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打造高效零售客戶經(jīng)理團隊培訓

課程背景：
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，大型商業(yè)銀行、股份制銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，誰能夠擁有強大的零售客戶經(jīng)理團隊，就獲得了占領市場的主動權，尤其是在未來的發(fā)展中，金融機構單純依靠增加物理網(wǎng)點數(shù)量來擴張資產(chǎn)規(guī)模的粗放的管理模式，將越來越無法適應激烈的市場競爭。
為此，如何引導和指導零售客戶經(jīng)理在一片紅海之下，開拓新的藍海市場，唯有變“坐等上門”為“主動出擊”，變“坐商”為“行商”，讓員工“走出去”，把客戶“請進來”。讓他們主動進商區(qū)、進社區(qū)、進園區(qū)、進機關、進農(nóng)區(qū)，送產(chǎn)品、送服務、送信用、送實惠，細分市場、優(yōu)化服務，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶、城鄉(xiāng)商戶、中小企業(yè)、工薪階層、企事業(yè)單位等多個層次客戶的需求，通過差異化營銷才能開辟新道路。

課程收益：
. 通過培訓讓零售客戶經(jīng)理徹底改變傳統(tǒng)的營銷模式，拓展營銷思路，找到營銷突破口；
. 通過培訓現(xiàn)場的模擬演練提升營銷能力，并以沙盤教學模式多模擬式地帶領學員感知市場；. 通過培訓讓客戶經(jīng)理能夠“邁開腿、張開嘴”，提升客戶經(jīng)理營銷技巧、激發(fā)潛能，進而促進營銷業(yè)績翻翻。

課程特點：
. 課前充分準備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制系統(tǒng)性課程體系；針對當?shù)亟鹑谑袌霏h(huán)境，結(jié)合銀行核心產(chǎn)品靈活制定外拓地圖；
. 課上活學活用：通過現(xiàn)場沙盤、場景演練等多種教學手段，讓學員身臨其境，迅速領悟營銷技巧，當好教練員；
. 課后跟蹤解疑：選擇1-2個支行團隊現(xiàn)場剖析，結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，通過教練式輔導提升營銷能力；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：零售客戶經(jīng)理及團隊長
課程方式：專題講授+案例剖析+現(xiàn)場沙盤+場景演練

課程大綱
第一講：明確并細化營銷目標
1. 結(jié)合銀行的考核辦法，客戶經(jīng)理應知曉的達標目標
2. 解讀銀行的考核要求、明確客戶經(jīng)理具體崗位職責
3. 匹配銀行發(fā)展目標與個人職業(yè)規(guī)劃，保持一致
4. 引導客戶經(jīng)理達成自身能力目標與期望收入目標一致
互動討論：今年銀行考核的業(yè)務指標是什么？準備怎么做？

第二講：剖析客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀
一、直面現(xiàn)狀敘述
1. 唯任務論
2. 被動營銷
3. 無積極性
案例分享：一個客戶經(jīng)理的成長經(jīng)歷
二、外部影響因素
1. 產(chǎn)品優(yōu)劣
以引入新客戶為切入點的產(chǎn)品分析，如個人經(jīng)營貸款、按揭貸款、信用卡等
2. 同業(yè)競爭
以周邊其他銀行的競爭手段來對比，如送禮品、給優(yōu)惠、強服務等
3. 品牌宣傳
以銀行在各類媒介中宣傳后取得的效果來分析
*：梳理客戶經(jīng)理在營銷過程中常用的產(chǎn)品
案例分享：某銀行利用廣告投放如何在市場中打開局面？
三、內(nèi)部影響因素
1. 系統(tǒng)支持：銀行有哪些現(xiàn)有操作系統(tǒng)可以輔助客戶經(jīng)理營銷
2. 審批流程：目前各類業(yè)務的審批流程環(huán)節(jié)中有礙營銷
3. 上下溝通管理：明確各類業(yè)務溝通的渠道及人員
分組研討：在日常工作中，銀行內(nèi)部哪些操作系統(tǒng)是客戶經(jīng)理使用最多的？哪些工具是最受客戶經(jīng)理歡迎的？并請各組分享1-2個案例
海報研討：有礙營銷的審批障礙，并請大家提出建議

第三講：客戶經(jīng)理的具體工作流程與要求
一、日常工作（或日常管理）
1. 每日：晨會、夕會、工作日志（明確到具體內(nèi)容）
2. 每周：周例會、問題反饋會（明確到具體內(nèi)容）
3. 每月：經(jīng)驗交流總會（明確到具體內(nèi)容）
案例分享：如何開好一個高效的會議？

二、痕跡工作（或日常管理）
1. 工作日志設計（結(jié)合各銀行實際，給出建議模板）
2. 具體填寫要求（包括由誰檢查落實等）
3. 建立客戶臺賬（根據(jù)跟蹤客戶不同，給出建議模板）
互動研討：共同現(xiàn)場設計一個屬于團隊的工作日志模板

三、客戶經(jīng)理必備工作能力
1. 產(chǎn)品介紹：簡單類產(chǎn)品介紹步驟、復雜類產(chǎn)品介紹步驟、交叉營銷技巧
2. 客戶溝通：
1）電話營銷話術
2）短信營銷技巧
3. 資源挖掘：渠道建設、平臺搭建
現(xiàn)場實景演練：向客戶推薦理財產(chǎn)品、交叉營銷基金保險等
現(xiàn)場實景演練：電話營銷邀約客戶參加活動、如何編發(fā)客戶愿意看的短信

第四講：客戶經(jīng)理的營銷技巧提升
1. 如何跟蹤維護客戶？
案例分享：存量客戶跟蹤維護，提升信任度，持續(xù)引入行外資金
2. 如何首次拜訪陌生客戶？
引導研討：首次拜訪陌生客戶可以從哪些方面入手？
3. 如何邀約已被拒絕客戶？
案例分享：不懼拒絕方能獲得客戶信任
4. 如何向客戶營銷無優(yōu)勢產(chǎn)品？
案例分享：產(chǎn)品優(yōu)勢不止于收益
5. 如何開展客戶營銷活動？
分組研討：如何策劃受客戶歡迎的活動主題

第五講：營銷外拓方案策劃與執(zhí)行
一、如何策劃營銷外拓方案
1. 分享某銀行實例，指導學會解讀策劃方案的內(nèi)容
2. 結(jié)合近期銀行工作任務，分析策劃方案的影響因素、目標
3. 根據(jù)已定目標，通過方案策劃模板，制定可行活動方案
二、如何將營銷外拓活動落地開花
（以下部分是結(jié)合上述方案在現(xiàn)場將方案修改和完善）
1. 全員營銷與下軍令狀：
案例分享：召開業(yè)務啟動會，科學分解目標任務
2. 市場調(diào)研與定營銷模式
案例分享：異業(yè)聯(lián)盟合作，打造網(wǎng)點生態(tài)圈
3. 團隊合作與流程改進
分組研討：外拓客戶經(jīng)理如何與廳堂人員溝通
4. 行動執(zhí)行與點評到位
現(xiàn)場演練：一個團隊長如何點評員工業(yè)績
5. 獎勵兌現(xiàn)與后位推動：
分組研討：方案實施過程中，如何有效使用獎勵手段促進后位提升

第六講：銀行管理部門為客戶經(jīng)理提供支持
1. 考核激勵機制：管理部門如何在制定業(yè)務政策時讓經(jīng)營部門愿意接受
2. 頭腦風暴培訓：管理部門如何在啟動會上讓員工欣然接受各項任務
3. 員工親情關懷：管理部門如何在一線營線中適時給予關心和幫助（如何送出小驚喜等）

打造高效零售客戶經(jīng)理團隊培訓