課程描述INTRODUCTION
班組團隊管理之TAN分層培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：伍燕
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
班組團隊管理之TAN分層培訓(xùn)
課程背景
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓(xùn)營可能對你會有幫助：
員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
你每個月舉辦活動競賽，也豎立起了標(biāo)兵，但對其他人沒有起到積極作用？
你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻都沒有明顯成效？
你的班組長是不是能力一直沒辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？
質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
人員接受了大量輔導(dǎo)，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工
課程目標(biāo)
使用TAN分層原則發(fā)現(xiàn)影響團隊績效的關(guān)鍵性問題
通過六頂帽子的思維方式研討提升團隊的方案
并且立足實踐制定真實可行的執(zhí)行進程并后續(xù)跟蹤
課程大綱
第一模塊 分層管理概述
什么是分層管理
.TAN的含義
.誰是T
.誰是A
.誰是N
.什么樣的比例才算健康
分層管理后的好處 本模塊收益：
了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學(xué)習(xí)
第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”
了解你的兵—生命數(shù)字密碼
團隊成員管理的優(yōu)先順序設(shè)定---小組練習(xí)
.如何根據(jù)不同的性格特點分配工作
.如何提升團隊凝聚力
案例分享與解析
.誰適合做團隊標(biāo)桿
.誰才是團隊中“舉足輕重”的人
.如何應(yīng)對年輕員工的“懶散”
團隊績效管理的秘籍
.目標(biāo)管理的注意事項
.何謂合理“目標(biāo)“
.如何給低效能員工制定目標(biāo)
.過程管理的要點
.六頂思維帽
.含義注解
.使用方法說明
團隊領(lǐng)導(dǎo)者的思維訓(xùn)練
.節(jié)點思維
.邏輯思維
本模塊收益：
**案例分享以及小組討論等形式讓班組長們真正做到了解員工，并學(xué)會根據(jù)不同員工的情況制定合理的工作計劃，并有效的追蹤結(jié)果
第三模塊 班組長話術(shù)優(yōu)化訓(xùn)練
為什么要學(xué)會話術(shù)優(yōu)化
.**錄音對比發(fā)現(xiàn)會說話的重要性
.用戶眼里中國移動10086的服務(wù)怎樣
培養(yǎng)怎樣的一線員工
.優(yōu)秀電話客服及其話術(shù)的特點
.設(shè)計高效話術(shù)的原則
如何帶領(lǐng)員工使用
.一對一輔導(dǎo)表的導(dǎo)入
.現(xiàn)場演練**本模塊的學(xué)習(xí)能夠切實有效的幫助班組長們在日常的工作中能夠真真切切的帶領(lǐng)班組成員**話術(shù)的優(yōu)化提升個人的績效，從而樹立班組長的威信課后作業(yè)整理本團隊發(fā)展的關(guān)鍵層級，及其管理中的困惑該作業(yè)便于次日討論
實踐階段（1天共6課時）
第一部分：團隊管理的方案研討（3課時）
該部分的實踐重點：
找出具有代表性的樣本
具體方法：將前一日布置的各團隊TAN不同層級的問題集中給三組學(xué)員，并將相同的問題進行合并，從而每層級整理出2-3個代表性問題
使用六頂帽子的思維方式進行樣本的研討
具體方法：所有學(xué)員輪流佩戴6種顏色帽子對問題進行分析研討
**5W1H的方式制定相應(yīng)的行動措施
具體方法：對研討的結(jié)果制定行動措施，便于后期跟蹤檢驗
第二部分： 話術(shù)優(yōu)化流程（3課時）
學(xué)員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）
.頭腦風(fēng)暴：為何不打分&為何不滿意
.目的：讓學(xué)員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判
一字不差的對話還原
.在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪
.目的：與新話術(shù)做對比
對原有話術(shù)進行逐字逐句的頭腦風(fēng)暴，優(yōu)化出一套**高效且令人滿意的話術(shù)
每組共同逐句討論，并上臺經(jīng)過臺下“用戶“的真實體驗得到**”舒服“的模板，并在此基礎(chǔ)上全員再次優(yōu)化處理，使得**后誕生的話術(shù)做到讓”用戶“聽著舒服，并且用時**短。
第三部分 檢驗
班組長按照方案制定時間表提交團隊方案實施進度匯報
每3天反饋一次團隊數(shù)據(jù)信息
班組團隊管理之TAN分層培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/66726.html
已開課時間Have start time
- 伍燕