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建筑企業(yè)卓越客戶關(guān)系培訓(xùn)

【課程簡介】
在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而建筑施工業(yè)是一個“高客戶風(fēng)險”的行業(yè)！
我們時常看到，有的企業(yè)因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？
在面對的客戶維權(quán)意識越來越強(qiáng)大的今天，建企應(yīng)該如何正確認(rèn)識客戶關(guān)系？建筑企業(yè)如何構(gòu)建良好的客戶關(guān)系制度和體系，樹立全新的觀念，掌握建立良好客戶關(guān)系的技巧與手段，在與客戶的溝通、合作及服務(wù)中做到游刃有余，形成緊密、良好的合作關(guān)系。本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。
【學(xué)員對象】建筑施工企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1.正確認(rèn)識建筑企業(yè)客戶關(guān)系
2.準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，提高溝通、合作及服務(wù)中客戶關(guān)系
3.掌握處理客戶關(guān)系包括客戶投訴的應(yīng)對技巧以及企業(yè)客戶關(guān)系制度和體系

【課程特點(diǎn)】
.全真干貨，傾囊相授。精！準(zhǔn)！狠！
.拒絕平庸！我們不做無效的培訓(xùn)。
.講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點(diǎn)，剖析難點(diǎn)，直擊痛點(diǎn)，抓住增長點(diǎn)！
.策略引領(lǐng)，步驟分解，方法演繹，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)！讓受訓(xùn)學(xué)員從觀念到心態(tài)到方法到技能全面提升。
【培訓(xùn)時間】1～2天

【課程內(nèi)容】
【問題】
1.如何理解客戶、客戶關(guān)系以及客戶關(guān)系管理？為什么？
2.你認(rèn)為建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理意味著什么？
【觀點(diǎn)】關(guān)于客戶與客戶關(guān)系
【他山之石】萬科的客戶觀

一、建筑企業(yè)如何看待客戶關(guān)系
1.建筑施工企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的八個特點(diǎn)
2.認(rèn)識客戶與客戶關(guān)系管理
（1）誰是我們的客戶
（2）什么是客戶關(guān)系
（3）客戶關(guān)系的特征
（4）客戶關(guān)系管理
【資料】項(xiàng)目干系人管理與客戶關(guān)系管理
3.當(dāng)前建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀
【知識】市場營銷(銷售推廣)與CRM的區(qū)別
4.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的六大核心理念
5.建立良好客戶關(guān)系的重要性
6.建筑企業(yè)客戶關(guān)系的六大原則
【資料】建筑與房地產(chǎn)領(lǐng)域相關(guān)合同示范文本

二、建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系構(gòu)建
1.客戶關(guān)系的五種存在形式
（1）基本型客戶關(guān)系
（2）被動型客戶關(guān)系
（3）責(zé)任型客戶關(guān)系
（4）主動型客戶關(guān)系
（5）伙伴型客戶關(guān)系
2.建筑企業(yè)建立良好客戶關(guān)系的八大途徑
【小專題】關(guān)于客戶體驗(yàn)
【思考】為什么要重視客戶體驗(yàn)？

3.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
（1）首次接觸的客戶體驗(yàn)
（2）客戶來訪中的客戶體驗(yàn)
（3）業(yè)務(wù)洽談中的客戶體驗(yàn)
（4）施工現(xiàn)場的客戶體驗(yàn)
【案例】某標(biāo)桿企業(yè)現(xiàn)場客戶體驗(yàn)
（5）突發(fā)事件處理中的客戶體驗(yàn)
（6）媒介宣傳中的客戶體驗(yàn)
（7）客戶服務(wù)中的客戶體驗(yàn)
【訓(xùn)練1】客戶接觸點(diǎn)及客戶體驗(yàn)措施設(shè)計(jì)
任務(wù)：
形式：
時間：

4.建筑企業(yè)客戶關(guān)系技巧
（1）客戶來訪接待關(guān)系要領(lǐng)
（2）客戶拜訪關(guān)系要領(lǐng)
（3）客戶日常溝通要領(lǐng)
（4）施工現(xiàn)場客戶關(guān)系要領(lǐng)
【提醒】“8招”教您贏得客戶的信任
【第1招】
【第2招】
……

【小專題】客戶溝通技巧
1.客戶溝通途徑
2.客戶溝通原則
提醒：客戶溝通中的人格站位
【錯誤站位】
【不恰當(dāng)站位】
【正確的站位】
3.溝通的6項(xiàng)要素
4.有效溝通五步法
【課堂訓(xùn)練】
任務(wù)：請您舉出您工作中溝通成功或失敗的例子，并作自我剖析。
要求：其他學(xué)員點(diǎn)評
時間：5分鐘內(nèi)

【小專題】客戶溝通技巧
【案例】
5.關(guān)于溝通障礙
6.建筑施工企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場溝通的特別提示（“八要－八忌”）
【要領(lǐng)1】
【要領(lǐng)2】
……
【提示】建筑企業(yè)客戶關(guān)系的四個層次
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細(xì)節(jié)
【小知識】溝通中的禁忌
【案例】

6.施工企業(yè)與各方關(guān)系處理技巧
（1）與甲方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
【小知識】與業(yè)主單位配合技巧
（2）與設(shè)計(jì)方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
【小知識】處理與設(shè)計(jì)方關(guān)系的八項(xiàng)技巧
（3）與監(jiān)理方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
【小知識】與監(jiān)理方配合的技巧
（4）與相鄰單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
（5）與拆遷單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
（6）與政府部門關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
（7）“企地關(guān)系”處理技巧（要點(diǎn)）
【案例】
（8）與分包單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）
【小知識】施工企業(yè)處理“企地關(guān)系”技巧

【小專題】施工現(xiàn)場問題處理技巧
1.噪聲問題處理技巧
2.揚(yáng)塵問題處理技巧
3.光照問題處理技巧
4.交通影響問題處理技巧
5.工期問題處理技巧
（1）工期保障
（2）組織措施
6.以上諸問題的公關(guān)措施

三、建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理
1.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念與目標(biāo)
【他山之石】部分建企的客戶關(guān)系理念
2.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
（1）企業(yè)文化構(gòu)建
（2）管理變革
（3）業(yè)務(wù)流程再造（以客戶為中心）
（4）系統(tǒng)導(dǎo)入
3.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入
（1）觀念導(dǎo)入與全員培訓(xùn)
（2）需求分析
（3）客戶分析
（4）功能模塊分析論證
（5）系統(tǒng)開發(fā)（招商∕采購）
（6）系統(tǒng)運(yùn)行與管理（系統(tǒng)試運(yùn)行∕維護(hù)∕統(tǒng)計(jì)分析）

4.建筑施工企業(yè)CRM系統(tǒng)模塊功能
5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
【企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成】
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
【案例】某建企基于BSC的CRM績效評估模型
【案例】建筑企業(yè)CRM案例分析

四、關(guān)于課程收益的反思
1.您對建筑施工企業(yè)客戶和客戶關(guān)系有什么新認(rèn)識？
2.梳理工作中的客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)并提出詳細(xì)的完善措施。
3.建筑施工企業(yè)改進(jìn)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理，需要我們做好哪些工作？
五、交流與互動（10～20分鐘）

建筑企業(yè)卓越客戶關(guān)系培訓(xùn)