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電話服務(wù)禮儀與客戶投訴技巧培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
隨著人們服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)要求也日益增高。電話服務(wù)也成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。如何讓客戶在電話中感受到服務(wù)的規(guī)范與貼心，如何讓客戶的投訴得到快速有效的解決，成為廣大客服或話務(wù)人員的當(dāng)務(wù)之急。本課程從電話服務(wù)禮儀與客戶投訴技巧兩方面入手，以規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高話務(wù)員日常工作技巧、提高客戶服務(wù)投訴處理水平為目標(biāo)，提升工作技能，提高工作績(jī)效。

課程收益
1.學(xué)習(xí)電話服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；
2.掌握話務(wù)服務(wù)的常用技巧；
3.提升話務(wù)員及客服人員的服務(wù)意識(shí)；
4.提高客戶服務(wù)投訴處理能力。

課程大綱
第一部分  電話服務(wù)禮儀與技巧（1天，6小時(shí)）
一、提升電話服務(wù)禮儀的目的
（一）提升自身素質(zhì)
（二）塑造企業(yè)形象
（三）控制對(duì)話過程

二、接聽、撥打電話的流程
（一）接聽電話的基本流程
（二）撥打電話的準(zhǔn)備要點(diǎn)：5W1H
（三）撥打電話的流程
（四）常規(guī)應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

三、電話服務(wù)技巧
（一）聲線的規(guī)范
1、客戶喜歡聽到的聲線
2、客戶不喜歡聽到的聲線
3、與客戶的聲線匹配要點(diǎn)：
①情緒一致
②快慢相同
③高低相符
④急緩相當(dāng)
4、完善的語音方法
②“1,4,2”呼吸法
②“狗喘氣”法
（二）有效提問的技巧
1、開放式提問
①了解
②發(fā)掘
③鼓勵(lì)
2、封閉式提問
①獲得信息
②確定需求
③得到回答
3、提問技巧的運(yùn)用

四、電話交談的傾聽技巧
（一）傾聽的五個(gè)層次
（二）回應(yīng)的五個(gè)層次
（三）傾聽的五個(gè)流程：
1、澄清
2、確認(rèn)
3、回應(yīng)
4、記錄
5、判斷
（四）傾聽的五個(gè)要點(diǎn)
1、傾聽事實(shí)
2、集力
3、關(guān)注反應(yīng)
4、弦外之音
5、忌諱打斷

五、積極的措辭方法
（一）按呼叫處理階段劃分對(duì)話指南
1、禮貌開始通話階段
2、收集信息階段
3、信息提供階段
4、結(jié)束通話階段
5、規(guī)范處理階段
（二）積極措辭的七個(gè)要點(diǎn)
1、客戶更在乎你怎么說
2、“我”代替“你”
3、說“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
4、說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
5、說“你能……嗎？”緩解緊張程度
6、“你可以……”代替“不“
7、3F法

第二部分 客戶投訴技巧（1天，6小時(shí)）
一、客戶投訴原因分析
（一）服務(wù)本身存在的問題
（二）客戶心理因素導(dǎo)致的投訴
1、問題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng)：根據(jù)聲音語氣判斷客戶類型

二、客戶投訴的處理流程
1、受理、接受階段
2、解釋澄清階段
3、提出方案階段
4、跟蹤回訪階段

三、客戶投訴處理的技巧
（一）投訴處理的五個(gè)基本技巧
1、用心傾聽
2、認(rèn)同感受
3、先跟后帶
4、愿意幫助
5、解決問題
（二）投訴處理的升級(jí)技能
1、培養(yǎng)共情能力
①什么是共情
②語言共情與行為共情
③共情能力的訓(xùn)練
2、同理心溝通的技巧
①何為“同理心溝通“？
②同理心說服的三個(gè)影響力
③案例演練

四、提升情緒管理能力
（一）人的基本情緒
討論：哪種情緒最好，哪種情緒最糟？
（二）情緒的四種能量
1、喜悅：成長(zhǎng)的力量
2、憤怒：守護(hù)的力量
3、悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量
4、恐懼：保命的能量
（三）尋找情緒的平衡點(diǎn)
1、情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系
2、情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系

（四）應(yīng)對(duì)情緒的方法
1、快速緩解情緒的4大方法
①深呼吸
②神奇四句話
③放松訓(xùn)練
④替換術(shù)
A“我希望”替換“必須”
B “問題解決”替換“問題分析”
C“針對(duì)事”替換“針對(duì)人”
2、從根源調(diào)適情緒的2大策略
①調(diào)整思維定勢(shì)
互動(dòng)：你看到了什么？
心理學(xué)原理：合理情緒ABC理論
②遠(yuǎn)離抱怨
A 為何抱怨
B抱怨的后果：吸引力法則
C如何轉(zhuǎn)換抱怨
部分授課見證：
珠海公交集團(tuán)信禾長(zhǎng)運(yùn)：《服務(wù)禮儀與客戶投訴技巧》
珠海公交集團(tuán)：《辦公禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
廣州交投集團(tuán)：《陽光心態(tài)，和諧溝通》
深圳電信10000號(hào)：《情緒管理》
廣東某地稅局：《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧與突發(fā)事件處理》

電話服務(wù)禮儀與客戶投訴技巧培訓(xùn)