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商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)，已經(jīng)越來(lái)越受到銀行業(yè)的重視。近年來(lái)，銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽(yù)及社會(huì)形象，銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢(shì)，其中重要的一點(diǎn)就是忽視了對(duì)員工思想道德方面的教育，沒(méi)有樹(shù)立起正確的世界觀與人生觀。大量的實(shí)踐證明，員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平，往往是贏得客戶信任、獲取佳績(jī)的關(guān)鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢(shì)下，唯有加強(qiáng)員工的職業(yè)操守，提升員工的思想境界，才能激發(fā)員工的工作熱情和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，使員工更加熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，自覺(jué)遵紀(jì)守法，維護(hù)銀行良好的社會(huì)形象，才能確保銀行金融機(jī)構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員

【授課特點(diǎn)]
1.教學(xué)通俗易懂，擅長(zhǎng)把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2.以互動(dòng)教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動(dòng)提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3．課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂(lè)中獲取*的收益，并能學(xué)以致用。
【授課課時(shí)】 1天（6小時(shí)）

【課程大綱】
第一講 用真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式：1001=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則：聲/情/心/動(dòng)的運(yùn)用
.案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
.案例分析：真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法
.討論：服務(wù)中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施
三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
.迎接客戶
.引導(dǎo)分流
.協(xié)助客戶取號(hào)
.指導(dǎo)客戶填單
.解答客戶咨詢及銷售推薦
.送走客戶
4.柜臺(tái)人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺(tái)人員服務(wù)口訣
6.柜臺(tái)人員服務(wù)流程規(guī)范
.迎接客戶
.辦理業(yè)務(wù)
.指導(dǎo)填單
.遞出錢和卡單
.送走客戶

第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險(xiǎn)的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠(chéng)實(shí)守信
6.公平競(jìng)爭(zhēng)，抵制違規(guī) 
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟(jì)賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬
 
講師介紹
湯紅
湯紅老師 銀行風(fēng)險(xiǎn)管理專家 
國(guó)家認(rèn)證經(jīng)濟(jì)師/風(fēng)險(xiǎn)管理師 
資深銀行金融講師 
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師 
8年政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn) 
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會(huì)計(jì)管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗(yàn)，先后在清算中心、會(huì)計(jì)管理部、合規(guī)法律部負(fù)責(zé)內(nèi)控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補(bǔ)了反洗錢內(nèi)控制度為零的空白，并作為主查人員參與對(duì)轄下支行風(fēng)險(xiǎn)大檢查的主導(dǎo)工作，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研、檢查、培訓(xùn)，熟悉銀行個(gè)人金融部、公司金融部、會(huì)計(jì)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等業(yè)務(wù)條線的內(nèi)控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)措施。 
曾作為授課老師為轄下12家一級(jí)支行，630個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1000多名員工進(jìn)行專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理、反洗錢、風(fēng)險(xiǎn)管理等培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員涵蓋了支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個(gè)層面，其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓(xùn)達(dá)150多期，課程滿意率達(dá)到95%以上，返聘率達(dá)到了98%以上，得到了總行和各分行領(lǐng)導(dǎo)一致贊譽(yù)。 
此外，還對(duì)省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽(yáng)、安陽(yáng)、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺(tái)福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進(jìn)行了反洗錢專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務(wù)骨干。 

商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)