課程描述INTRODUCTION
卓悅服務(wù)力全面系統(tǒng)提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李明哲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓悅服務(wù)力全面系統(tǒng)提升培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度
課程時間：2天.，6小時/天
授課對象：管理人員、服務(wù)人員
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。
課程大綱：
第一講 服務(wù)力與服務(wù)體系
一、市場發(fā)展下的企業(yè)服務(wù)定位
案例1：湖北荊州電梯事件的反思與服務(wù)提升
1、服務(wù)在企業(yè)中的高度
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解
案例2：卓越客戶服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析
二、認(rèn)知服務(wù)力與服務(wù)體系
1、理解和分析我們的客戶服務(wù)體系
2、客戶端的客戶服務(wù)力
3、運營端的客戶服務(wù)力
第二講 客戶端客戶服務(wù)力提升
一、以客戶為中心
1、以客戶為中心的認(rèn)知
2、客戶以什么為中心
二、服務(wù)傳播力
1、顧客服務(wù)的認(rèn)知模型
2、顧客的五個思維模式
3、服務(wù)傳播力模型
4、影響傳播印象的四個因素
三、體驗塑造力
1、*真實瞬間管理
2、綜合體驗價值塑造模型
研討：我們可以提升的方向
四、價值創(chuàng)造力
1、發(fā)現(xiàn)價值
2、提供價值
3、溝通價值
第三講 運營端的客戶服務(wù)力提升
一、服務(wù)認(rèn)知力
1、服務(wù)認(rèn)知力是企業(yè)做好服務(wù)的關(guān)鍵
2、服務(wù)的4R理論
3、如何做好內(nèi)部服務(wù)
案例：向標(biāo)桿學(xué)習(xí)
二、資源整合力
1、內(nèi)部資源整理
2、外部資源整合
三、服務(wù)創(chuàng)新力
1、創(chuàng)新的案例分析
2、創(chuàng)新的方式方法
3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊
第四講 全員服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)意識的測試
.檢驗自己的服務(wù)狀態(tài)
.理解服務(wù)意識的重要性
二、服務(wù)意識認(rèn)知
.視頻觀看
.討論、點評、總結(jié)
三、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)意識的三個關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
.5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
.修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過服務(wù)意識的提升獲得更多的客戶認(rèn)同
第五講 服務(wù)溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽能力的訓(xùn)練
.同理心傾聽與服務(wù)溝通（案例、演練）
.聆聽能力的訓(xùn)練（互動演練）
3、復(fù)述確認(rèn)
.體現(xiàn)專業(yè)水平
.減少差錯率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)
.讓客戶舒心
.避免客戶挫折感
二、服務(wù)溝通六部曲
1、六部曲的分步講解
.感知情緒
.安撫情緒
.了解情況
.確認(rèn)問題
.解決方法
.確認(rèn)理解
2、根據(jù)六部曲做案例分析、話術(shù)整理
第六講 客戶滿意管理
一、客戶滿意度衡量與流失率
二、影響滿意度的因素
1、影響滿意度的因素
2、不滿客戶心理分析
3、客戶流失原因案例分析
三、滿意度管理與提高客戶感知價值
1、客戶為什么留下來
2、滿意度管理
第七講 感動與驚喜服務(wù)
一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動
1、個性化服務(wù)方向
2、人性化服務(wù)特點
二、如何做好個性化服務(wù)
1、服務(wù)人員提供的自我個性化服務(wù)
2、根據(jù)目標(biāo)客戶設(shè)計 “群體個性化服務(wù)模板”
.鼓勵思考與創(chuàng)新，做最賺錢的生意
.鼓勵團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
1、新時期的客戶關(guān)系類型
2、五大社交禮物提升客戶關(guān)系
第八講 投訴處理技巧
一、實踐“抱怨是金”的策略
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3、處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
5、有效處理客戶投訴四原則
6、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的五步絕招；
二、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1、演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2、演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5、演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
6、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
卓悅服務(wù)力全面系統(tǒng)提升培訓(xùn)
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