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物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛培訓(xùn)課

課程內(nèi)容                                               
1 頭腦風(fēng)暴——物業(yè)管理的N個(gè)典型糾紛案例
1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?br /> 1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)
1.3 案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會委員以公謀私
1.4 案例：交了停車費(fèi)，車輛被盜，業(yè)主索賠
1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
1.6 案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件
…………

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點(diǎn)的深層次原因分析
2.1 一切矛盾皆源于利益再分配
2.2 如何處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與不同主體之間的矛盾
.構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益共同體
.實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會的自律作用
.重新認(rèn)識與地產(chǎn)商的關(guān)系，斷絕“父子關(guān)系”
.巧用物業(yè)管理江湖面，加強(qiáng)與多部門的合作

3 常見的物業(yè)管理糾紛類型及其處理
3.1 物業(yè)的維護(hù)與使用管理糾紛
.因房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛
.因設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理不善而引發(fā)的糾紛
.因設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛
.因安全防范不善而引發(fā)的糾紛
3.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳糾紛
.物業(yè)公司收取了不應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用而引發(fā)的糾紛
.業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛
.業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳工程費(fèi)、物料費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)而引發(fā)的糾紛

3.3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)糾紛
.因業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)不滿而引發(fā)的糾紛
.因物業(yè)服務(wù)人員處理不當(dāng)而引發(fā)的糾紛
.因?qū)Ψ?wù)評價(jià)觀點(diǎn)不一致而引發(fā)的糾紛
.因環(huán)境臟亂不堪而引發(fā)的糾紛
.因裝修管理不力而引發(fā)的糾紛
3.4 緊急避險(xiǎn)糾紛
.因處理火災(zāi)而引發(fā)的糾紛
.因處理水浸而引發(fā)的糾紛
.因處理煤氣泄漏而引發(fā)的糾紛
.因處理傷亡搶救等意外而引發(fā)的糾紛
3.5 人身損害糾紛
.因建筑附著物致人傷害而引發(fā)的糾紛
.因物件致人傷害而引發(fā)的糾紛
.因施工致人傷害而引發(fā)的糾紛
.分包企業(yè)處理不及時(shí)（如鏟雪、排水）致人傷害而引發(fā)的糾紛

4 解決糾紛問題的若干關(guān)鍵點(diǎn)
4.1 法律、法規(guī)對不同主體（業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等）間關(guān)系的界定
.物權(quán)法
.合同法
.民法通則
.物業(yè)管理?xiàng)l例
.最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋
.……
4.2 形成對物業(yè)企業(yè)與多方主體矛盾的前饋控制
.慎重成立業(yè)主委員會
.妥善處理與地產(chǎn)商的關(guān)系，增加物業(yè)話語權(quán)
.恰當(dāng)依托公共關(guān)系處理矛盾
4.3 建立物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程及作業(yè)指導(dǎo)書
.標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定
.問題化流程再造
.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升
4.4 健全管制機(jī)制，增加線上模式
.案例：萬科物業(yè)公開、透明線上機(jī)制的建立

5 物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及其案例分享
5.1 提升客戶滿意度的九大步驟
5.2 案例：萬科物業(yè)的同理心及急“人”所急
5.3 案例：龍湖物業(yè)的“滿意+驚喜+幽默+樂趣”

物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛培訓(xùn)課