物業(yè)管理溝通與服務(wù)技巧提升
講師：黃東興 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)管理與業(yè)主的溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：黃東興
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)管理與業(yè)主的溝通培訓(xùn)
課程大綱：
第一部分：溝通技能提升
1 物業(yè)溝通的方式
1.1 訓(xùn)練：口頭語言溝通的三種語請求語氣VS命令語氣VS商量語氣
1.2 書面語言溝通的范式條款
討論：某論壇物業(yè)投訴處理
1.3 非語言溝通的常見方式
中航物業(yè)*會務(wù)服務(wù)中的非語言溝通
2 物業(yè)管理溝通的十個(gè)關(guān)鍵
2.1 換位思考
換位思考能力互動測試
2.2 多管齊下
案例：樓上業(yè)主漏水樓下業(yè)主不滿事件
2.3 把握分寸
案例：一樓業(yè)主不坐電梯不交物業(yè)費(fèi)事件
2.4 委曲求全
2.5 以退為進(jìn)
2.6 亡羊補(bǔ)牢
案例：X小區(qū)業(yè)主家中連續(xù)被盜事件
2.7 察言觀色
2.8 各個(gè)擊破
案例：XX物業(yè)業(yè)委會換屆選舉事件
2.9 順?biāo)浦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/58074.html
案例：XX小區(qū)業(yè)主養(yǎng)雞打鳴事件
2.10 有備無患
3 靈活運(yùn)用溝通技巧，建立高效投訴處理機(jī)制
3.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
3.2 有效服務(wù)溝通的原則
3.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
3.4 業(yè)主投訴處理技巧
3.4.1 業(yè)主投訴處理的九大步驟
客戶家中停水后客服接待的四種溝通方式
3.4.2 業(yè)主投訴處理案例分享
案例：南寧桂商物業(yè)投訴處理
案例：彰泰物業(yè)業(yè)主投訴處理
案例：鄭州社區(qū)晾曬投訴處理
案例：六盤水社區(qū)綠化借力技巧
第二部分：服務(wù)技巧提升
4 樹立人本化的服務(wù)理念
4.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析
4.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔(dān)的角色
4.3 如何設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
4.4 人性化服務(wù)方式提供的技巧
4.5 滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目提供
5 構(gòu)建精細(xì)化的服務(wù)規(guī)范
5.1 物業(yè)精細(xì)化之標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
5.2 物業(yè)精細(xì)化之可視化案場管理
5S案場管理模式的建立
XX標(biāo)桿物業(yè)5S精細(xì)化管理效果分享
6 傳承服務(wù)理念，打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
6.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
6.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
6.2.1 增加經(jīng)營收入
6.2.2 增加員工的歸屬感
6.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
6.3 案例：海底撈文化給物業(yè)服務(wù)帶來的啟示
物業(yè)管理與業(yè)主的溝通培訓(xùn)
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