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客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
【課程背景】：
服務(wù)營(yíng)銷是目前中國(guó)*的一門整合服務(wù)與銷售的訓(xùn)練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導(dǎo)向，來(lái)源于實(shí)際需求與問(wèn)題，不僅變革聽(tīng)課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。服務(wù)營(yíng)銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。
【課程收益】：
通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平。
使學(xué)員了解服務(wù)營(yíng)銷的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧；
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面了解營(yíng)銷技巧，全面提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)服務(wù)促進(jìn)我們的銷售，業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。
【課程大綱】：
第一部分、服務(wù)營(yíng)銷概念
營(yíng)銷觀念
什么是服務(wù)營(yíng)銷?
服務(wù)營(yíng)銷的特性
服務(wù)營(yíng)銷的8P
正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè)——服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二部分：服務(wù)營(yíng)銷之主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)現(xiàn)狀分析
1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎？
服務(wù)的層次
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的概念
我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
拿什么得到你，我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)營(yíng)銷新模式
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)落地方法：“五顆心”與“五個(gè)到”
第三部分：服務(wù)營(yíng)銷之五大技法
服務(wù)營(yíng)銷技法一：親和力
什么是親和力？
服務(wù)溝通中具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
服務(wù)營(yíng)銷技法二：傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的三個(gè)階段
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
服務(wù)營(yíng)銷技法三：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
服務(wù)營(yíng)銷技法四：同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
服務(wù)營(yíng)銷技法五：贊美
中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
第四部分：服務(wù)營(yíng)銷之成交策略
成交策略第一步：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
案例：什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)能夠給客戶留下好印象？
極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問(wèn)的意圖
普通提問(wèn)的兩大方式
外呼提問(wèn)把控的原則
漢堡提問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶需求
成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
高成功率的介紹方法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
成交策略第四步：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護(hù)法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
成交策略第五步：抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)？
成交信號(hào)的發(fā)出和把握
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
成交策略第六步：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗(yàn)法
他人見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
成交策略第七步：結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第五部分：服務(wù)營(yíng)銷之實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)
探究顧客忠誠(chéng)
了解顧客——公司
忠誠(chéng)輪盤
建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
減少顧客背叛的策略
實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
顧客投訴行為
顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
從顧客反饋中學(xué)習(xí)
提高服務(wù)質(zhì)量
什么是服務(wù)質(zhì)量
差距模型
衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
界定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
界提高服務(wù)生產(chǎn)率
行動(dòng)學(xué)習(xí)（*）式提煉總結(jié)與工作改進(jìn)計(jì)劃
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程