關(guān)于終端店面運(yùn)營(yíng)，我們繞不開(kāi)這個(gè)公式：銷(xiāo)售收入＝流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)率，公式本身很好理解，問(wèn)題在于真正悟透并且做到的不多。
對(duì)任何經(jīng)銷(xiāo)商而言，店面銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率都是難中之難，重中之重。
轉(zhuǎn)化率不僅直接決定了店面銷(xiāo)售的效率和利潤(rùn)，是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)存續(xù)的條件，而且因?yàn)槊恳粋€(gè)進(jìn)店客戶(hù)都分擔(dān)著運(yùn)營(yíng)成本（獲客成本）如果不能有效做好轉(zhuǎn)化率的提升就等于經(jīng)銷(xiāo)商在前期做的大量工作獲得的流量將付之東流。（搞不定客戶(hù)）所以，如何有效的提升轉(zhuǎn)化率是經(jīng)銷(xiāo)商必須面對(duì)的問(wèn)題，而要提升轉(zhuǎn)化率就必須有效地延長(zhǎng)客戶(hù)留店的時(shí)間。（客戶(hù)在店面逗留的時(shí)間）客戶(hù)留店時(shí)間與轉(zhuǎn)化率基本存在正比例關(guān)系。道理都懂，不多贅述。
筆者深耕市場(chǎng)多年關(guān)于這一點(diǎn)還是有所體會(huì)，幾乎所有業(yè)內(nèi)人士基本都認(rèn)同這樣一個(gè)規(guī)律，那就是店面流量（進(jìn)店數(shù)量）決定就座率，就座率決定參與率，參與率又決定離店后的回頭率，最后回頭率又直接決定了轉(zhuǎn)化率，也就是我們所說(shuō)的成單率！
可以看得出來(lái)這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的因果關(guān)系，所以第1步要解決的就是如何有效的通過(guò)引導(dǎo)的話術(shù)來(lái)延長(zhǎng)客戶(hù)留店的時(shí)間，如果有效地延長(zhǎng)了客戶(hù)留店的時(shí)間，就座率就有了保障，接下來(lái)的事情就好辦了，我們很難想象客戶(hù)站著跟你聊兩個(gè)小時(shí)，最后把單簽了……所以沒(méi)有就坐率，所謂成單就是一句空話！
經(jīng)過(guò)多年的家居建材行業(yè)終端調(diào)研（走訪經(jīng)銷(xiāo)商），我們總結(jié)歸納出了幾個(gè)終端反響強(qiáng)烈的問(wèn)題，針對(duì)這些常見(jiàn)問(wèn)題我們會(huì)指出錯(cuò)誤的原因以及有效的應(yīng)對(duì)方法。
問(wèn)題一：銷(xiāo)售人員不能有效的引導(dǎo)話題方向，經(jīng)常造成談話的中斷或者說(shuō)冷場(chǎng)；
問(wèn)題二：當(dāng)客戶(hù)拋出問(wèn)題的時(shí)候，（比如問(wèn)：直接問(wèn)價(jià)格？）不能給出令人信服的答案，以至于影響了客戶(hù)對(duì)品牌的價(jià)值判斷，進(jìn)而造成后續(xù)談單的難度變大。
問(wèn)題三：銷(xiāo)售人員不能快速地指出客戶(hù)的痛點(diǎn)讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己真正的需求。
以上問(wèn)題具有很強(qiáng)的代表性，下面逐一對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行分析和解決
情景一：客戶(hù)進(jìn)店后，四處觀望，不說(shuō)話；
周日上午10:00左右店面走進(jìn)了一對(duì)年輕夫婦，穿著入時(shí)珠光寶氣，打扮也很時(shí)尚，看的出來(lái)屬于富有階層……
常規(guī)的方法，客戶(hù)進(jìn)店后銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)上前迎接，并且講進(jìn)店話術(shù)，但現(xiàn)實(shí)情況是我們可能沒(méi)有機(jī)會(huì)按部就班講進(jìn)店話術(shù)，客戶(hù)也未必配合我們。（客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)來(lái)）所以這時(shí)銷(xiāo)售人員一定要熟悉銷(xiāo)售流程說(shuō)對(duì)話做對(duì)事。下面舉幾個(gè)例子：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1：
你好！歡迎光臨某某品牌旗艦店，請(qǐng)隨便看看，如果有需要再叫我……
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2：你好！請(qǐng)問(wèn)是看家具嗎？我們這邊是*產(chǎn)品……
分析：現(xiàn)在各大家居賣(mài)場(chǎng)的流量都很寶貴，自然進(jìn)店的非常少，如果不是主動(dòng)邀約過(guò)來(lái)的，在店面位置不是很占優(yōu)勢(shì)的情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)出擊進(jìn)行攔截，這樣做可以提高一定的流量。應(yīng)對(duì)1：這種開(kāi)場(chǎng)白基本上是無(wú)效的，起不到什么引導(dǎo)的效果，請(qǐng)隨便看看這句話也暗示著客戶(hù)就是看看而已，看完就可以走了！
應(yīng)對(duì)2：基本上屬于明知故問(wèn)，不能有效吸引客戶(hù)注意力，客戶(hù)對(duì)品牌是缺乏認(rèn)知的，所以用處不大
制勝話術(shù)：
開(kāi)場(chǎng)白的方法多種多樣，但原則是不要給客戶(hù)造成壓力，也不要驚擾，因?yàn)榭蛻?hù)剛剛進(jìn)店到了一個(gè)陌生的環(huán)境，需要一個(gè)空間。所謂空間的概念包含了物理空間和時(shí)間空間，客戶(hù)不說(shuō)話，但是凝視樣品超過(guò)30秒左右的時(shí)間，說(shuō)明有了解興趣，不妨以一種贊美的方式切入話題。
銷(xiāo)售：先生，你的眼光可真好，這款產(chǎn)品是我們今年剛剛推出的新品，很受歡迎，簡(jiǎn)歐風(fēng)格，主色調(diào)采用了暖白的底色，能夠讓家居空間看起來(lái)非常明亮開(kāi)闊，搭配起來(lái)也很容易。就在上個(gè)禮拜，我們這邊碧海晴天的客戶(hù)就買(mǎi)了一套……（打開(kāi)手機(jī)里的效果圖）
客戶(hù)：嗯，嗯，我看看……這個(gè)產(chǎn)品貴嗎？多少錢(qián)?。?br />
銷(xiāo)售：（先跳過(guò)問(wèn)題），這都不是事兒，買(mǎi)家具關(guān)鍵是適合自己，因?yàn)橐煤芏嗄甑模仨毜米约合矚g，你說(shuō)對(duì)嗎？
注意：此時(shí)千萬(wàn)不要冷場(chǎng)，大腦中時(shí)刻記住你的目標(biāo)，就是不斷的向客戶(hù)大腦里灌輸我們品牌的價(jià)值
銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您是第1次來(lái)我們品牌嗎？之前有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？（不要問(wèn)隱私或有壓力的問(wèn)題）
客戶(hù)：嗯，第一次來(lái)，你們品牌？我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
銷(xiāo)售：嗯，我們品牌是行業(yè)里*一家上市企業(yè)。（簡(jiǎn)明扼要點(diǎn)出1-2個(gè)品牌榮譽(yù)或者名人）
如果店內(nèi)有品牌創(chuàng)始人的照片或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)介紹，以塑造品牌價(jià)值。品牌價(jià)值塑造的越成功對(duì)后續(xù)簽單的幫助越大！
回到一開(kāi)始的問(wèn)題，如何避免冷場(chǎng)的現(xiàn)象？銷(xiāo)售人員必須熟練掌握接單的話術(shù)，特別是要熟練掌握銷(xiāo)售流程關(guān)鍵步驟，大腦里時(shí)刻清醒的意識(shí)到下一個(gè)動(dòng)作該干什么，我們的目標(biāo)就是引導(dǎo)客戶(hù)向?qū)Τ山挥欣姆较蛲七M(jìn)，一旦你牽著客戶(hù)的思維走，帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入了角色，你就成功的抓住了主動(dòng)權(quán)，冷場(chǎng)現(xiàn)象自然不會(huì)發(fā)生，這是我們要解決的第1個(gè)問(wèn)題
情景二：客戶(hù)隨口問(wèn)價(jià)格？
客戶(hù)：那這一款多少錢(qián)呢？會(huì)不會(huì)太貴了？
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
銷(xiāo)售人員：不貴，不貴，你放心吧，我們正在做活動(dòng)，有優(yōu)惠
客戶(hù)：那具體多少錢(qián)?。?br />
銷(xiāo)售：39800元，活動(dòng)期間打98折，還能抽大獎(jiǎng)
客戶(hù)：（表情很驚訝）哇！這么貴??？都超出預(yù)算了
銷(xiāo)售：真的不算貴，活動(dòng)期間已經(jīng)打折了……還能參加抽獎(jiǎng)呢
客戶(hù)：哦，但是我還是覺(jué)得貴……
銷(xiāo)售：哦，那就看看其他的吧，便宜些……
分析：
家具屬耐用消費(fèi)品，不同風(fēng)格不同做工價(jià)格差異比較大，一般僅憑外觀，很難正確判斷價(jià)格，所以不應(yīng)該貿(mào)貿(mào)然報(bào)價(jià)，以防客戶(hù)感覺(jué)偏貴而選擇競(jìng)爭(zhēng)品牌，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)價(jià)格比較貴時(shí)，只是表達(dá)自己的一種感覺(jué)，至于貴的理由，客戶(hù)自己并不清楚。如果客戶(hù)的觀點(diǎn)遭到反駁，他會(huì)更加捍衛(wèi)自己之前的觀點(diǎn)（人的本性），銷(xiāo)售人員提出看看其他的吧，等于選擇了逃避，并沒(méi)有解決根本問(wèn)題，此時(shí)客戶(hù)很容易對(duì)店內(nèi)的其他產(chǎn)品也產(chǎn)生懷疑，所以大概率是離開(kāi)店面，這是一次錯(cuò)誤的引導(dǎo)……
制勝話術(shù)：
注意：此時(shí)就是第1個(gè)重要的關(guān)口，一定要把話說(shuō)對(duì)。我們主張不要急于回答敏感的價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)榇藭r(shí)你無(wú)法確定客戶(hù)的預(yù)算具體是多少，如果報(bào)價(jià)超出預(yù)算太遠(yuǎn)會(huì)直接嚇走客戶(hù)！所以，先不要正面回應(yīng)問(wèn)題本身，應(yīng)立即由客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)價(jià)格轉(zhuǎn)移到塑造產(chǎn)品價(jià)值上，為下一步報(bào)價(jià)打好基礎(chǔ)。
銷(xiāo)售：嗯，這就是下面我要介紹的重點(diǎn)了，這款產(chǎn)品曾經(jīng)榮獲設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，不僅設(shè)計(jì)合理，空間充分利用，而且用料非常扎實(shí)，環(huán)保等級(jí)達(dá)到最高水平E0級(jí)，保用20年以上。我們提供終身維護(hù)，請(qǐng)看這是之前客戶(hù)下單留下的簽名（此時(shí)請(qǐng)拿出相關(guān)的證據(jù)），不斷的強(qiáng)化品牌價(jià)值。
客戶(hù)：客戶(hù)第2次追問(wèn)，那產(chǎn)品具體多少錢(qián)呢？
銷(xiāo)售：（一邊說(shuō)一邊立即用肢體語(yǔ)言引導(dǎo)去就座方向）先生這邊請(qǐng)，我看得出來(lái)您的誠(chéng)意，我詳細(xì)為你介紹一下情況……
引導(dǎo)就座的時(shí)機(jī)，要看當(dāng)時(shí)客戶(hù)表現(xiàn)出的參與度，如果你感覺(jué)客戶(hù)是愿意配合參與的，你不妨用肢體語(yǔ)言引導(dǎo)就座，只要客戶(hù)就座其實(shí)問(wèn)題就已經(jīng)解決了一半，因?yàn)楣渖虉?chǎng)本身就是一件比較累的事情，客戶(hù)當(dāng)然愿意休息一下……
銷(xiāo)售：具體價(jià)格還真是由您來(lái)決定，好像手機(jī)一樣配置高低價(jià)格不同，比如這款按照這種配置，它的價(jià)格是在2萬(wàn)到5萬(wàn)元之間，具體就看您的需求了。
說(shuō)到底銷(xiāo)售就是和人打交道的工作，所以隨時(shí)注意觀察客戶(hù)的表情，肢體語(yǔ)言，推測(cè)客戶(hù)內(nèi)心的活動(dòng)，再策劃下一步的應(yīng)對(duì)方法
關(guān)鍵點(diǎn)：第一，從客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)切入，做開(kāi)場(chǎng)白。第二，見(jiàn)縫插針的塑造品牌形象和價(jià)值。第三，遇到價(jià)格問(wèn)題要緩沖處理，待客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了初步的了解和認(rèn)知，再報(bào)一個(gè)價(jià)格范圍（心理暗示：價(jià)格沒(méi)有想象的貴）
我們?yōu)槭裁床恢鲝堉苯訄?bào)價(jià)？?jī)r(jià)格就是一串?dāng)?shù)字，在沒(méi)有比對(duì)參照物的情況下，不好說(shuō)明貴還是不貴，在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值沒(méi)有充分了解和認(rèn)知的情況下，貿(mào)然的報(bào)出價(jià)格，很容易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生偏貴的印象。所以，很容易把客戶(hù)推向競(jìng)品的店面。除非你的產(chǎn)品行業(yè)里面有*性、不可替代性，否則報(bào)價(jià)都是需要謹(jǐn)慎的。銷(xiāo)售人員的正確做法就是首先塑造產(chǎn)品的形象和價(jià)值、對(duì)品牌的認(rèn)知，再給出對(duì)比的參照物，客戶(hù)就很容易接受了。當(dāng)然，你最好能夠提供之前曾經(jīng)交易過(guò)的證據(jù)證明，用數(shù)字來(lái)說(shuō)話當(dāng)然更有說(shuō)服力。
情景三：挖需求，找痛點(diǎn)，拉開(kāi)差異化距離
如果成功地引導(dǎo)客戶(hù)就座，說(shuō)明我們之前做的工作方向是對(duì)了，如果剛才沒(méi)有機(jī)會(huì)塑造品牌，那么這個(gè)時(shí)候你可以多說(shuō)幾句關(guān)于品牌的背景，以不斷的向客戶(hù)大腦中灌輸我們品牌的價(jià)值，不妨再以提問(wèn)的方式展開(kāi)話題，比如可以這樣提問(wèn)，您之前使用產(chǎn)品的時(shí)候，有哪些不滿(mǎn)意的地方？您之前都用過(guò)哪個(gè)品牌的產(chǎn)品？您最想解決的問(wèn)題是哪些？此處仍以家具行業(yè)為例：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
銷(xiāo)售：剛才您看中的這款產(chǎn)品，確實(shí)是很多人喜歡，請(qǐng)問(wèn)您今天能定下來(lái)嗎？您大概的預(yù)算是多少錢(qián)呢？
客戶(hù)：哦，是這樣，我今天呢，我們過(guò)來(lái)主要是逛一逛了解一下，這個(gè)預(yù)算我還沒(méi)想好……
分析：
家具屬于耐用消費(fèi)品，消費(fèi)心理過(guò)程不同于日常消費(fèi)品，客戶(hù)心里有一個(gè)做決策的過(guò)程，如果還沒(méi)有建立充分的信任基礎(chǔ)，過(guò)于敏感的問(wèn)題大概率會(huì)遭到拒絕，客戶(hù)出于保護(hù)自己的本能一定會(huì)躲避，不是不能提問(wèn)，而是要有技巧的發(fā)問(wèn)。
制勝話術(shù)：
雙方落座后，注意禮儀；
銷(xiāo)售：我是家居顧問(wèn)王小紅，叫我小紅就行，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？（方便溝通）
客戶(hù)：我姓張
銷(xiāo)售：哦，原來(lái)是張總，感謝張總抽時(shí)間過(guò)來(lái)，請(qǐng)問(wèn)房子在哪個(gè)小區(qū)，現(xiàn)在家里裝修進(jìn)度如何了？
客戶(hù)：我住在碧桂園，房子才剛剛開(kāi)始裝修……
銷(xiāo)售：非常好，您今天過(guò)來(lái)看就對(duì)了，買(mǎi)家具要提前一段時(shí)間的，我們品牌是業(yè)內(nèi)*的一家上市公司，在全國(guó)已經(jīng)服務(wù)6000多萬(wàn)消費(fèi)者，就在上個(gè)月也是碧桂園的一個(gè)業(yè)主買(mǎi)了這一款產(chǎn)品，裝修完以后效果非常好，我可以給你看一下現(xiàn)場(chǎng)的效果圖……
講解效果圖的過(guò)程其實(shí)就是講產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的過(guò)程，可以用提問(wèn)的方式不斷挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)，在一步一步縮小包圍圈，直到確認(rèn)客戶(hù)所關(guān)注的核心痛點(diǎn)……
銷(xiāo)售：剛才您提到以前使用家具的過(guò)程中老是覺(jué)得取物不方便，空間利用的不好，特別是老擔(dān)心環(huán)保出問(wèn)題，我們可以這樣理解嗎？
客戶(hù)：嗯，這些問(wèn)題的確存在……
銷(xiāo)售：所以這個(gè)解決方案就針對(duì)您之前的問(wèn)題全部做了徹底的解決，如果方案得以實(shí)施，可以立刻提升您使用家具的感受，這邊可以體驗(yàn)一下，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)完全是根據(jù)您的身高以及生活習(xí)慣定制的，這也符合人體工程學(xué)對(duì)家具的要求，現(xiàn)在我們馬上體驗(yàn)一下，可以方便量一下您的肩寬嗎？還有您站立時(shí)伸長(zhǎng)手臂的舒適高度，我們會(huì)用系統(tǒng)軟件來(lái)確定符合你身材以及生活習(xí)慣的設(shè)計(jì)，做到*限度的人性化，這樣完全顛覆了您對(duì)家具之前的認(rèn)知，舒適度以及方便程度會(huì)大大改善……
如果溝通到這種程度，基本上客戶(hù)留店的時(shí)間已經(jīng)達(dá)到了15分鐘以上，只要客戶(hù)還在店里，我們就有希望簽單，隨著談話的深入我們可以繼續(xù)了解客戶(hù)的更多情況，同樣我們可以用提問(wèn)的方式運(yùn)用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題結(jié)合的方法提問(wèn)
銷(xiāo)售：張先生，請(qǐng)問(wèn)您大約什么時(shí)候入?。浚P(guān)系到時(shí)間的緊迫性）
客戶(hù)：大約在端午節(jié)前后吧……（時(shí)間已經(jīng)很緊）
銷(xiāo)售：那么這套房子您是打算自己住還是投資，或者是給兒女將來(lái)結(jié)婚用？（用途不同，預(yù)算不同）
客戶(hù)：嗯，我自己住的
銷(xiāo)售：非常好！
并不是每一個(gè)消費(fèi)者都十分清楚自己想要的是什么？大部分消費(fèi)者的消費(fèi)都是缺乏理性的，所以適時(shí)的引導(dǎo)思維方向非常重要。經(jīng)過(guò)前面的提問(wèn)了解了基本情況，確定消費(fèi)者的主要痛點(diǎn)和需求后，銷(xiāo)售人員一定要找到一個(gè)可以對(duì)比的參照物，并且能夠拿出相應(yīng)的證據(jù)證明！客戶(hù)往往更愿意相信第三者的話，同時(shí)也要求銷(xiāo)售人員對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況有所了解，如果客戶(hù)拋出了一個(gè)競(jìng)品的問(wèn)題，要能夠及時(shí)的化解，并且和競(jìng)品拉開(kāi)距離這樣才能讓客戶(hù)盡可能地延長(zhǎng)留店時(shí)間。
下一步就是銷(xiāo)售人員展示產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)，此時(shí)已經(jīng)和客戶(hù)建立了信任，并保持了粘性，延長(zhǎng)客戶(hù)留店時(shí)間的使命也已經(jīng)完成了，可以進(jìn)入下一個(gè)動(dòng)作了。
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