客戶需求的產(chǎn)生源于對現(xiàn)狀的不滿意，或者期望達(dá)成更好的結(jié)果?；诖藭a(chǎn)生現(xiàn)狀與理想之間的差距，而能否精準(zhǔn)的診斷界定出客戶目前的問題，是銷售人員能否獲得客戶信任和訂單的前提。對問題的界定要越接近本質(zhì)越好，同時，要結(jié)合產(chǎn)品的賣點，形成競爭中的獨特優(yōu)勢，在問題的界定上，要兼顧本質(zhì)性和可操作性。
1、本質(zhì)性。舉個例子，當(dāng)客戶公司面臨人員流動性大的問題時，最應(yīng)急的方案可能是加大招聘力度，招更多的人，在更多的平臺發(fā)布招聘信息。再推一層，為什么人員流動性大，可能是公司沒有健全的培訓(xùn)機制或者薪酬制度設(shè)計不合理，員工干同樣的活，但獲得的報酬低于市場平均水平，此時的解決方案就可能是建立完善的培訓(xùn)機制，或者改善現(xiàn)有的薪酬制度。是不是這就是問題的本質(zhì)了呢？可能也不是，因為也有可能是公司的文化價值觀造成的，導(dǎo)致員工沒有凝聚力和歸屬感，此時的應(yīng)對方案就可能變成文化和價值觀的塑造和重構(gòu)。當(dāng)銷售人員看問題的層次不同時，提供的解決方案對客戶來說，解決問題的程度也會有非常大的差異。如果只是看到表層問題，那就是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，能夠解燃眉之急，但解決不了根本問題，這個問題后續(xù)就還會持續(xù)困擾客戶。
2、可操作性。那是不是照這樣說，銷售人員一定要像做科學(xué)研究一樣，一定得找到那個問題的本源方可罷休，當(dāng)然也不是，也要考慮可操作性，對可操作性的理解。還以上面的例子來說，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化價值觀是不可能改變，因為除非把老板更換，否則無法從根本上解決，那這樣做的可操作性就基本為零。總不能銷售人員告訴老板，最好的方案是把老板給炒魷魚，所以對問題的界定要盡量追求本質(zhì)，同時要兼顧可操作性。銷售的藝術(shù)就體現(xiàn)在這里。最后在做到本質(zhì)性和可操作性的基礎(chǔ)之上，銷售人員同時要考慮問題能否用自己提供的產(chǎn)品方案覆蓋，并且要能體現(xiàn)產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢。否則，問題雖然找到了，但是產(chǎn)品卻實現(xiàn)不了，最后只能算是多交個朋友。
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