全面客戶滿意度管理——《如何提供客戶滿意度》
講師：黃錚 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度管理課程
培訓(xùn)講師：黃錚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度管理課程
課程目標(biāo)：一、了解全業(yè)務(wù)競爭的態(tài)勢和客戶服務(wù)在全業(yè)務(wù)競爭中的意義和價(jià)值 二、了解近幾年中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀 三、掌握科學(xué)的客戶滿意度調(diào)查方法和滿意度管理相關(guān)理論。 四、掌握客戶滿意度短板提升理論、方法及應(yīng)用 五、通過客戶滿意度提升專題研究掌握滿意度提升的方法與技巧
課程時(shí)長：一天
課程大綱
前言：
一、當(dāng)今通訊市場的拼殺
二、企業(yè)管理依據(jù)客戶滿意度來變化
三、傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的服務(wù)戰(zhàn)略思考
四、新形勢下的關(guān)系營銷
五、提升客戶滿意度首先是要提升評價(jià)“一般”的客戶
一、移動(dòng)的新挑戰(zhàn)——客戶滿意度提升
客戶滿意度概念
1、客戶認(rèn)知——從客戶角度了解客戶需求
2、客戶種類
A、按時(shí)間分
B、按所處位置分
3、客戶類型
A、顯著性客戶
B、隱藏性客戶
4、客戶認(rèn)知決定其行動(dòng)
5、現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次
6、什么是客戶滿意？
7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素
9、客戶滿意度直接影響商品銷售率
10、服務(wù)的特征
11、服務(wù)就是用來滿足客戶的期望的
12、什么是服務(wù)質(zhì)量
13、客戶是怎樣轉(zhuǎn)向競爭者的？
14、客戶認(rèn)知的落差在哪？
15、哪些因素影響了客戶的需求？
16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的
17、客戶服務(wù)的一般做法
18、客戶現(xiàn)場服務(wù)的問題
二、如何提升營業(yè)廳滿意度？
1、營業(yè)廳的主要問題是等候時(shí)間和營業(yè)員的整體表現(xiàn)
2、“等候時(shí)長”問題是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問題
3、采取針對性的多舉措并行，才能見成效
A、優(yōu)化廳內(nèi)布局
B、優(yōu)化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業(yè)務(wù)預(yù)處理卡
E、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
F、日程監(jiān)督機(jī)制建立
G、考核機(jī)制優(yōu)化
4、廳內(nèi)和跨區(qū)彈性排班制度
5、營業(yè)廳管理提升框架
A、制度環(huán)境提升
B、營業(yè)廳管理提升思路
6、布局調(diào)整的科學(xué)原則
A、分區(qū)原則
B、動(dòng)線原則
C、杠桿原則
7、客戶在動(dòng)線中的服務(wù)規(guī)范示例
8、業(yè)務(wù)預(yù)處理的管理規(guī)范
9、業(yè)務(wù)預(yù)處理的示例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度？
1、客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度問題主要集中正在資費(fèi)上
2、新業(yè)務(wù)的資費(fèi)問題怎么樣讓客戶清楚的感知
3、新業(yè)務(wù)的不滿意關(guān)鍵在于無人來教，帶著客戶感知。
4、新業(yè)務(wù)驚喜模式
A、初體驗(yàn)提醒
B、開通和取消提醒
C、彈性套餐
D、套餐超量提醒
E、轉(zhuǎn)資費(fèi)提醒
5、話費(fèi)信息類驚喜小技巧
6、交費(fèi)類驚喜服務(wù)
四、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實(shí)際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應(yīng)對技巧
1.電話應(yīng)對-應(yīng)答前的準(zhǔn)備
2.電話應(yīng)對-應(yīng)答時(shí)
3.回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌
八、溝通技巧
4.溝通包括五個(gè)要素
5.口頭溝通
6.不同類型的受訊者
7.說服不同類型受訊者的具體對策
8.傾聽
9.傾聽不良的原因
10.察覺非語言的訊息
11.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
12.非語言溝通的藝術(shù)和技巧
13.成功的溝通方式
14.成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說好開場白
2、及時(shí)展開話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語言基調(diào)
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學(xué)會(huì)說“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)
十、情緒管理
1.什么是情緒管理?
2.EQ高手的特質(zhì)
3.EQ高手的技能
4.情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
5.快樂的三個(gè)層次
6.情緒管理技巧
客戶滿意度管理課程
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