近期有銷售的同事問起，他們?cè)谂c客戶的接觸中，如何充分利用有限的時(shí)間獲得重要的有利于銷售的信息，如何提問即能得到高價(jià)值信息，客戶又愿意回答提出的問題。問問題的技巧就非常的重要了。最終我們要了解客戶的需求／痛點(diǎn)、目標(biāo)，并找到我們與只匹配的解決方案，才有機(jī)會(huì)和客戶做成生意。以下我會(huì)就如何提問談十點(diǎn)，共大家參考。
第一、我們問客戶問題，要知道問誰？他對(duì)客戶組織中的角色和職責(zé)。每個(gè)人在客戶組織中又不同的角色，不同的角色對(duì)自身業(yè)務(wù)的認(rèn)知是不同的。組織比較復(fù)雜的有決策者，影響者，采購者，信息把關(guān)者等角色，到客戶哪里，最先要了解的是客戶內(nèi)部角色的認(rèn)知，和不同的角色問問題的重點(diǎn)是不同的，要因人而異，例如問一線的服務(wù)人員，客戶抱怨發(fā)生后，你是如何面對(duì)的？而問一個(gè)公司總經(jīng)理，公司未來一年要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？問問題的質(zhì)量反映了一個(gè)銷售人員的專業(yè)化程度。
第二、問題要精準(zhǔn)。在銷售中，提問題像花錢，所以要物有所值，因?yàn)槲覀兒涂蛻舻臅r(shí)間都是非常寶貴的。聰明的銷售沒有正確的答案，他們只會(huì)提出正確的問題。因?yàn)榭蛻舯任覀儗?duì)他自己的事業(yè)了解更多。問問題的目的就是為了有方向的收集信息。
第三、專業(yè)的銷售人員心中有高價(jià)值問題，適時(shí)拋出給客戶。高價(jià)值問題的特征：簡明扼要、開放式的、客戶必須深入思考才能回答、與客戶的情況緊密相關(guān)。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)化的銷售人員，善于總結(jié)，客戶訪問后，那些問題問的好，那些可以修正后使用，時(shí)間久了就會(huì)貯備大量的高價(jià)值的問題。
第四、一次只提一個(gè)問題。我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄖ?，提問題要一個(gè)一個(gè)來，一次只能問一個(gè)問題，問問題后保持安靜，等到客戶思考并回答完畢，并且確認(rèn)自己需要的信息完全挖掘了，并核實(shí)自己理解了客戶的回答，然后再問下一個(gè)問題。
第五、問問題的層次性。我們問客戶問題，大題分為三個(gè)層面：客戶公司戰(zhàn)略層面／客戶業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)／機(jī)會(huì)評(píng)估。就公司戰(zhàn)略層面，我們既要知道客戶長期的目標(biāo)，短期的目標(biāo)，也要理解客戶的業(yè)務(wù)問題，年度戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的問題一般包括客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，客戶目前對(duì)合作品牌的滿意度，客戶認(rèn)為理想的狀況是如何的？客戶的困惑，對(duì)其事業(yè)的競爭態(tài)勢(shì)的判斷。對(duì)于業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的評(píng)估，要知道客戶選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，公司的決策流程，公司業(yè)務(wù)改變的緊迫性甚至是做出改變的期限。當(dāng)然更重要的是對(duì)銷售人員負(fù)責(zé)品牌的信賴度如何。
第六、通過發(fā)問，了解客戶的思考，擔(dān)心和顧慮。在前面我們介紹客戶抵觸處理模型中，我們感同身受后，就是提問，提問的目的就是了解是什么讓客戶表現(xiàn)出抵觸和拒絕，客戶的顧慮是什么。了解了客戶為何顧慮，回答才會(huì)更有針對(duì)性打消客戶的顧慮，從而為成交鋪平道路。
第七、事實(shí)上，客戶回答銷售人員提出的問題，從心理上是沒有耐心的，甚至是不耐煩的，為了讓客戶愿意回答我們銷售提出的問題，給問題學(xué)會(huì)帶上帽子是很有效的。例如：為了能更好的支持您的業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，您目前面臨的挑戰(zhàn)是什么？如果沒有前面的帽子，直接問您目前面臨的挑戰(zhàn)，客戶的感覺是不舒服的。
第八、所有問題要以客戶為中心。每個(gè)人只關(guān)心你所做的對(duì)他有么有好處，如果你只讓客戶覺得你只是收集你想要的問題，他們就不愿意和你繼續(xù)對(duì)話，只要從對(duì)話中，客戶要覺的有營養(yǎng)。帶著要幫助和支持客戶成長的心態(tài)，問問題之前好好考慮這個(gè)問題如何問，問題的質(zhì)量就提高了。
第九、有效發(fā)問的前提是有效聆聽，在與客戶的交流中，發(fā)問后，就是聆聽客戶的回答，提問和聆聽的時(shí)間分配是3:7，也就是讓客戶多說，銷售人員說和客戶說要均衡，互動(dòng)性強(qiáng)，不是簡單的一問一答，要有趣味，適當(dāng)?shù)挠哪瑢?duì)于創(chuàng)造有效的談話氛圍是很有幫助的。
第十、問問題要尊重界限?？蛻粲袡?quán)決定是否回答這個(gè)問題，銷售也要注意避免問敏感性問題，以免破壞了談話的氛圍。例如對(duì)客戶家庭的問題就要小心，更不要問隱私性的問題。
對(duì)于如何有效的提問，以上十點(diǎn)可供大家參考，期望各位讀者都能成為優(yōu)秀的懂得如何提問的專業(yè)化銷售人員。
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