課程描述INTRODUCTION
房企項目交付流程管理
· 項目經(jīng)理· 總經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 運營總監(jiān)
培訓(xùn)講師：趙老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房企項目交付流程管理
課程對象：
1、項目總，工程、市場、客服等部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干成員；
2、分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)等。
講師介紹：
趙老師：房屋驗收&交付實戰(zhàn)專家，13年地產(chǎn)標(biāo)桿房企（地產(chǎn)前10強）交付顧問服務(wù)經(jīng)驗，廣東省消費者委員會專家委成員，騰訊房產(chǎn)網(wǎng)、新浪樂居網(wǎng)智庫專家 ，中國高級注冊驗房師、建設(shè)部中國建設(shè)教育協(xié)會驗房培訓(xùn)專家講師，中國驗房師管理協(xié)會廣州代表處主任，廣東驗房培訓(xùn)講師。中國*提出代表“購房者居住體驗”的“啄木鳥宜居指數(shù)”房屋測評模型，導(dǎo)入廣州萬科曾為高危交付項目提升收樓滿意度30%，被萬科、中海、保利、融創(chuàng)、碧桂園及華潤等多家地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)驗證對提升業(yè)主收樓率及滿意度效果顯著，聚焦于購房者收樓體驗研究，為房企提供以交付為核心的滿意度整體解決方案，精準(zhǔn)管理客戶觸點，提升客戶滿意度及轉(zhuǎn)介紹率。
課程大綱：
一、總則篇
1.房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2.客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)
交房糾紛的新趨勢
房地產(chǎn)糾紛的六大類原因
3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖
4.交付核心工作拆解
“416”-“4階段16個關(guān)鍵任務(wù)”
5.交付服務(wù)策略和定位
“體驗式交付“思維模型
客戶需求層級與交付策略
6.“體驗式交付”組織模式、工作流程
7.“體驗式交付”活動崗位目標(biāo)和職責(zé)、工作任務(wù)分工
二、實戰(zhàn)篇
1.“體驗式交付”前風(fēng)險預(yù)控和交付準(zhǔn)備
前介階段風(fēng)險預(yù)控及實施流程制度、要點
案例一：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“風(fēng)險查驗”-嚴(yán)守法律底線；“五大專項”-消除重大隱患；“模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻
案例二：廣州中海-“整改推動“案例分享
持續(xù)提升產(chǎn)品力行業(yè)標(biāo)桿做法分享
案例三：融創(chuàng)地產(chǎn)-《缺陷反饋案例庫》
產(chǎn)品美化
案例四：佛山萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目產(chǎn)品亮點分享
“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接
案例五：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享
討論：如何保證“規(guī)定動作”落地不變形？
2.“體驗式交付”活動現(xiàn)場管理
“交付式交付”服務(wù)模型-產(chǎn)品+服務(wù)+場景
交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 -打造*交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識“快”、“準(zhǔn)”、“狠”的快修威力 。
場景打造-“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
案例六：華潤地產(chǎn)豪宅項目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；
案例七：中海地產(chǎn)剛需項目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；
集中交付期客戶價值裂變
集中交付期表單明細(xì)及使用要點解析
案例八：龍湖及萬科表單使用案例
交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責(zé)任界定、風(fēng)險規(guī)避、注意事項及標(biāo)桿房企常用表單）
“房鬧“處理攻略
3.零星交付管理
啟用維修第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級發(fā)函“
4.“體驗式交付”持續(xù)關(guān)懷
交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。
5.“體驗式交付”后評估
案例九：南京萬科交付后評估
案例十：廣州中海交付后評估
6.交付地圖“416”及風(fēng)險控制矩陣表
三、行動篇
1.“體驗式交付”管理執(zhí)行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務(wù)比專業(yè)更重要
案例十一：萬科精細(xì)化服務(wù)實踐案例分享-“優(yōu)居行動“、”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例十二：保利地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
2.“體驗式交付”沙盤演練
“人”與“事”的核心驅(qū)動因子
沙盤規(guī)則
評分規(guī)則
“體驗式交付”沙盤：根據(jù)實際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報，分組PK打分排名，對優(yōu)勝組進行獎勵。
作業(yè)要求：
在所有步驟中必須區(qū)分出核心關(guān)鍵步驟，并提出突破方法
內(nèi)容必須包括如何保證“標(biāo)準(zhǔn)動作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動作”）
房企項目交付流程管理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/57691.html
已開課時間Have start time
- 趙克榮