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呼叫中心成本分析

呼叫中心成本分析課程大綱：
呼叫中心成本分析第1講傳統(tǒng)收入成本分析
一、呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式（略講）
1、呼入方式
2、呼出方式
3、呼入與呼出混合方式
二、呼叫中心的收入來源
1、銷售
產(chǎn)品的銷售
服務(wù)的銷售
加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校)
贈(zèng)送（或資金籌備）銷售
目錄銷售
服務(wù)合同的銷售與更新
信貸申請(qǐng)銷售
2、承攬呼叫業(yè)務(wù)
三、傳統(tǒng)分析方法
1、比較分析法
（1）按比較對(duì)象分與本企業(yè)歷史比
與同類企業(yè)比
與計(jì)劃預(yù)算
（2）按比較內(nèi)容分
比較會(huì)計(jì)要素的總量
比較結(jié)構(gòu)百分比
比較財(cái)務(wù)比率
2、因素分析法
連環(huán)替代法
差額替代法
……
呼叫中心成本分析第2講經(jīng)典分析工具——XY散點(diǎn)圖
1、XY散點(diǎn)圖繪制
2、添加趨勢(shì)線
3、函數(shù)關(guān)系可信程度判斷
4、XY散點(diǎn)圖經(jīng)典應(yīng)用
（1）成本形態(tài)分解
（2）收入趨勢(shì)分析及銷售預(yù)
呼叫中心成本分析第3講成本動(dòng)因分析與管控
一、呼叫中心成本動(dòng)因分析
1、聯(lián)絡(luò)量
2、處理時(shí)長
3、勞動(dòng)力成本
4、設(shè)施、管理、通訊和網(wǎng)絡(luò)成本、培訓(xùn)、支持部門等間接因素
二、呼叫中心成本管控
(一)人力成本管控
1、地點(diǎn)選擇
2、人才招聘
3、完善薪酬、福利體系
4、減少人員流失、提高員工利用
*話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班
5、完善培訓(xùn)體系
6、使用高質(zhì)量自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)
……
(二)通訊成本管控
1、減少聯(lián)絡(luò)量
去除聯(lián)絡(luò)的根本原因
最小化誤入聯(lián)絡(luò)
減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
將高峰時(shí)段的部分話務(wù)量外包給服務(wù)商
自動(dòng)化常規(guī)需求
提高微信、短信利用率
2、減少座席處理時(shí)長
增強(qiáng)坐席技能
改善桌面系統(tǒng)
合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫
提升聯(lián)絡(luò)流
(三)間接成本管控
1、降低網(wǎng)絡(luò)和通訊成本
2、降低遠(yuǎn)程坐席的設(shè)備成本
3、集中運(yùn)營呼叫中心
4、降低流失率
*探討：呼叫中心績效分析指標(biāo)該如何設(shè)定
呼叫中心成本分析第4講信息化環(huán)境下的收入成本分析
一、Excel調(diào)用外部數(shù)據(jù)源
1、獲取SQLServer/ACCESS數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)
2、通過OLEDB接口獲取外部數(shù)據(jù)
3、用SQL語句提取表格數(shù)據(jù)
二、Excel數(shù)據(jù)透視表魅力無限
1、數(shù)據(jù)透視表對(duì)數(shù)據(jù)源的要求
2、數(shù)據(jù)透視表分類匯總方式眾多
3、使用數(shù)據(jù)透視表靈活分析數(shù)據(jù)
三、Excel強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能
1、直方
2、回歸分析
綜合案例：客戶群選擇案例分析
呼叫中心成本分析培訓(xùn)師介紹：
講師背景：
工作長達(dá)16年之久，擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營企業(yè)財(cái)務(wù)顧問，基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì)計(jì)師、國際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師資格。熟悉財(cái)務(wù)、審計(jì)、稅收、企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
莊老師辦公軟件應(yīng)用能力非常強(qiáng)，特別是Excel，人稱“Excel魔術(shù)師”。莊老師可以利用Excel建立各類數(shù)學(xué)模型、開發(fā)各類小型軟件。莊老師自主開發(fā)的會(huì)捷通一鍵式報(bào)告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場歡迎。
莊老師熱愛祖國傳統(tǒng)文化，業(yè)余還從事國學(xué)義務(wù)教育工作，擁有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，文化底蘊(yùn)深厚。
講師簡介：
匯師經(jīng)紀(jì)簽約講師
中國講師網(wǎng)簽約講師
中旭商學(xué)院特聘專家
國際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師、會(huì)計(jì)師
Excel數(shù)據(jù)處理專家
實(shí)戰(zhàn)財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制專家
莊老師從事財(cái)務(wù)、審計(jì)工作長達(dá)17年之久，擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營企業(yè)財(cái)務(wù)顧問，基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì)計(jì)師、國際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師資格。熟悉財(cái)務(wù)、審計(jì)、稅收、企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
莊老師辦公軟件應(yīng)用能力非常強(qiáng)，特別是Excel，人稱“Excel魔術(shù)師”。莊老師可以利用Excel建立各類數(shù)學(xué)模型、開發(fā)各類小型軟件。莊老師自主開發(fā)的會(huì)捷通一鍵式報(bào)告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場歡迎。
莊老師熱愛祖國傳統(tǒng)文化，業(yè)余還從事國學(xué)義務(wù)教育工作，擁有多年國學(xué)教育經(jīng)驗(yàn)，文化底蘊(yùn)深厚。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
江蘇盛世水業(yè)發(fā)展有限公司 財(cái)務(wù)總監(jiān)
北京華聯(lián)綜合超市有限公司上海公司 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人
南京中脈科技集團(tuán) 集團(tuán)計(jì)劃財(cái)務(wù)部、審計(jì)部負(fù)責(zé)人，外派財(cái)務(wù)總監(jiān)（湖南中脈）（中國500強(qiáng)知名企業(yè)）。
新麗華企業(yè)集團(tuán) 裝飾業(yè)態(tài)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人（“中國民營企業(yè)500強(qiáng)”前200名）
主講課程：
財(cái)務(wù)專業(yè)類課程：
財(cái)務(wù)分析實(shí)戰(zhàn)——以Excel為工具
財(cái)務(wù)決策優(yōu)化——以Excel為工具
呼叫中心收入&成本分析
電商企業(yè)全營銷風(fēng)險(xiǎn)控制
大數(shù)據(jù)時(shí)代下提升企業(yè)競爭力的會(huì)計(jì)信息化處理
企業(yè)與個(gè)人雙贏的個(gè)人所得稅籌劃與納稅實(shí)務(wù)
Excel財(cái)務(wù)應(yīng)用類課程：
巧用Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表和圖表進(jìn)行高效數(shù)據(jù)分析
Excel財(cái)務(wù)建模實(shí)戰(zhàn)
Excel高效財(cái)務(wù)管理應(yīng)用案例解析
Excel數(shù)據(jù)處理從入門到精通

呼叫中心成本分析