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客戶需求管理培訓(xùn)

課程背景：
為客戶服務(wù)是華為存在的*理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。——摘自華為核心價(jià)值觀
需求是企業(yè)一切價(jià)值創(chuàng)造的源泉和起點(diǎn)！本課程致力于借鑒標(biāo)桿企業(yè)在需求管理方面的優(yōu)秀實(shí)踐，為企業(yè)如何做好市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的需求管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提供實(shí)操性的流程方法。同時(shí)結(jié)合咨詢項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)研討的方式讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)和難點(diǎn)，為需求管理工作在自己企業(yè)的進(jìn)一步改進(jìn)落地做好牽引和鋪墊。

課程收益：
.學(xué)習(xí)理解華為的需求管理體系是如何運(yùn)作的
.了解華為的市場(chǎng)需求日常收集方法和客戶調(diào)研的主要工具
.學(xué)會(huì)如何運(yùn)用華為改進(jìn)后的人物角色(persona)工具全流程的開(kāi)發(fā)和管理需求
.學(xué)習(xí)華為是如何通過(guò)最土最笨卻是最有效的用戶訪談來(lái)洞察用戶真實(shí)需求的
.掌握在華為實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用的產(chǎn)品需求分析決策模型、用戶痛點(diǎn)分析模型以指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃和創(chuàng)新

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層管理者、產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)代表、系統(tǒng)工程師、營(yíng)銷經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等角色等
課程方式：理論分享+視頻觀看+學(xué)員研討+結(jié)果呈現(xiàn)+課堂互動(dòng)
課前要求：小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)

課程大綱
第一講：華為需求管理體系概覽
一、企業(yè)面臨的需求開(kāi)發(fā)與管理的主要問(wèn)題
1. 需求傳遞的痛苦
2. 過(guò)渡承諾的痛苦
3. 龐大系統(tǒng)的痛苦
4.聚焦客戶的痛苦

二、需求相關(guān)的幾個(gè)重要概念
1. 什么是產(chǎn)品
2. 什么是需求工程？客戶需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求是如何演進(jìn)的？
3. 需求類比和差異：客戶需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)需求
討論：“我希望擁有一部拍照功能強(qiáng)大，性價(jià)比高，拿出來(lái)又有面子的手機(jī)”這個(gè)客戶需求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求？

三、華為的需求管理體系簡(jiǎn)介
1. 跨部門需求管理團(tuán)隊(duì)（PL-RMT）的組成與職責(zé)
2. 華為對(duì)需求管理的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
3. 華為需求管理全過(guò)程（收集、分析、分發(fā)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證）
4. 產(chǎn)品經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理在需求管理中的分工

第二講：市場(chǎng)情報(bào)收集與客戶調(diào)研
一、選擇細(xì)分市場(chǎng)
1. 細(xì)分市場(chǎng)的定義
2. 為什么要細(xì)分市場(chǎng)
1）資源有限
2）競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）客戶多樣
4）產(chǎn)品周期短
3. 細(xì)分市場(chǎng)是為找利潤(rùn)區(qū)，差異化滿足客戶需求以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4. 細(xì)分市場(chǎng)的六個(gè)操作步驟
討論：雷軍最近叫板華為手機(jī)（視頻），小米提出的細(xì)分市場(chǎng)和差異優(yōu)勢(shì)是什么？
5. 市場(chǎng)分類的維度劃分
1）客戶特征
2）使用價(jià)值
3）市場(chǎng)價(jià)值
6. 市場(chǎng)細(xì)分的商業(yè)思維
1）市場(chǎng)吸引力
2）自有業(yè)務(wù)能力
7. 市場(chǎng)地圖
1）什么產(chǎn)品
2）通過(guò)什么方式
3）誰(shuí)決定購(gòu)買

二、市場(chǎng)需求收集
1. 客戶是誰(shuí)？
討論：“方形西瓜”，是吃飽了撐的嗎？
2. 市場(chǎng)需求的收集范圍
3. 市場(chǎng)需求收集的常見(jiàn)途徑有哪些？
4. 需求收集渠道
5. 各渠道方法的特點(diǎn)

三、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析
1. 對(duì)標(biāo)
2. 波利5力模型
3. 競(jìng)爭(zhēng)分析的關(guān)鍵要素和問(wèn)題
4. 不同定位的競(jìng)爭(zhēng)策略
6. 運(yùn)用$APPEALS方法從八個(gè)維度來(lái)做競(jìng)品分析？
7. 優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析——找到我們的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品需求
案例：華為在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)以弱對(duì)強(qiáng)時(shí)期，依靠什么取得訂單

四、需求調(diào)研
1. 客戶需求調(diào)研過(guò)程
2. 什么是理想的目標(biāo)客戶
3. 調(diào)研角色類型及決策影響
4. 客戶需求調(diào)研的四種常用方法簡(jiǎn)介（用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)測(cè)試、數(shù)據(jù)分析）
案例：行家&老客戶——**省移動(dòng)，增值業(yè)務(wù)孵化的搖籃
案例：上海智慧**的第一次客戶交流，顧問(wèn)式需求調(diào)研
5. 建立例行化的需求收集機(jī)制和IT工具

五、用戶的三種需求類型（必備需求、期望需求、魅力需求）
1. 用戶會(huì)提及期望需求，但不會(huì)提及必備需求
2. 識(shí)別企業(yè)客戶的幾個(gè)根源的期望需求？
討論：戀愛(ài)女生的必備需求是什么？

第三講：產(chǎn)品需求分析與產(chǎn)品定義
一、什么是產(chǎn)品？
案例：理工男和居家女一起買空調(diào)的故事！
二、什么是產(chǎn)品需求？
1. 產(chǎn)品需求
2. 產(chǎn)品包需求
案例：QQ與微信的產(chǎn)品定位分析
案例：AI圖像識(shí)別算法公司在工業(yè)流水線應(yīng)用的尷尬
三、產(chǎn)品需求分析過(guò)程
1. 需求分析流程
2. 需求分析方法
3. 需求的緊急重要性評(píng)估
4. 如何運(yùn)作用戶角色和Kano模型給需求分級(jí)并排序？
四、什么是產(chǎn)品定義
1. 什么是產(chǎn)品定義
2. 什么是產(chǎn)品的核心功能
3. 產(chǎn)品核心功能確定過(guò)程（用戶痛點(diǎn)分析工具）
案例：**是如何幫助家庭解決幼兒讀繪本的痛點(diǎn)
案例：兒童手工商家無(wú)數(shù)的淘寶，如何從解決家長(zhǎng)“交作業(yè)”痛點(diǎn)脫穎而出
討論：請(qǐng)針對(duì)您當(dāng)前正在開(kāi)發(fā)的某一款產(chǎn)品或該產(chǎn)品的某一個(gè)功能，分析用戶的痛點(diǎn)。

第四講：需求實(shí)現(xiàn)與驗(yàn)證過(guò)程管理
1. IPD模式下的需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2. 華為的需求規(guī)格化文檔管理
3. 華為的需求分發(fā)路徑
5. 需求變更的常見(jiàn)原因分析
6. 如何減少需求變更及其影響？
1）理解需求實(shí)現(xiàn)規(guī)律，擁抱變更
2）讓客戶深度參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程
3）強(qiáng)化需求質(zhì)量評(píng)審
4）讓所有干系人了解變更的代價(jià)
5）建立需求變更機(jī)制
6）采用更能適應(yīng)變更的開(kāi)發(fā)方法(如迭代開(kāi)發(fā))
7）平臺(tái)化、模塊化隔離變更影響范圍
課堂總結(jié)

客戶需求管理培訓(xùn)