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電話客服服務(wù)禮儀提升 培訓(xùn)

第一部分 電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)
一、何謂電話交際
1、提高人際交流能力的重要性
2、人際交流的法則
3、不能依靠電話的方便
4、從電話中判斷對(duì)方的狀態(tài)
5、主語(yǔ)和賓語(yǔ)不可省
6、洞悉對(duì)方情況的能力培養(yǎng)

二、電話交際的基本方法
1、辦公桌5S運(yùn)動(dòng)
2、左手拿電話
3、首句話要清晰、清楚
4、寒暄與附和
5、傾聽對(duì)方說(shuō)的話
6、如何確認(rèn)談話內(nèi)容
7、記錄留言時(shí)留意對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣
8、美麗的交談?wù)Z言
9、打、接電話的流程

三、接電話的技巧
1、莫讓對(duì)方等待
2、重復(fù)對(duì)方的名字
3、確定是誰(shuí)的電話
4、轉(zhuǎn)接電話要記錄清楚內(nèi)容
5、轉(zhuǎn)接電話要注意的事情
6、負(fù)責(zé)人不能接聽電話的時(shí)候
7、替負(fù)責(zé)人與對(duì)方交談時(shí)的注意事項(xiàng)

四、打電話的技巧
1、準(zhǔn)備工作要做好
2、事先了解對(duì)方的工作安排
3、交談要簡(jiǎn)明清晰
4、結(jié)束前要表示感謝
5、禮貌用語(yǔ)不能忘
6、轉(zhuǎn)達(dá)留言和旨意
7、如何向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求

五、如何塑造好的電話形象
1、工作效率很重要
2、錯(cuò)打的電話禮貌對(duì)待
3、各類媒介要處理好
4、投訴電話要小心應(yīng)對(duì)
5、附加語(yǔ)言要多用
6、借助良好的電話形象建立信心

第二部分 服務(wù)接待禮儀及流程梳理
一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團(tuán)隊(duì)管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
二、正確認(rèn)識(shí)接待工作
1、服務(wù)接待是誰(shuí)的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開始？
3、接待工作何時(shí)才算畫上了圓滿的句號(hào)？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例

三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、個(gè)人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營(yíng)造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
.客戶電話服務(wù)基本語(yǔ)言
.客戶電話溝通前準(zhǔn)備
.電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
.服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
.現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)管理方案策劃技巧
.根據(jù)他人需求設(shè)計(jì)接待方案
.了解接待方案設(shè)計(jì)“五大模塊”
.會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待人員分工設(shè)計(jì)
.日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計(jì)
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練

四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級(jí)分析
.個(gè)性化服務(wù)
.附加性服務(wù)
.驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例、訓(xùn)練

五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核
培訓(xùn)方式：展示、演練、點(diǎn)評(píng)

第三部分 投訴異議處理
一、異議處理的認(rèn)知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
小結(jié)  

二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
2、提問(wèn)
兩種提問(wèn)方式
提問(wèn)必須把握的規(guī)則
6大類問(wèn)題
案例：電訪客戶滿意度

3、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個(gè)階段
傾聽的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點(diǎn)同理
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
錯(cuò)誤的同理自己

6、贊美
中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總

三、精準(zhǔn)的異議處理對(duì)策
討論：客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
拒絕型的客戶分類
無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析
.情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對(duì)銷售過(guò)程的異議
針對(duì)銷售人員的異議
客戶本身的異議
針對(duì)公司可信度的異議
.情景演示，案例分析

5、銷售型異議
針對(duì)產(chǎn)品功能型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)型異議處理
.情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
.情景演示，案例分析

第四部分、突發(fā)事件處理技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
突發(fā)事件處理原則
典型案例分析

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