研究者對(duì)那個(gè)“排隊(duì)試驗(yàn)”方式進(jìn)行了新的調(diào)整。這一次，他們?yōu)榕抨?duì)者設(shè)計(jì)了有效的應(yīng)對(duì)方式，要求同事用直接且得體的方式和插隊(duì)者進(jìn)行溝通。他們會(huì)有禮貌地說(shuō)：“不好意思，你大概沒(méi)注意到，我們已經(jīng)排了30分鐘的隊(duì)了。”(注意語(yǔ)調(diào)和無(wú)罪推定原則的運(yùn)用。)插隊(duì)者連忙道歉，然后走到了隊(duì)列的尾部。
在上演完這一幕之后，研究者等待了幾分鐘，然后對(duì)其他排隊(duì)者故技重施，看他們這一次會(huì)作出怎樣的反應(yīng)。有了更好的表達(dá)方式，試驗(yàn)對(duì)象的思考方式會(huì)不會(huì)出現(xiàn)積極變化，最終讓他們勇敢地直面他人的錯(cuò)誤行為呢?
結(jié)果：研究者發(fā)現(xiàn)超過(guò)80%的試驗(yàn)對(duì)象都主動(dòng)和插隊(duì)者進(jìn)行了溝通，不過(guò)他們使用的說(shuō)法基本上和之前聽(tīng)到的差不多，都是：“不好意思，你可能沒(méi)注意到……”
與前兩次試驗(yàn)相比，這個(gè)結(jié)果顯得非常神奇了!只要提供合適的對(duì)話內(nèi)容和對(duì)話方式，飽受他人錯(cuò)誤行為困擾的人會(huì)出現(xiàn)顯著的思維方式變化。“受害者”們真實(shí)地意識(shí)到，面對(duì)錯(cuò)誤行為，有禮有節(jié)地和對(duì)方進(jìn)行對(duì)話才能更好地保護(hù)自己的利益。這種神奇的效果情況在組織管理上同樣能產(chǎn)生奇效。
剛才提到的那個(gè)令人恐怖的醫(yī)院，在接受通過(guò)合理對(duì)話督促員工遵守安全制度的培訓(xùn)后，醫(yī)院的操作規(guī)范改善極為顯著，例如出入病房按規(guī)定洗手方面遵守率從70%幾乎增長(zhǎng)到100%!
掌握面對(duì)錯(cuò)誤的對(duì)話技巧，能帶來(lái)的*好處莫過(guò)于個(gè)人的職業(yè)成功。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)幾乎毫無(wú)例外地認(rèn)為最有價(jià)值的員工是那些能夠鼓勵(lì)他人對(duì)行為負(fù)責(zé)，從而為組織機(jī)構(gòu)帶來(lái)信任感的溝通大師。
因此，學(xué)習(xí)如何鼓勵(lì)他人改正錯(cuò)誤，不僅可以是你避免在搶購(gòu)新款iphone6時(shí)遭遇插隊(duì)者的暴力，最終也能使你成為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)!
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