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客戶投訴處理技巧短訓(xùn)班

課程大綱：
模塊一：以客戶為中心的質(zhì)量文化
1．客戶需求的識(shí)別與訪談
①.考慮訪問(wèn)客戶范圍及傾聽(tīng)哪些客戶意見(jiàn)
②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問(wèn)題的交流
③.挖掘客戶需求的四種方法
④.如何將顧客的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為客戶要求
⑤.客戶需求的統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)
研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿
2．客戶質(zhì)量的框架與模型
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法
④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計(jì)劃QIP
⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì)議QBR
案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
3．客戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)技術(shù)
①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)
②.客戶滿意度測(cè)評(píng)與ISO9001的關(guān)系
③.客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
④.客戶滿意度測(cè)評(píng)的工作流程圖
⑤.客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟與實(shí)例
⑥.客戶滿意度指標(biāo)的設(shè)定與持續(xù)改進(jìn)
案例：H公司的客戶滿意度提升30%

模塊二：客戶質(zhì)量問(wèn)題分析與解決
1．質(zhì)量報(bào)表的數(shù)字并不可怕
①.省思：為什么質(zhì)量報(bào)表，大家不愿意看
②.質(zhì)量成本報(bào)表的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集流程
③.質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的厘清與檢驗(yàn)報(bào)告的審定
④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析
⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析
案例：解讀系列質(zhì)量報(bào)表一點(diǎn)通
2．問(wèn)題分析與解決7步法
①.問(wèn)題描述與現(xiàn)狀剖析
②.數(shù)據(jù)采集與目標(biāo)設(shè)定技術(shù)
③.尋找問(wèn)題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
⑤.頭腦風(fēng)暴與問(wèn)題整改計(jì)劃的方案
⑥.整改計(jì)劃方案的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的評(píng)估
⑦.方案實(shí)施與效果認(rèn)證技術(shù)
研討：有效益比有效果更珍貴
3．Ford－8D在客訴處理中的應(yīng)用
①.Ford－8D的目的與意義
②.Ford－8D的精神與特點(diǎn)
③.Ford－8D解決問(wèn)題的方法與步驟
④.如何運(yùn)用Ford－8D處理客戶投訴
⑤.品管7工具與Ford－8D的整合與應(yīng)用
⑥.Ford－8D的項(xiàng)目結(jié)案流程與追蹤技巧
案例：Ford－8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設(shè)客戶投訴的管理體系
1．建立客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程
①.樹(shù)立正確的客戶投訴處理的理念
②.客戶投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿意的客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)
④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶的信息4個(gè)步驟
研討：為什么會(huì)有客戶“被折騰”出來(lái)的
案例：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案
2．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的技巧
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶投訴處理的流程
③.個(gè)性化表達(dá)溝通的技巧
④.客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對(duì)自己的困擾
⑥.化解負(fù)面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧
問(wèn)題：處理投訴不是制造問(wèn)題，而是…
案例：麥當(dāng)勞的天價(jià)索賠事件
3．避免客戶投訴的預(yù)防機(jī)制與技術(shù)
①.客戶需求管理之品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QFD
②.預(yù)防設(shè)計(jì)之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級(jí)投訴，及疑難投訴的處理
④.攻克策略一：準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設(shè)計(jì)失效模式FMEA

模塊四：客戶質(zhì)量信息化管理體系的設(shè)計(jì)
1．建設(shè)客戶質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)
①.客戶質(zhì)量信息化的類(lèi)別及定義
②.客戶質(zhì)量信息登記表與分析表
③.客戶質(zhì)量信息調(diào)查工作流程
④.客戶質(zhì)量信息收集管理流程
⑤.客戶質(zhì)量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設(shè)計(jì)
2．建立客戶質(zhì)量信息化管理的制度
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟
③.客戶質(zhì)量信息化管理的制度
④.客戶質(zhì)量信息化保密的制度
⑤.如何應(yīng)對(duì)管理制度運(yùn)營(yíng)的瓶頸
⑥.省思： 避免管理制度執(zhí)行的形式化
研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的最高性尊重
案例：C公司客戶質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計(jì)
3．?dāng)?shù)據(jù)采集—搭建客戶質(zhì)量信息化管理的平臺(tái)
①.信息化管理平臺(tái)的目的與意義
②.構(gòu)建客戶質(zhì)量化管理平臺(tái)的內(nèi)容與步驟
③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺(tái)的整合
④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺(tái)的整合
⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺(tái)的整合
⑥.質(zhì)量知識(shí)管理與管理平臺(tái)的整合

模塊五：組織保證與崗位設(shè)計(jì)
1．客戶質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
①.客戶質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的組建技術(shù)
②.管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與角色定位
③.管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與制度的管理
④.管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定
⑤.如何激勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)的士氣
⑥.6種人性激勵(lì)技術(shù)
案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立
2．CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育計(jì)劃
①.為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)代表CSR
②.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求
④.CSR客戶服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
⑤.CSR客戶服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價(jià)值
⑥.CSR客戶服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓(xùn)練規(guī)劃
3．CQA客戶投訴處理專(zhuān)員的職業(yè)素養(yǎng)
①.CQA客戶投訴處理專(zhuān)員的職責(zé)與角色
②.CQA客戶投訴處理專(zhuān)員的目標(biāo)管理
③.CQA客戶投訴處理專(zhuān)員的要求與素養(yǎng)
④.如何塑造CQA專(zhuān)員職業(yè)化的形象
⑤.CQA客戶投訴處理專(zhuān)員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練

模塊六：提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力
1．員工滿意度是客戶質(zhì)量的基礎(chǔ)
①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識(shí)
②.員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與實(shí)施
③.員工滿意度統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)
④.提升員工滿意度的4個(gè)路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機(jī)內(nèi)的“榨菜”
2．提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4步法
①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標(biāo)準(zhǔn)
②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求
③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)
④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實(shí)故事
3．圓通的人際關(guān)系處理技巧
①.人際關(guān)系中溝通的重要性
②.人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸
③.圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區(qū)點(diǎn)
④.正確認(rèn)識(shí)自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視

課程總結(jié)Q&A
1.回顧并復(fù)習(xí)2天的課程重點(diǎn)
2.專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用
3.快樂(lè)分享—3分鐘課程感悟
4.課程效益—5分鐘專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)咨詢與輔導(dǎo)
5.運(yùn)用《質(zhì)量改善模板》快速改善工作績(jī)效
6. 填寫(xiě)《學(xué)以致用行動(dòng)計(jì)劃表》

客戶投訴處理技巧短訓(xùn)班