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以客戶為中心的流程管理體系培訓(xùn)

課程背景：
過去幾年，我們見證了大量在某個細(xì)分行業(yè)的明星企業(yè)的沉淪和消逝，我們更是目睹很多企業(yè)還在生存邊沿步履蹣跚，到年底更是感受囊中羞澀，究竟是什么阻礙了企業(yè)持續(xù)高效賺錢？企業(yè)做大的過程為什么容易人浮于事？人效低下的根源是什么？聽老板的指示，聽領(lǐng)導(dǎo)的話有錯嗎？為何“以客戶為中心”的常識往往會停留在口號層面？是什么阻礙了企業(yè)以客戶為中心的常識落地？
企業(yè)要賺錢必須有客戶持續(xù)愿意為我們的產(chǎn)品和服務(wù)買單，客戶的需求其實(shí)就是快速、正確、便宜、容易八個字，但是我們有沒有靜下心思考眾多業(yè)務(wù)流程中究竟達(dá)到了幾個字？很多企業(yè)搞了很多流程設(shè)計以及眾多的體系認(rèn)證，流程文件一大堆，但是我們有沒有思考，究竟有幾個流程是可以為公司打糧食的？

課程目標(biāo)：
.幫助企業(yè)管理者建立正確的思維方式，在落地實(shí)踐層面深刻體悟經(jīng)營管理的本質(zhì)
.通過理解業(yè)務(wù)流程以及管理流程的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)流程管理為企業(yè)打糧食
.道術(shù)相生，掌握業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與流程再造的方法論，讓你的管理能力上升為經(jīng)營能力
.業(yè)務(wù)流程決定組織架構(gòu)如何設(shè)計，流程管理讓組織能力成為企業(yè)核心競爭力
.學(xué)習(xí)華為二十年流程管理精華并領(lǐng)略稻盛和夫阿米巴經(jīng)營模式的核心

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層管理者，核心骨干
課程方式：訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、全程互動、案例豐富、現(xiàn)場實(shí)操

課程大綱
第一講：走進(jìn)企業(yè)流程管理
一、流程的前世今生
1. 回歸原點(diǎn)看流程
2. 流程的基本要素及其確定因素
3. 流程的分層分類
4. 各類流程的功能定位
案例：華為的流程體系構(gòu)建邏輯

二、流程管理的理念心法
1. 體驗(yàn)小企業(yè)的痛和大企業(yè)的病
2. 優(yōu)秀流程的特征是什么？
3. 我們的客戶是誰？流程為何要以客戶為中心
4. 流程管理是什么？流程管理管什么？理什么？
5. 如何看透客戶需求的本質(zhì)
6. 如何通過業(yè)務(wù)流程滿足客戶需求
案例：華為公司的價值鏈與主航道業(yè)務(wù)流程
實(shí)操練習(xí)：勾畫本企業(yè)價值鏈模型

第二講：流程管理體系構(gòu)建
一、流程規(guī)劃（P）
1. 流程規(guī)劃的核心依據(jù)
2. 流程規(guī)劃的基本內(nèi)容
3. 流程規(guī)劃的經(jīng)營導(dǎo)向
4. 構(gòu)建流程規(guī)劃地圖

二、流程設(shè)計（D）
1. 流程圖的繪制方法
2. 流程活動表述規(guī)范
3. 流程設(shè)計與IT結(jié)合
實(shí)操練習(xí)：關(guān)鍵流程活動表述實(shí)操
實(shí)操練習(xí)：企業(yè)內(nèi)部大數(shù)據(jù)管理
4. 流程績效KPI設(shè)計

三、流程審計（C）
1. 流程審計的計劃
2. 流程審計的導(dǎo)向
3. 流程審計的內(nèi)容
4. 流程審計的應(yīng)用

四、流程優(yōu)化（A）
1. 流程績效審視與關(guān)鍵活動識別
2. 關(guān)鍵流程活動的解剖方法
3. 七種典型流程優(yōu)化方法論
實(shí)操練習(xí)：本企業(yè)的流程梳理與優(yōu)化實(shí)操演練

五、建立系統(tǒng)的流程管理機(jī)制
1. 流程設(shè)計與優(yōu)化的管理主體
2. 流程管理責(zé)任主體及流程負(fù)責(zé)人
3. 集團(tuán)管控方式下流程管理分工
4. 流程管理關(guān)鍵成功要素
5. 學(xué)習(xí)華為流程型企業(yè)精華

六、流程變革項(xiàng)目管理
1. 發(fā)起階段工作要領(lǐng)
2. 關(guān)注階段工作要領(lǐng)
3. 發(fā)明階段工作要領(lǐng)
4. 推廣階段工作要領(lǐng)

第三講：如何通過流程體系實(shí)現(xiàn)多維管理
一、流程體系與組織設(shè)計
1. 流程與組織的關(guān)系
討論：學(xué)習(xí)華為布陣點(diǎn)兵心法
2. 組織設(shè)計的原則
3. 組織設(shè)計影響因素
4. 組織結(jié)構(gòu)的選擇形式
討論：學(xué)習(xí)華為的鐵三角組織
討論：學(xué)習(xí)稻盛和夫阿米巴組織
5. 組織績效與流程績效
6. 流程與組織變革管理

二、流程體系與企業(yè)文化及戰(zhàn)略落地
1. 戰(zhàn)略中心型組織的五大法則
討論：學(xué)習(xí)華為戰(zhàn)略組織形態(tài)
2. 戰(zhàn)略績效管理OGSM
3. 企業(yè)文化如何在流程中體現(xiàn)
案例分析：學(xué)習(xí)華為新產(chǎn)品開發(fā)流程的設(shè)計理念
4. 企業(yè)文化從虛到實(shí)變成核心競爭力

三、流程體系與企業(yè)外部認(rèn)證體系的融合
1. 各類認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)與流程體系的關(guān)系
2. 其他認(rèn)證體系如何融合在流程體系中
3. 我們只要一張皮——萬法歸宗流程體系

四、以流程體系為基礎(chǔ)構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)
1. 流程管理與企業(yè)經(jīng)營的關(guān)系
2. 流程管理如何為企業(yè)打糧食
3. 如何通過流程管理快速培養(yǎng)人才
4. 流程梳理如何將復(fù)雜問題簡單化

以客戶為中心的流程管理體系培訓(xùn)