營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
講師：林瑜 瀏覽次數(shù)：2609
課程描述INTRODUCTION
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 客服經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：林瑜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
課程大綱：
前言：
1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對(duì)服務(wù)的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、 對(duì)服務(wù)的全面思考
1) 思考：服務(wù)為何如此重要?
2) 視頻：服務(wù)如何令客戶滿意
3) 思考：客戶為什么而離開?
2、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值
1)客我關(guān)系定位
2)主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值
3)服務(wù)“三贏”
4)你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量
1)正面服務(wù)困難
2)建立積極心態(tài)
3)影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1)營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺(jué)?”
2)案例分析“為什么客戶不信任我?”
2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開端
3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1)案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”
2)服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)中的“三聲三笑”
4)思考：視線會(huì)傳遞什么信息?
5)視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1)發(fā)式 2)面容
3)口腔 4)耳部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個(gè)人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1)營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采
1、儀態(tài)訓(xùn)練
1)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(1)—服務(wù)表情
2)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(2)—站姿
3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(3)—坐姿
4)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(4)—行姿
5)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(5)—蹲姿
6)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(6)—點(diǎn)頭致意
7)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(7)—鞠躬禮
8)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(8)—助臂服務(wù)
9)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(9)—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)
10)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(10)—方向指示手勢(shì)
11)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(11)—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)
12)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(12)—遞接資料、物品
2、 情景練習(xí)：商務(wù)禮儀(上門服務(wù)禮儀)
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功
1)一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力
2)有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
3)客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(1)—稱呼語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(2)—問(wèn)候語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(3)—征詢語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(4)—應(yīng)答語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(5)—道歉語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(6)—致謝語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(7)—結(jié)束語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)(8)—告別語(yǔ)
2、案例分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言
3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練
1)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(1)—迎接客戶時(shí)
2)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(2)—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(3)—需要客戶配合時(shí)
4)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(4)—中途需要離開時(shí)
5)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(5)—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)
6)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(6)—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)
7)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(7)—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
8)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(8)—客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)
9)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(9)—客戶使用自助時(shí)
10)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(10)—客戶抱怨、投訴時(shí)
11)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(11)—遇到突發(fā)情況時(shí)
4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練
5、客戶服務(wù)技巧提升
1)察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求
2)傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
3)贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
4)理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)
1、根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)廳客戶接待情境，分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
2、學(xué)員點(diǎn)評(píng)：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬的場(chǎng)景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)計(jì)劃。
3、講師點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對(duì)營(yíng)業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/66501.html
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