課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：閆治民
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課
課程大綱：
第一章 回歸營銷本質(zhì)----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區(qū)
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內(nèi)營銷亂象
二、市場營銷的本質(zhì)
市場競爭的本質(zhì)是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例：可口可樂的3A和3P營銷
3A（買得到、買得起、樂得買）
3P（無處不在、心中*、物有所值）
第二章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、*GartnerGroup集團(tuán)對客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
買賣關(guān)系？
上帝關(guān)系？
魚水關(guān)系？
利用關(guān)系？
3、對客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識
客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略
高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
1.信任
2.安心
3.價值
三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系五大核心
四、客戶關(guān)系的四個層次
1.親密關(guān)系；
2.面對面關(guān)系；
3.品牌關(guān)系；
4.疏遠(yuǎn)關(guān)系；
五、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。
六、客戶關(guān)系管理的主體
1.主體：制造商
2.從體：客戶
3.營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
對立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？
第三章 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
認(rèn)知忠誠
情感忠誠
行為忠誠
2、衡量客戶忠誠度十個因素
客戶需求的滿意度
客戶購買的主動性
客戶的重復(fù)購買率
轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿
轉(zhuǎn)向同行的抵抗力
客戶對品牌的關(guān)注度
客戶對價格的敏感程度
客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度
客戶對品牌文化的認(rèn)同度
客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵
品牌（價值觀）
品質(zhì)
價格
服務(wù)
方便
價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
滿足需求，引導(dǎo)需求
滿足期望，超越期望
武勇無能，仁智*
未必至善，但求至美
物質(zhì)為基，精神至上
持續(xù)改進(jìn)，永是第一
激情無限，超越無境
二、總裁應(yīng)該樹立的5大客戶忠誠導(dǎo)向營銷思維
1.戰(zhàn)略營銷思維
2.人本營銷思維
3.全員營銷思維
4.品牌人性思維
5.客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理
1. 提高個人型客戶忠誠度
案例：海爾與海底撈的成功之道
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例：我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個人需求分析
案例：大客戶關(guān)系營銷三部曲
五、加強(qiáng)客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關(guān)系
1、什么是顧問式營銷
2、顧問式營銷人員素質(zhì)
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務(wù)營銷提升客戶關(guān)系
1、服務(wù)營銷的威力
2、服務(wù)營銷的三大理念
客戶滿意
關(guān)系營銷
超值服務(wù)
案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1.處理顧客投訴的原則
2.客訴處理十二大禁忌
3.客戶投訴處理步驟
4.處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
5.客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴
老師介紹：閆治民
主要背景：
清華大學(xué)、吉林大學(xué)、鄭州大學(xué)等總裁班特邀講師
中國職業(yè)經(jīng)理人（CPM）培訓(xùn)認(rèn)證中心特聘講師
中國國際品牌發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)合會特邀專家
將營銷實(shí)戰(zhàn)課程和教練技術(shù)課程完美結(jié)合者
暢銷書《職業(yè)化，生存硬道理》、《狼道營銷》作者
個人簡介：
國內(nèi)首位將營銷實(shí)戰(zhàn)課程和教練技術(shù)課程完美結(jié)合者。營銷非戰(zhàn)爭理論創(chuàng)立者。中國人本營銷體系創(chuàng)立者。DET式培訓(xùn)模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗（experience）+課后跟蹤（track）}創(chuàng)立者。
閆治民老師擁有5年市場一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，7年中高層管理經(jīng)驗，8年職業(yè)講師經(jīng)驗。歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國）有限公司銷售代表、銷售經(jīng)理、金星啤酒集團(tuán)市場部經(jīng)理及營銷副總、意大利科思敏設(shè)備（深圳）有限公司營銷總監(jiān)。
閆老師始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團(tuán)隊打造等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，并系統(tǒng)研修NLP、教練技術(shù)、*模式等課程，獨(dú)創(chuàng)富有激情的演講式體驗培訓(xùn)，通過生動的案例故事、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓(xùn)效果非常突出。閆老師曾為九陽、美的、中宇衛(wèi)浴進(jìn)行過全國輪訓(xùn)，并受到高度好評。
部分客戶：
消費(fèi)品、家電行業(yè)：青島海爾、絲寶股份（2次）、韓國正官莊人參（3次）、日本資生堂、哈爾濱啤酒集團(tuán)、金威啤酒集團(tuán)、麒麟啤酒（大連）、月山啤酒集團(tuán)、山東好當(dāng)家海洋食品、杭州商源集團(tuán)、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒業(yè)、山西百世酒業(yè)、三劍客奶業(yè)、島上草奶業(yè)、維維豆奶、中沃飲料、嘉里糧油（金龍魚）、叮當(dāng)牛乳業(yè)、百圓干菜、石磨坊調(diào)料、寶豐酒、伊川杜康、酒鬼酒、貴州習(xí)酒、萊蕪酒類協(xié)會、九頭崖飲用水、遠(yuǎn)村蘋果醋、朝日啤酒、致中和酒業(yè)、科迪食品（2次）、三全食品、九陽電器（全國巡回）、美的精品電器（全國巡回）、蘇泊爾、帥康電器、愛仕達(dá)電器、超人電器、星星電器、圣象地板（2次）、歐圣地板、升達(dá)地板、百得電器、三得利酒業(yè)（3次）、蘭州正大集團(tuán)、百年糊涂酒、海天調(diào)味品、山西潤生集團(tuán)、榮信集團(tuán)、遠(yuǎn)東控股、創(chuàng)維集團(tuán)、海信洗衣機(jī)、第六空間家具、求實(shí)美居家具、紅星美凱龍、歐普照明、松下電器、方太廚具、晨冠乳業(yè)、浙江安賽生物科技、晚安家居、騰暉貿(mào)易有限公司（椰島鹿龜酒）、大連給海晏堂、博西家電、瀘洲老窖、東方刺繡家紡
鞋服行業(yè)：香港老爺車服飾、福建霸克鞋業(yè)、鄭州貝斯蘭德女褲、馬拉丁服裝、袋鼠皮具、奧康鞋、浪莎襪業(yè)、哈森鞋業(yè)
金融、地產(chǎn)、商業(yè)、IT：中國石化（上海）、中國移動（上海）、中信銀行、太平保險、嘉禾保險、江蘇沭陽東吳村鎮(zhèn)銀行、句榮銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣州北秀支行、青島農(nóng)商行、江西國盛證券、中國聯(lián)通（河南）、鄭州郵政、內(nèi)蒙郵政、三星手機(jī)、七喜電腦、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司、新華商業(yè)廣場、信陽步行街、神州數(shù)碼、漢飛地產(chǎn)、北京瑞賽博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、北京惟明力通工程監(jiān)理、惠普（2次）
工業(yè)品行業(yè)：安鋼集團(tuán)、美的*空調(diào)、美的凈水設(shè)備、瑞士奇石樂、科思敏（中國）、E-STAR、安信汽貿(mào)、致同汽貿(mào)、香港兆榮集團(tuán)、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆藍(lán)山化工、浙江光華塑業(yè)、鄭州天基管業(yè)、中國再生資源總公司、旭硝子汽車玻璃、津西金蘭冷軋板、上海威益汽車用品、豐華汽車銷售、虎霸工程機(jī)械、宏騰包裝、大連創(chuàng)新齒輪箱、四川利森建材集團(tuán)、海螺型材、浙江悉奧涂料、柳州東方工程橡膠制品、廣州歐神諾陶瓷、羅馬利奧磁磚、晶尊陶瓷、寶鋼梅山、天合光能（光伏）、中宇衛(wèi)?。ㄝ営?xùn)）、靈山水泥、禹州水泥、無錫前程包裝集團(tuán)、駱駝集團(tuán)、比克電池、快速電梯、盾安集團(tuán)、南方水泥、南京亞派科技、熔盛重工、中國南車、中國鐵建重工集團(tuán)、北京馬自達(dá)、皇明太陽能、德州聯(lián)合石油機(jī)械、常工集團(tuán)、中辰電纜、三一重工（6次）、力諾特太陽能（5次）、環(huán)球石材集團(tuán)、中聯(lián)重科（7次）、金洋煅燒高嶺土有限公司、有信達(dá)集團(tuán)、北川中聯(lián)水泥、巨化集團(tuán)、東菱震動、儀征雙環(huán)、上海維宏數(shù)控、四方車輛、常林集團(tuán)、新大洲本田
農(nóng)資、醫(yī)藥行業(yè)：白龜化工集團(tuán)、新疆康地種業(yè)、心連心化肥、河北冀農(nóng)集團(tuán)、河南森隆集團(tuán)、鄭州同輝生物科技、開封依生藥業(yè)、遼寧朗生藥業(yè)、中化化肥集團(tuán)、大連偉達(dá)牧業(yè)、鄭州亞衛(wèi)藥業(yè)、鄭州大亞藥業(yè)、青島東生藥業(yè)、利達(dá)農(nóng)藥、濟(jì)南環(huán)山飼料、正邦集團(tuán)（3次）、云南白藥
精典課程：《營銷團(tuán)隊建設(shè)》、《狼道營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)》、《大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》、《卓越的門店管理與導(dǎo)購技巧》、《輕松掙大錢-經(jīng)銷商贏利模式創(chuàng)新》、《銷售心理學(xué)》、《卓越的銷售談判實(shí)戰(zhàn)策略》
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課
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