課程描述INTRODUCTION
客服崗位培訓公開課
培訓講師：田老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服崗位培訓公開課
培訓收益：
1.系統(tǒng)學習客服專業(yè)知識.提升職業(yè)能力
2.掌握客戶服務禮儀、溝通技巧、投訴異議處理技巧.學會壓力情緒管理
3.實操模擬工作場景訓練.學以致用
4.培訓合格.可以勝任柜面客服、電話客服、呼叫中心客服、網(wǎng)絡客服等客服工作
5.培訓測試合格后.頒發(fā)結(jié)業(yè)證書.負責安排就業(yè)客服相關工作
6.測試未通過免費復讀下一期
7.參加認證考試.通過后.取得國家認可的客服高級認證證書.全國通用（考證可選）
頒發(fā)證書：
1.培訓考試合格.頒發(fā)主辦方深遠智企業(yè)顧問結(jié)業(yè)證書
2.參加認證考試.通過后.取得國家認可的客服高級認證證書.全國通用（考證可選）
3.希望參加全國普通話等級測試.考取普通話等級證書的學員.統(tǒng)一報名（自愿參加）
課程內(nèi)容
客服發(fā)聲語音訓練---1天
客服主動服務意識提升與服務禮儀---1天
客戶溝通技巧客戶抱怨投訴處理技巧---1天
客服壓力與情緒管理---1天?
授課方式:案例分析＋實戰(zhàn)演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
第一天：客服發(fā)聲語音訓練
一：發(fā)聲準備
二、氣息控制訓練
三、標準普通話聲母訓練
四、標準普通話韻母訓練
五、普通話聲調(diào)訓練
六、語言表達基本技巧? ?
七、錄音分析、現(xiàn)場展示匯報
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第二天：客服主動服務意識提升與服務禮儀
一、客服客服主動服務意識認知?
二、客戶服務禮儀
三、客戶溝通技巧
提問技能?
坐席傾聽?
控制通話權(quán)?
同理心
贊美
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第三天：客戶抱怨投訴處理技巧
客戶投訴處理的核心思想
客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1.客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。
2.客戶投訴處理的技巧二十法
客戶投訴管理
1.建立投訴管理制度
2.維護投訴客戶檔案
3.設定專業(yè)的部門和專人進行管理
4.讓客戶參與管理
5.對客戶投訴進行跟蹤
6.流失客戶管理
7.設立忠誠客戶矩陣
案例分析：
課程總結(jié)：解決客戶投訴處理的注意事項
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第四天：客服壓力與情緒管理
一、平衡和諧的心理
二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒.平衡浪花
三、壓力是暗流——調(diào)適壓力.引導暗流
1、認識壓力
2、壓力是怎么來的
3、壓力常見的4類表現(xiàn)
4、測測你的壓力
5、如何調(diào)適自我壓力
四、心態(tài)是根本——EQ提升五大法則
1、心智法則
2、信心法則
3、目標法則
4、學習法則
5、行為法則?
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
講師介紹：
田老師
客服培訓專家
禮儀訓練導師
客服培訓資深講師
服務禮儀培訓專家
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家
心態(tài)訓練專家
五洲國際酒店特邀商務禮儀培訓講師
授課風格
優(yōu)雅大方、極具親和力.課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景.真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法.以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流.同時結(jié)合大量實踐案例.實用性極強.從而達到*的授課效果.深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
主講課程
《客戶服務禮儀培訓》
《客戶抱怨與投訴處理》
《新晉員工職業(yè)化訓練》
《陽光心態(tài)》
《400五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《大客戶專業(yè)服務技巧》
《服務禮儀及服務行為規(guī)范特訓營》
《商務禮儀培訓》
《高效溝通技巧訓練》
《形象塑造與商務禮儀》
《五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《服務禮儀及服務行為規(guī)范特訓營》
服務客戶
中國銀行、華夏銀行、北京銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、建設銀行、中糧集團、國航、東航、海航、廈門航空、首都機場、沈飛集團、中國民航、中石油、中石化、中國移動、中國電信、國家電力、蒙牛集團、五洲國際酒店、kempinski凱賓斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集團、北京香格里拉飯店、深圳香格里拉大酒店、比亞迪、力神電池、光宇電源、中石油、金能電池、大慶油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平頂山煤礦、龍煤礦業(yè)、華微電子、新潮科技、捷龍貨運、志邦物流、中船江南重工、諾亞舟學習機、惠州三星手機、新力達電子電動工具、上汽通用五菱汽車、美資青島艾默生、廣汽長豐汽車集團、中山華帝燃具、廣東志高空調(diào)、新賽斯電子、勇鑫電子、新秀麗電子、武漢鋼鐵集團、美的集團、安費諾電子裝配(美資)、富士康集團、英國摩迪公司、香港億利達電子、西門子電力、海信（彩板）、香港華剛電子、杰帝亞托職業(yè)裝、七匹狼、利郎、羅蒙、九牧王、才子、香港老爺車、西域駱駝TCL、正泰集團、住友電工、三菱電機、索尼、立邦、南車集團、華為技術(shù)、富士康?？芙M件、美的精品電器事業(yè)部、日信織品、ABB變壓器、朗訊科技光纖、西門子變壓器、航天微電機、萬向集團、深圳浩瑞藥業(yè)、美的集團威靈電機、惠州鴻遠彩印集團、卓爾電腦、廣澤精工、飛利浦照明等
開課時間：四天
北京 2019年9月1日----9月4日
上海 2019年9月7日----9月10日
深圳 2019年9月21日----9月24日
杭州 2019年9月16日----9月19日
報名條件：在崗或有意從事客服（柜面客服、電話客服、網(wǎng)絡客服、呼叫中心）工作的學員.要求女性.年齡20-35歲.中?；蛲葘W歷以上.普通話標準
客服崗位培訓公開課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/62257.html