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客戶投訴與抱怨處理

【課程大綱】：
客戶投訴與抱怨處理第一講、不是談“訴”色變，而是變“訴”為金！
重新認(rèn)識投訴
1、“96-5-11”定律：CRM銀行投訴客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計
2、重新認(rèn)知抱怨與投訴
案例分享：浦發(fā)銀行東方卡客戶投訴事件
GE公司草莓冰激凌對發(fā)動機(jī)過敏事件
投訴是金！客戶意見處理對銀行的三重意義
3、客戶滿意度和不滿意度產(chǎn)生四維模型圖
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性循環(huán)圖
投訴惡性處理惡性循環(huán)圖
4、讓投訴者成為我們的朋友
小組分享：投訴——痛并快樂

客戶投訴與抱怨處理第二講、探求投訴心理的來源-投訴客戶心理認(rèn)知
1、為什么今天投訴越來越多？
客戶需求的冰山理論——客戶滿意度=服務(wù)實(shí)際感知-服務(wù)預(yù)期值
我們做到了嗎？
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶需求剖析8大心理需求（情景模擬）
服務(wù)的四層需求及服務(wù)補(bǔ)救的原則
視頻分享：匯豐銀行案例
2、客戶投訴動機(jī)及心理預(yù)期
今天銀行客戶投訴無外乎5類動機(jī)
求尊重，期望得到重視
求發(fā)泄，期望情感宣泄
求表現(xiàn)，期望得到關(guān)注
求補(bǔ)償，期望經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)
求報復(fù)，期望教訓(xùn)個人
案例講解穿插

客戶投訴與抱怨處理第三講、銀行客戶投訴四大原因之實(shí)戰(zhàn)對策
一、客戶對銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的不滿
案例：杭州周姓客戶投訴信用卡收費(fèi)，銀行工作人員的“蒼白”解釋
此類問題管理對策解析
二、客戶對銀行的服務(wù)不滿
找差距——視頻分享：招商銀行優(yōu)秀柜員的服務(wù)流程 
找問題——真實(shí)案例：某國有銀行大堂經(jīng)理服務(wù)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生過激行為
此類問題管理對策解析
三、客戶的需求和銀行的規(guī)章制度發(fā)生“沖撞”（特別是風(fēng)險防范的制度）
這是銀行網(wǎng)點(diǎn)最難解決的一類問題，也是體現(xiàn)各團(tuán)隊(duì)能力高低的關(guān)鍵時刻！
小組討論：老太太給ICU病房兒子取大額的案例
此類問題管理對策解析——三步曲
四、客戶自身的原因
客戶素質(zhì)、客戶情緒不良、客戶非正常狀態(tài)
上海工商銀行的“血流”事件真實(shí)案例
此類問題管理對策解析

客戶投訴與抱怨處理第四講、客戶抱怨或投訴處理的溝通方法提升
1、投訴處理溝通兩黃金法則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
2、投訴溝通七個步驟
仔細(xì)聆聽
真誠道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動
進(jìn)行補(bǔ)救 
感謝客戶
3、不同客戶的投訴應(yīng)對措施
四種客戶類型及應(yīng)對
紅色客戶-切忌？
黃色客戶—切忌？
藍(lán)色客戶-切忌？
綠色客戶-切忌？
“訴”戰(zhàn)“速”決！——基層網(wǎng)點(diǎn)處理抱怨投訴最重要的策略
4、當(dāng)我們無法滿足客戶需求時應(yīng)對策略
東方航空頭等艙客戶投訴事件——“我被攔腰截了一刀”
案例總結(jié)——我們學(xué)到的“四字原則”
小組抽簽情景實(shí)戰(zhàn)
結(jié)束語：如果您愿意，服務(wù)是一個可以成就自己，幫助別人的快樂大平臺
全場互動：突破自我，收獲成功！

客戶投訴與抱怨處理