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課程大綱：
第一單元：客戶服務(wù)的概念 
主動(dòng)銷售的程序 
對(duì)企業(yè)意味著什么 
客戶對(duì)服務(wù)的期待 
建立有價(jià)值的客戶服務(wù) 
  
第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象 
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 
1) 個(gè)人儀表；  
2) 專業(yè)的素質(zhì)； 
3) 非語(yǔ)言溝通；  
4) 說"不"的技巧 
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài) 
員工個(gè)人服務(wù)形象管理 
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用 
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧 
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度 
分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn) 
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等 
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因     
培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整 
  
第三單元：處理客戶需求的方法 
針對(duì)客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法 
信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法 
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法 
接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求 
確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求，需要或期望 
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息 
提供可以解決的的答案 
延展自己的服務(wù)——*的服務(wù)標(biāo)志 
提供額外信息、做出額外行動(dòng) 
  
第四單元：處理人際層面的方法 
解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧 
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意 
提及客戶的處境及可能的感受的方法 
“道歉”的合理?xiàng)l件與技巧 
如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容 
解釋服務(wù)步驟的原因 
如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn) 
  
第五單元：客戶異議的認(rèn)知 
沒有異議并非客戶滿意  
有異議的客戶不是敵人 
客戶異議的原因分析 
  
第六單元：有效處理客戶異議的技巧 
異議客戶希望得到什么 
你對(duì)異議客戶的誤解 
你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度  
異議客戶希望得到什么 
有效處理客戶異議的原則 
1) 理解； 
2) 克制； 
3) 誠(chéng)意； 
4) 迅速 
  
第七單元：有效處理異議的六步驟 
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒  
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 
3. 收集信息，了解問題所在  
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 
5. 讓客戶參與解決方案  
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

培訓(xùn)師介紹：韓金剛
聲譽(yù): 
工商管理碩士 
深圳華南集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易部經(jīng)理 
*AMF保齡球機(jī)構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理 
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理 
Mercuri International（麥古力國(guó)際）商業(yè)顧問（歐洲*的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)） 
Achieve Global（*智越）專職培訓(xùn)師（北美*的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)） 
哈佛商學(xué)院  認(rèn)證講師 
香港時(shí)代光華管理學(xué)院高級(jí)講師 
2004年中國(guó)十大培訓(xùn)師 
優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷: 
在過去的26年的工作經(jīng)歷中，大型*國(guó)際及國(guó)內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級(jí)管理人員，其專長(zhǎng)集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，16年的市場(chǎng)、銷售和8年的管理經(jīng)驗(yàn)。作為企業(yè)高級(jí)咨詢顧問和培訓(xùn)師，為各類企業(yè)和公司做過大約500多場(chǎng)的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬人。受訓(xùn)客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。 
其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多*培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任，國(guó)內(nèi)多家*培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)?！队⒉烹s志》也為其專業(yè)和敬業(yè)精神，對(duì)其和服務(wù)過的客戶進(jìn)行了專訪，做出了多次和大篇幅的報(bào)道。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實(shí)施能力，在培訓(xùn)界贏得了良好的口碑，由于其突出的成績(jī)，在2004年，在國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)與香港高級(jí)工商管理學(xué)院、國(guó)際職業(yè)資格鑒定委員會(huì)、世界經(jīng)營(yíng)管理研究院、《知本家》雜志社聯(lián)合舉辦的21世紀(jì)首屆十大培訓(xùn)師評(píng)選中，獲得了“中國(guó)十大培訓(xùn)師”榮譽(yù)稱號(hào)。