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窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。——荀子
禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，職業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的名片，禮儀是職業(yè)形象的外在表現(xiàn)。良好的窗口服務(wù)和職業(yè)形象離不開(kāi)得體的禮儀規(guī)范。政務(wù)商務(wù)場(chǎng)合中，禮儀是展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度與魅力、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化能力和整體素質(zhì)的前提。沒(méi)有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù)，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。

【課程思路】
以專業(yè)講授、模擬操作為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“形象、行為、態(tài)度、互動(dòng)”四步課程設(shè)計(jì)原則，重點(diǎn)講授形象禮儀、政務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀、座次禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、辦公室禮儀、 涉外禮儀。

【課程目的】 
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 
2、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌； 
3、通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中； 
4、通過(guò)培訓(xùn)樹(shù)立企業(yè)團(tuán)隊(duì)良好的儀容儀表形象，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象。

【部分案例】：
1、全省黨政系統(tǒng)行政管理職業(yè)化能力高研班 四川省委黨校；
2、四川省企業(yè)行政管理人員高研班 四川省企業(yè)聯(lián)合會(huì)
3、全省人社局長(zhǎng)政務(wù)管理與創(chuàng)新實(shí)務(wù)研修班 四川省人社廳
4、國(guó)有企業(yè)管理人員崗位能力高研班 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、省國(guó)資委
5、成都市企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證研修班 成都市工商聯(lián)
6、中高級(jí)人才職業(yè)化能力高級(jí)研修班 成都人才市場(chǎng)

【授課方式】：幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、案例研討、精彩點(diǎn)評(píng)、針對(duì)問(wèn)題展開(kāi)剖析式講授，將案例融入實(shí)踐課程，加強(qiáng)管理者技能實(shí)操訓(xùn)練、小組討論與行動(dòng)學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合，體驗(yàn)式執(zhí)行，以實(shí)效落實(shí)為主。
【課程對(duì)象】：企業(yè)窗口部門(mén)工作人員、辦公室接待人員、行政服務(wù)人員。
【授課時(shí)長(zhǎng)】：1天(6小時(shí))或2天（12小時(shí)）

【課程大綱】 
第一部分 窗口人員服務(wù)意識(shí)篇
模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊四：窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感

模塊五：窗口服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、窗口服務(wù)基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

第二部分 窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇
模塊一：窗口人員行為舉止篇
1、滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

模塊二：窗口人員禮儀著裝篇
1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠(chéng)
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備

第三部分 窗口人員溝通技巧訓(xùn)練篇
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

模塊一：通過(guò)訓(xùn)練窗口人員要達(dá)標(biāo)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

模塊二：窗口人員接待禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練

窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)