一、見到顧客來，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡迎；
二、坐在位置上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說：“歡迎光臨”；
三、引導(dǎo)顧客時(shí)盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營(yíng)業(yè)員不能背對(duì)顧客引導(dǎo)，要保持側(cè)身狀態(tài)；
四、說話口齒清晰、音量適中，最好使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進(jìn)相互溝通的效果；
五、要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來的顧客；
六、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時(shí)間稍長(zhǎng)后應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客諒解；
七、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲，我很愿意為您服務(wù)！”
八、如有必要，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細(xì)節(jié)；
九、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見；
十、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；
十一、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問、商量的口氣，不應(yīng)用強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；
十二、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要經(jīng)顧客確認(rèn)后仔細(xì)包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨；
十三、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，或許他就是你的下個(gè)準(zhǔn)顧客
（一）對(duì)客戶的研究心理
（二）來店里的人并不一定全是我們的客戶，我們應(yīng)該怎么辨別，要區(qū)分對(duì)待嗎？
（三）一般來說，我們可以將顧客分為三類：
1、純粹閑逛型：
純粹閑逛型這類顧客原本無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的意圖，進(jìn)入店里只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買行為，或者是為了以后購(gòu)買而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動(dòng)緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西望；或行為拘謹(jǐn)，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到你面前或在一個(gè)展臺(tái)前細(xì)看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接待。
2、巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）：
是無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進(jìn)讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問題和購(gòu)買要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、主動(dòng)向顧客介紹和推薦產(chǎn)品
3、胸有在竹型
第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會(huì)直奔某個(gè)產(chǎn)品或人，主動(dòng)提出購(gòu)買請(qǐng)求。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。
孫軍正老師，銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人（見著作《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》），中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師（2013年由中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)評(píng)選）、*軍轉(zhuǎn)辦特聘講師（2012年）、深圳市十大優(yōu)秀培訓(xùn)師（2003年由深圳市企業(yè)聯(lián)合會(huì)咨詢業(yè)分會(huì)《深圳商報(bào)》社聯(lián)合評(píng)選）、慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)銀行執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)，*實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家，北大、清華等高?？偛冒嗫妥淌冢袊?guó)銀行、招行等銀行管理顧問。他首創(chuàng)的“銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。著有《總裁戰(zhàn)略智慧》《解放軍執(zhí)行力》等具有影響力的書籍。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/3500.html
