課程描述INTRODUCTION
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
課程背景:
中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段,在這個(gè)階段中,物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性:物業(yè)服務(wù)公司,確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后,物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期,這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
課程特色:
課程系統(tǒng)闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅,傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念,超越“同質(zhì)化服務(wù)”,以細(xì)節(jié)取勝,達(dá)成客戶滿意;
案例+規(guī)律+工具相結(jié)合,簡潔高效,易于實(shí)踐結(jié)合!
傳授服務(wù)管理的工具“*”,讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點(diǎn)頻出”不再是只要求和想象。
課程內(nèi)容:
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識
(一)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
儀容/著裝要求
(二)儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)
站姿/坐姿/行姿/常見服務(wù)手勢
(三)用語及態(tài)度
常用的稱呼及問候/上門服務(wù)(拜訪)用語/對講系統(tǒng)常用用語/前臺接待/辦公區(qū)域
(四)常用商務(wù)禮儀介紹
電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀
案例:龍湖項(xiàng)目禮儀展示
(五)服務(wù)意識
為什么要重視服務(wù)
什么是服務(wù)/服務(wù)的價(jià)值/服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
服務(wù)意識是什么/服務(wù)意識表現(xiàn)
服務(wù)意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石:優(yōu)質(zhì)服務(wù)對龍湖的貢獻(xiàn)
二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示
(一)龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示
1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)視頻欣賞
2、安全專業(yè)之售場服務(wù)視頻欣賞
3、工程專業(yè)之上門服務(wù)視頻欣賞
4、保潔專業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞
5、客服服務(wù)之會所接待視頻欣賞
(二)龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享
1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)亮點(diǎn)案例
2、安全專業(yè)之巡崗服務(wù)亮點(diǎn)案例
3、工程專業(yè)之上門服務(wù)亮點(diǎn)案例
4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點(diǎn)案例
5、客服服務(wù)之會務(wù)服務(wù)亮點(diǎn)案例
三、龍湖客戶服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)
(一)專業(yè)的客戶需求識別
1、龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論
2、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
3、不同階段客戶需求特點(diǎn)識別
(二)科學(xué)的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
(三)*服務(wù)圈設(shè)計(jì)
1、什么是*(關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻)
2、*服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+*服務(wù)圈 場景設(shè)計(jì)練習(xí)
四、龍湖服務(wù)價(jià)值運(yùn)用
(一)服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
1、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?br />
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費(fèi)率
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度
(二)服務(wù)投訴管理
1. 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
2. 投訴處理前的準(zhǔn)備
3. 業(yè)主投訴處理分類
4. 投訴問題的界定
5. 處理業(yè)主投訴的原則
6. 處理投訴的要求與方法
(三)欠費(fèi)催交管理
1、欠費(fèi)業(yè)主類型
2、催費(fèi)常見招數(shù)
3、催費(fèi)常用話術(shù)
4、催費(fèi)典型案例
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/59853.html
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