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課程目標(biāo)：
. 認(rèn)識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
. 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
. 深刻體會在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
. 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
. 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
. 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
. 掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動方案的能力

課程大綱：
第一部分：引言——誰扼殺了這個(gè)合約？
什么是客戶的認(rèn)知
. 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
. 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求. 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
. 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？
. *的意義
案例：無辜的留話者
. 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
. 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？. 理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：
. 為客戶著想與客戶利益分析
. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
. 澄清上下游之間的期望
. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
. 如何管理客戶的期望？
. 什么才是真正為客戶著想？
. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
. 挖掘客戶需求的提問技術(shù). 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
. 面對客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
. 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
. 分析客戶的期望
. 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
. 建立管理客戶期望的能力
. 如何讓客戶充分感受到你的增值
. 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會

第三部分：*行為模式——提議Offer
*行為模式：第二步：提議
. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
. 什么時(shí)候不能做提議
. 客戶需求分析與公司支持能力分析
. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會

第四部分：*行為模式——行動Action
*行為模式：第三步：行動. 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
. 察覺客戶的心理期望
. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：*行為模式——確認(rèn)confirm
*行為模式：第四步：確認(rèn)
. 畫龍點(diǎn)睛的一筆：最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來
. 確認(rèn)用語
案例：于事無補(bǔ)的求助熱線. 復(fù)習(xí)和運(yùn)用*模式
. 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動計(jì)劃

培訓(xùn)師介紹：江老師
江老師是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。