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客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)

課程說明
為了解決：組織的顧客滿意度調(diào)查誤區(qū)，幫助組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從系統(tǒng)管理的角度審視顧客滿意度數(shù)據(jù)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化組織內(nèi)部流程，及時(shí)、有效地更新競(jìng)爭戰(zhàn)略，我們特設(shè)計(jì)了這門顧客滿意度調(diào)查與提升課程。
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)、樣本設(shè)計(jì)、項(xiàng)目計(jì)劃、調(diào)查報(bào)告

課程大綱
第一天
梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問題
明確學(xué)習(xí)目標(biāo)
顧客關(guān)系戰(zhàn)略
顧客、客戶、用戶分類
價(jià)值、大、中、小客戶SWOT
情景演練滿意度調(diào)查類型與目的
滿意度調(diào)查樣本及比重
設(shè)計(jì)本組織不同類型滿意度調(diào)查模板
設(shè)計(jì)本組織不同對(duì)象滿意度調(diào)查樣本
實(shí)例分析、梳理業(yè)務(wù)流程
專門為您尋找組織的關(guān)鍵問題
顧客滿意度行為規(guī)范

八項(xiàng)讓顧客滿意的二級(jí)指標(biāo)
掌握：顧客需求、組織目標(biāo)、組織的規(guī)范指標(biāo)
案例分析滿意度一級(jí)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系
滿意度調(diào)查技術(shù)的時(shí)空演進(jìn)及九代發(fā)展
掌握：瑞士、*、歐洲指數(shù)模型
NPS凈推薦率
掌握：客戶忠誠度計(jì)算及應(yīng)用
滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施流程
掌握：滿意度調(diào)查九大步驟
滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)
掌握：二級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)匹配關(guān)系
權(quán)重計(jì)算掌握：四級(jí)指標(biāo)與權(quán)重匹配關(guān)系
正負(fù)激勵(lì)計(jì)算
掌握：忠誠度與業(yè)務(wù)匹配關(guān)系
顧客關(guān)系改善戰(zhàn)略分析
掌握：滿意度調(diào)查與提升報(bào)告

第二天
每位學(xué)員設(shè)計(jì)自己組織的滿意度調(diào)查計(jì)劃類型、樣本、調(diào)查表、模擬報(bào)告

講師介紹：孫老師
風(fēng)險(xiǎn)管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
曾任職于中國石化，BP公司
在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長

【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)過行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點(diǎn)】
孫老師老師擅長于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險(xiǎn)管理系列
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測(cè)評(píng)》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。

客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)