五步三維十二招——輕松搞定大客戶
講師：陳文學 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
搞定大客戶培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
搞定大客戶培訓
課程背景：
經過對上百家企業(yè)的銷售管理分析，絕大部分企業(yè)內部沒有完善的銷售流程、策略與工具，銷售人員的銷售行為大部分取決于自己的本能和前輩的建議，沒有受到專業(yè)的訓練，摸著石頭過河，企業(yè)付出了昂貴的學費。
標準化的流程、專業(yè)的策略與工具，能夠大大降低對銷售人員的業(yè)務能力要求，提高銷售工作的效率與成功率。
本課程通過對大客戶內部采購決策機制的剖析，讓學員掌握大客戶開發(fā)的核心流程與標準，業(yè)務開發(fā)與客戶管理中，以流程驅動，配合大量實戰(zhàn)的策略，相信會對學員有很好的實戰(zhàn)價值。
授課對象：
企業(yè)的銷售模式為大客戶或項目模式（B2B）
銷售人員、銷售管理人員、銷售負責人；
技術支持人員、售后服務人員、相關部門負責人；
課程收益：
1、 深入剖析客戶的采購決策機制與內部流程，對大客戶的采購有深刻的了解；
2、 掌握大客戶開發(fā)的核心五步流程，做該做的事做到位，循序漸進，提高大客戶開發(fā)工作的效率與準確性，有效提升業(yè)績；
3、 提高大客戶開發(fā)與管理工作中與客戶溝通的能力，掌握基于客戶心理學的專業(yè)談判策略與技巧，十二個策略，三十個技巧，輕松應對各種復雜環(huán)境；
4、 通過大量銷售實戰(zhàn)案例的分享以及學員提供實例的研討，找到工作中的不足，解決實戰(zhàn)工作中的問題，*程度的學以致用，產生實效。
授課方式：
理論講解+案例分析+實戰(zhàn)研討+分享PK
課程時間：
兩至三天，每天6小時
課程綱要：
第一部分：深入剖析大客戶
引 言：了解客戶是一切的開始
一、 大客戶采購決策機制分析
1、我們要根據(jù)客戶的采購決策機制，確定銷售策略；
2、兩種采購決策機制：
1）自主采購；
2）招投標。
3、自主采購的三種決策方式：
1）一個人決定；
2）價格決定；
3）團隊決定。
4、研討：我們的大客戶，采購決策機制會是怎樣的？
二、大客戶采購決策流程
1、 研討：我們大客戶采購決策的流程是怎樣的？
2、 分享：大客戶采購決策六步通用流程；
3、 研討：結合我們的行業(yè)特點和產品特點，繪制大客戶采購決策流程圖。（分組研討繪制）
二、 大客戶采購決策鏈與干系人
1、決策機制、決策流程與決策干系人，組成采購決策鏈；
2、每一個流程節(jié)點的干系人，都是那個階段的關鍵人；
3、研討：繪制大客戶采購決策圖譜。（分組研討繪制）
四、大客戶采購決策圖譜
1、 大客戶采購決策圖譜是客戶開發(fā)的基礎；
2、 大客戶采購決策圖譜可能會發(fā)生變更，在過程中要不停的確認圖譜的正確性。
第二部分：大客戶開發(fā)核心五步流程
一、 流程是業(yè)務開發(fā)的基石
1、很多的業(yè)務開發(fā)失敗是因為流程缺失或錯誤；
2、大客戶開發(fā)流程是針對客戶采購決策鏈的。
二、大客戶開發(fā)核心五步流程
1、 大客戶開發(fā)第一步：接觸準備
階段目標：繪制客戶采購決策圖譜
關鍵動作：
1） 尋找合適的線人，兩個以上，搭梯子；
2） 分析客戶采購決策機制、流程與干系人信息；
3） 制定后期工作計劃。
案例分享：
1） 某環(huán)保企業(yè)的項目失敗案；
2） 某礦山機械設備公司的銷售案
2、 大客戶開發(fā)第二步：需求分析
階段目標：與決策鏈上的干系人接觸，了解大家的需求；
關鍵動作：
1） 與每一個干系人接觸，建立互信；
2） 在線人的支持下，了解每個人的需求；
3） 建立客戶信息、需求數(shù)據(jù)庫。
核心知識點：
1） 客戶需求的三相模型；
2） 大客戶組織信息與干系人信息模型（收集客戶各方面信息的方法）
現(xiàn)場研討：
大客戶可能的需求有哪些？
3、 大客戶開發(fā)第三步：技術交流
階段目標：與技術決策者溝通，獲取傾向性認同
關鍵動作：
1） 與客戶做技術交流，滿足其使用要求；
2） 處理與技術決策者關系，獲取專業(yè)與情感的認同；
3） 將技術負責人發(fā)展成線人。
核心知識點：
1） 技術交流的準備工作；
2） 技術交流現(xiàn)場的流程與策略；
3） 技術交流現(xiàn)場問題的處理辦法。
案例分享：
某民營線纜企業(yè)的技術交流亂象
4、 大客戶開發(fā)第四步：商務突破
階段目標：與決策鏈中的行政職能的人溝通，獲取傾向性認同
關鍵動作：
1） 處理與行政職能干系人的個人關系；
2） 關心其隱性需求與無形需求；
3） 使用關系營銷的手段。
核心知識點：
1） 每一個人，只代表自己，不能代表企業(yè)；
2） 把每一個談判對象當成個體來看待；
3） 做不等價交易；
4） 中國式關系營銷的四大策略。
案例分享：
1） 江蘇南通咨詢案；
2） 電視劇《獵場》案例賞析。
5、 大客戶開發(fā)第五步：談判簽約
階段目標：最終談判成功，簽約。
關鍵動作：
1） 掌握談判節(jié)奏，建立準則；
2） 隨時關注客戶方面談判形勢的變化。
核心知識點：
1） 不到最后一刻，不言勝利；
2） 在談判中如何有效的設定準則。
案例分享：
1） 某地中石油管道施工項目案例；
2） 上海某國有企業(yè)的咨詢項目案例。
三、項目型銷售的流程特殊性
1、 項目型銷售與大客戶銷售的區(qū)別；
1） 項目型銷售的復雜度一般大于大客戶型的銷售，主要是第三方如設計院等的存在；
2） 大客戶銷售會形成長久合作，而項目銷售則不一定；
3） 項目型銷售招投標越來越多，大客戶自主采購比例大。
2、 招投標項目的運作要點：
1） 前端控標；
2） 投標方案的制作；
3） 報價策略。
第三部分：搞定大客戶十二招——談判策略與技巧
一、 理解商務談判
1、正確理解談判；
廣義的談判與狹義的談判；
一言一行一個表情，都是談判動作；
談判理念要深入血脈，成為我們的本能。
2、談判的四個層次：
1）基于權力的談判； 2）基于利益的談判；
3）基于理性與邏輯的談判；4）基于客戶心理學的專業(yè)談判。
3、談判的目標：GETTING MORE（獲取更多）
二、專業(yè)商務談判十二招
1、 目標至上
核心知識點：
1） 每一次溝通都要有目標，最好寫下來；
2） 目標設定不能出錯；
3） 目標不能被干擾，隨時關注有沒有偏離目標。
案例分享：
1） 上海同濟裝修公司案；
2） 唐俊出國案。
現(xiàn)場研討：
1） 第一次拜訪客戶時，我們的目標應該是什么？
2） 處理客戶售后時，我們的目標應該是什么？
2、 關注對方
核心知識點：
1） 越了解對方，越有機會打動對方；
2） 不要忘記第三方的影響；
3） 了解對方的想法、價值觀，對方需要的“感覺”；
4） 持續(xù)搜集對方的信息，形成習慣。
案例分享：
1） 第一次拜訪大公司的老總的準備；
2） 某調味品公司銷售總監(jiān)案例。
現(xiàn)場研討：
1） 我們在與客戶相處時，需要了解哪些信息？
2） 我們該如何收集這些信息？
3、 進行情感投資
核心知識點：
1） 情感因素是談判中的重要因素；
2） 客戶的情緒不是我們的問題，是我們的機會；
3） 情感投資的五種策略。
案例分享：
1） 大學化學實驗室裝備項目；
2） 農商銀行董事長的絕招；
3） 醫(yī)療單位處理醫(yī)鬧的策略。
現(xiàn)場研討：
1） 我們有多少項目是因為情感沒到位導致失敗的？
2） 我們工作中該如何對客戶做情感投資？
4、 關注談判形勢的變化
核心知識點：
1） 談判形勢是一直變化的，其變化影響談判進程；
2） 持續(xù)收集、更新客戶信息非常必要。
案例分享：
1） 常州西電學員問題；
2） 藥店售藥軟件案。
現(xiàn)場研討：
我們在實際工作中如何有效關注談判形勢的變化？
5、 循序漸進
核心知識點：
1） 步子不要邁得太大，容易招致風險；
2） 將談判分成多個步驟；
3） 后退到足夠遠的地方，再慢慢靠近目標。
案例分享：
1） 六年挽回客戶；
2） 在咨詢項目中推進管理軟件。
現(xiàn)場研討：
1） 我們在業(yè)務過程中，有沒有發(fā)生過因為步子邁得太大導致的失利？
2） 我們有哪些方面可以使用循序漸進的手段？
6、 不等價交易
核心知識點：
1） 不等價交易是商業(yè)社會的基石；
2） 不同的人的需求是不一樣的；
3） 拿無形之物做交換，雙方利益*化。
案例分享：
1） 老唐的印度業(yè)務；
2） 某鑄造企業(yè)與客戶的不等價交易。
現(xiàn)場研討：
我們在業(yè)務開發(fā)與管理中，有哪些方面可以不等價交易？
7、 了解并利用準則
核心知識點：
1） 人的潛意識里是依據(jù)準則行事的，不愿意輕易破壞；
2） 第三方會監(jiān)督準則，形成壓力；
3） 準則是可以利用的；
4） 在談判中要適時建立準則。
案例分享：
1） 技術交流中的準則；
2） 開會時的議程。
現(xiàn)場研討：
1） 我們在與客戶相處中，如何有效的了解并利用準則？
2） 哪些方面我們可以建立準則？
8、 開誠布公
核心知識點：
1） 可信度是我們最重要的資產；
2） 開誠布公有利于建立可信度；
3） 不要欺騙客戶。
案例分享：
1） 銷售新手如何建立信任感；
2） 遇到客戶投訴的處理方法。
現(xiàn)場演練：
1） 第一次見客戶，如何建立信任感？
2） 當客戶質疑我們的產品與公司時，怎么辦？
9、 保持順暢溝通
核心知識點：
1） 目標至上，不要輕言放棄；
2） 在過程中關注對方目標，有效引導客戶。
案例分享：
1） 董明珠討債案；
2） 電視劇《獵場》片段。
現(xiàn)場研討：
1） 我們在業(yè)務過程中會碰到哪些形式的拒絕？
2） 我們該如何處理這些拒絕？
10、 找出問題的癥結所在
核心知識點：
1） 解決問題的癥結，就能更靠近目標；
2） 不要被客戶的借口蒙騙。
案例分享：
1） 銷售工作中的“回馬*”；
2） 某空氣環(huán)保項目的談判。
11、 接受雙方的差異
核心知識點：
1） 我們與客戶的想法差異不可避免；
2） 尊重差異，可以獲取更多；
3） 應用不等價交易的策略。
案例分享：
與日本人的談判
12、 使用談判準備清單
核心知識點：
1） 凡事預則立，不預則廢；
2） 在準備清單里放入談判的策略與技巧；
3） 談判工作結構化。
工具分享：
談判準備清單模板
第四部分：大客戶維護與管理
一、 大客戶維護與管理的目標
1、建立與客戶之間的長久互信；
2、提升客戶的滿意度；
3、提升客戶的忠誠度，擴大業(yè)務份額。
二、大客戶維護與管理的三大要點
1、客戶信息管理；
2、客戶需求管理；
3、客戶關系管理。
三、大客戶信息管理要點
1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；
2、建立常態(tài)化的客戶信息收集、整理、分析機制；
3、關注客戶信息的變化。
四、大客戶需求管理要點
1、關注客戶的隱性需求與無形需求；
2、組織的需求與個人的需求是不同的，要區(qū)別對待；
3、關注需求的變化，及時記錄、跟進。
五、大客戶關系管理要點
1、 大客戶關系管理是組織對組織的關系；
2、 關系管理的前提：滿足需求；
3、 大客戶關系管理的四大策略：
1）投其所好 2）錦上添花
3）雪中送炭 4）隔山打牛
六、大客戶關系維護與管理案例分享
1、在大客戶維護過程中，有效增加份額的案例；
2、有效建立競爭壁壘的案例；
3、大客戶維護過程中的危機公關的案例。
第五部分：課程總結
一、 實戰(zhàn)問題收集
1、分組教學；
2、每組提出兩至三個實戰(zhàn)案例作為研討素材。
二、案例研討
1、學員對案例提出解決方案；
2、老師評點并給出建議。
三、課程最終總結
搞定大客戶培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/65893.html
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