課程描述INTRODUCTION
情緒壓力管理培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 班組長(zhǎng)
培訓(xùn)講師：于銘輝
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒壓力管理培訓(xùn)
課程背景
你身邊的同事、朋友、家人甚至你自己常常會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況嗎？
1、當(dāng)所有的東西都在“漲”的時(shí)候，只有我們的幸福感在下降。
2、在單位工作的不太順心，所以回到家里常常發(fā)脾氣。
3、工作業(yè)績(jī)一天不如一天，但辛苦程度卻一天勝過一天
4、常常覺得自己生活在一個(gè)“不公平”的環(huán)境里。
5、“哭點(diǎn)”越來越低，但“笑點(diǎn)”卻越來越高。
6、開始變得急燥、不安、奮怒、沉默。。。。。。
如何提高員工的積極性？
如何激勵(lì)90后的員工？
如何幫助員工進(jìn)行情緒抒壓？
要讓員工積極努力，必須要對(duì)員工進(jìn)行關(guān)懷，但員工關(guān)懷的效果往往持續(xù)時(shí)間很短、時(shí)間投入成本很高、員工不領(lǐng)情！
如何用最小的成本，能達(dá)到一個(gè)*的效果，而且是長(zhǎng)期持續(xù)的效果？
管理者自己也需要被關(guān)愛，如何調(diào)整自自己的情緒和壓力呢？
技能養(yǎng)成容易，心態(tài)改變卻是相當(dāng)困難的，特別是心態(tài)改變牽涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人對(duì)她講話大聲，她也一定會(huì)跟著大聲，很難在沖突過程中控制自己的情緒
有的人性格悲觀，只要有人與她意見不同，她就認(rèn)為是針對(duì)她個(gè)人而來，覺得這個(gè)人對(duì)她有敵意，一次有沖突性的對(duì)話，對(duì)她就會(huì)產(chǎn)生一整天的影響。
過去我們認(rèn)為性格上的改變是幾乎不可能的，所以認(rèn)為*能把控的環(huán)節(jié)在招聘，認(rèn)為只要招聘的人員在性格上不合適，*的方法就是淘汰。但過去10多年來心理學(xué)有了重大的進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)性格當(dāng)中只有50%是天生的，是跟基因有關(guān)的，10%是跟成長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)的，而40%是可以靠練習(xí)改變的。
而這種改變最常用的兩個(gè)方法就是：ABCD認(rèn)知療法（ABCD Cognitive therapy）和細(xì)數(shù)快樂（Count Your Happiness）。正向心理學(xué)發(fā)現(xiàn)人的大腦神經(jīng)更像是身體肌肉，只要經(jīng)常訓(xùn)練就能得到有效強(qiáng)化，這些技巧就是在訓(xùn)練大腦的正向神經(jīng)，進(jìn)而改變?nèi)说南麡O性格，讓員工產(chǎn)生長(zhǎng)期性的改變。
課程大綱
第一章：傳遞正能量從改變自己開始----帶點(diǎn)陽光一起上路
法國(guó)作家大仲馬說過：“人生是一串由無數(shù)小煩惱組成的念珠，樂觀的人是笑著數(shù)完這串念珠的。”一個(gè)人*的不幸是經(jīng)常被自己的心情困擾，其實(shí)沒必要如此，你完全可以懷一顆平常心，不以物喜，不以己悲，做一個(gè)無憂無慮的自在人
九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
負(fù)面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導(dǎo)它。
在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
把正能量帶進(jìn)我們的呼叫中心：
正能量之學(xué)會(huì)改變態(tài)度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對(duì)事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍福”
正能量之學(xué)會(huì)享受過程：生命的本身不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過程，太在意結(jié)果，會(huì)讓我們錯(cuò)過沿途美麗的風(fēng)景。
正能量之學(xué)會(huì)活在當(dāng)下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現(xiàn)在，才能串起美好的未來。
正能量之天堂、地獄由心造：當(dāng)我們面對(duì)壓力的時(shí)候?qū)W會(huì)彎曲。
第二章：呼叫中心正向目標(biāo)設(shè)定----目標(biāo)還是要有的，萬一實(shí)現(xiàn)了呢
認(rèn)識(shí)你自己，完善你自己，為自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，讓自己可以看到希望
呼叫中心不同階段員工正向激勵(lì)法則
用心理學(xué)中的認(rèn)知ABCD來調(diào)整不同階段員工的目標(biāo)設(shè)定。
呼叫中心各階段員工技能分類。
呼叫中心正向績(jī)效指標(biāo)面談技巧
呼叫中心七個(gè)目標(biāo)分解的方法
呼叫中心指標(biāo)達(dá)成中的正向溝通。
事前目標(biāo)分解
事中目標(biāo)激勵(lì)
事間問題處理
事后經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
第三章：呼叫中心正向團(tuán)隊(duì)建設(shè)----找把鑰匙打開快樂
讓我們心理上受苦的不是事情本身，而是我們對(duì)事件的想法和圍繞著這個(gè)事件所編造的“故事”。
呼叫中心正向團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿特征
討論：呼叫中心情緒傳染的原因
不要讓別人的行為成為你情緒的來源，我們能控制的只有自己。
說話走路都不要慌亂。
不要逢人就訴說你的困難與不幸。
每天給自己一個(gè)快樂的理由。
快樂只是外在條件，而喜悅才是你內(nèi)心向外發(fā)出的。
你做的每件事都會(huì)有人在關(guān)注。
第四章：呼叫中心正能量產(chǎn)生的業(yè)績(jī)提升----如何處理工作中的難題
凡是你抗拒的，都會(huì)持續(xù)下去。
呼叫中心呼入及呼出的不同標(biāo)準(zhǔn)
客戶是如何完成體驗(yàn)而得到結(jié)果的
售中如何完成業(yè)績(jī)提升
人永遠(yuǎn)都會(huì)有選擇性的在意一些事情。
如何減少對(duì)方的抗拒。
如何增加對(duì)方的信任。
客戶服務(wù)中的滿意度提升
投訴處理的技巧
遇到問題不要怕事，不要臨陣脫逃。
改變一種語言的習(xí)慣。
為客戶帶來驚喜服務(wù)
親愛的，外面沒有別人，只有你自己。
第五章：讓呼叫中心變成我們的避風(fēng)巷----心清爽了，人自然就清爽了
能夠驅(qū)散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠(yuǎn)離人世的海角天涯。勇敢的面對(duì)和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
呼叫中心可以為員工提供的平臺(tái)
九零后員工的八個(gè)特性
如何讓員工的“快樂肌肉”變的強(qiáng)大
專業(yè)人士的補(bǔ)位習(xí)慣。
讓快樂來自呼叫中心工作本身。
每個(gè)人都會(huì)遇到倒霉的事，你不是*的倒霉蛋。
寬容過去，細(xì)數(shù)快樂
利用現(xiàn)有的資源來爭(zhēng)取*的成就，不要消極等待
幫助他人成就自己：
音樂調(diào)節(jié)法
呼吸控制法
運(yùn)動(dòng)釋放法
愛好培養(yǎng)法
傾訴發(fā)泄法
情緒壓力管理培訓(xùn)
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