課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理的培訓班
培訓講師：高鴻胤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理的培訓班
講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客戶感覺受到了特殊禮遇——抓住每個機會。
培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務(wù)一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關(guān)系；
5、學會如何做好客戶服務(wù)、提高客戶服務(wù)的意識；
6、掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題。
培訓背景：
群雄逐鹿時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為提高市場占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關(guān)系的管理是關(guān)鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施客戶管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。
培訓大綱：
一、客戶關(guān)系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶關(guān)系管理
3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
4、從營銷的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶資料管理分類
2、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
3、客戶資料調(diào)研及甄選
4、客戶特征分析及應(yīng)對策略
5、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
6、客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)
7、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
三、客戶關(guān)系管理的意義
1、客戶關(guān)系管理的特點
2、客戶關(guān)系管理的分類
3、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成
4、客戶關(guān)系管理的核心思想
四、客戶關(guān)系管理四大核心模塊
1、客戶關(guān)系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
2、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關(guān)系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關(guān)系管理核心：怎樣才能做到客戶價值*化
五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶
六、客戶營銷與客戶關(guān)系
1、客戶資源研究
2、客戶關(guān)系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶滿意度與忠誠度
七、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
（5）總結(jié)：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務(wù)承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務(wù)
（4）對服務(wù)指標進行績效考核
（5）建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
（6）完善資費結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
案例：珠海移動分公司用服務(wù)承諾來提升客戶滿意度
3、如何應(yīng)對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預(yù)防避免
（6）第六步：危機管理的準備
4、做好日?？蛻艄芾砉ぷ?br />
（1）客戶管理的內(nèi)容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
八、客戶關(guān)系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關(guān)系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何進行一對一營銷中的互動
九、客戶公關(guān)
1、銷售人員的潛規(guī)則
2、客戶關(guān)懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織
十、客戶關(guān)系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶關(guān)系發(fā)展的4個階段
客戶關(guān)系管理的培訓班
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/59036.html
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- 高鴻胤