課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：李釗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
【課程背景】
隨著2018年物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)取消，物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了無證發(fā)展的新時代，奮進(jìn)在無證時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)遇與風(fēng)險并存。物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務(wù)走向何方?物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起航……
近年來因為物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模逐步擴(kuò)大與管理項目類型的多元化，市場由服務(wù)提供轉(zhuǎn)為更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不但能展示良好的物業(yè)企業(yè)形象，而且能提高物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，也逐漸成為物業(yè)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要手段，發(fā)揮著基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性的作用。
【適合對象】
1、各級房地產(chǎn)和物業(yè)行政主管單位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo);
2、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員;
3、物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理等項目核心管理團(tuán)隊，企業(yè)中層及后備干部。
【物業(yè)專家導(dǎo)師】
李釗，深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授，物業(yè)管理行業(yè)資深專家，參與了*《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《前期管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等全國法規(guī)起草、論證、審議工作。
李老師的授課深受同行贊許。課目設(shè)置深淺相宜，案例剖析引人入勝，授課風(fēng)格平易近人。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分：反思什么是物業(yè)服務(wù)?
1、什么是顧客服務(wù)?
2、物業(yè)管理包括哪些方面?
3、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)測評(圖例教學(xué))
(1)垃圾清運(yùn)
(2)溝渠井安全
(3)樓道清潔
(4)建筑垃圾的堆放
(5)樓道燈
(6)現(xiàn)場施工作業(yè)
(7)車輛停放
(8)消防設(shè)施設(shè)備房的清潔
(9)保潔、綠化著裝
(10)清潔工具擺放
(11)強(qiáng)弱電井的管理
(12)商業(yè)街管理
(13)物業(yè)服務(wù)中心的30分鐘響應(yīng)
(14)電梯緊急對講系統(tǒng)
(15)事實與標(biāo)準(zhǔn)化管理的對比
4、當(dāng)前眾多物業(yè)企業(yè)面臨的困境?
(1)難、高、低
(2)減員降低成本的權(quán)宜之計
(3)物業(yè)服務(wù)模式發(fā)展的軌跡
(4)物業(yè)服務(wù)十大要求
(5)當(dāng)務(wù)之急的解決之道
第二部分：標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、什么是標(biāo)準(zhǔn)?
2、標(biāo)準(zhǔn)的制定原則包括哪4個方面?
3、標(biāo)準(zhǔn)的分類
4、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
5、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本作用
7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定原則
8、物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務(wù)走向何方?
9、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起航
第三部分：辦公樓物業(yè)服務(wù)
1、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的3個重要性
2、辦公樓物業(yè)的6個特點
3、5A與*辦公樓物業(yè)的區(qū)別有哪些?
4、高端寫字樓5A智能化系統(tǒng)
5、什么是*寫字樓?
6、辦公樓物業(yè)服務(wù)的4個特點
7、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的要點
(1)服務(wù)是第一要義
(2)充分發(fā)揮2個積極性
(3)常規(guī)服務(wù)為主，開拓多種經(jīng)營的特約服務(wù)
(4)不同產(chǎn)權(quán)下辦公樓物業(yè)服務(wù)
(5)辦公樓物業(yè)服務(wù)成本的四大構(gòu)成與各占百分比
8、辦公樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容
(1)房屋維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(2)設(shè)備設(shè)施維修標(biāo)準(zhǔn)
(3)園林綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(4)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(5)秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
(6)停車場管理標(biāo)準(zhǔn)
(7)消防管理標(biāo)準(zhǔn)
(8)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(9)增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四部分：居住物業(yè)服務(wù)
1、什么是居住物業(yè)服務(wù)?
2、居住物業(yè)服務(wù)的特點?
3、居住物業(yè)管理服務(wù)的6大原則
4、居住物業(yè)服務(wù)的一般模式
5、現(xiàn)代化的家園——居住小區(qū)
第五部分：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)
1、什么是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)?
2、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特點：大、廣、多、好
3、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的八大內(nèi)容
4、商業(yè)物業(yè)運(yùn)營服務(wù)的九大內(nèi)容
5、商業(yè)物業(yè)管理與居住物業(yè)管理的區(qū)別在哪里?
(1)服務(wù)對象
(2)設(shè)備維護(hù)
(3)服務(wù)要求
(4)環(huán)境要求
(5)商業(yè)物業(yè)服務(wù)基本要求
(6)安全、消防管理
(7)商業(yè)活動
第六部分：醫(yī)院物業(yè)管理
1、什么是醫(yī)院物業(yè)管理?
2、醫(yī)院物業(yè)管理的8個特點
3、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容
4、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特有內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(1)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
(2)24小時服務(wù)
(3)護(hù)工服務(wù)
(4)醫(yī)療衛(wèi)生
(5)洗衣房
(6)停車場
(7)后勤設(shè)備管理
(8)餐飲膳食服務(wù)
(9)救護(hù)車
第七部分：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何落地?
1、標(biāo)準(zhǔn)落地有哪些關(guān)鍵?
2、強(qiáng)化職業(yè)化訓(xùn)練、注重規(guī)范細(xì)節(jié)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、量化考核監(jiān)督
3、痕跡管理
4、物業(yè)服務(wù)的承諾(知名企業(yè)案例)
5、具體物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地(圖例教學(xué))
(1)態(tài)度熱情、著裝規(guī)范的服務(wù)人員
(2)設(shè)備房通用管理標(biāo)準(zhǔn)
(3)管理規(guī)程和制度上墻
(4)配電房管理標(biāo)準(zhǔn)
(5)供配電系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)
(6)電表房管理標(biāo)準(zhǔn)
(7)警戒線管理標(biāo)準(zhǔn)
(8)防鼠檔板安裝標(biāo)準(zhǔn)
(9)發(fā)電房管理標(biāo)準(zhǔn)
(10)消防器材管理標(biāo)準(zhǔn)
(11)電梯機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)
(12)生活水泵房管理標(biāo)準(zhǔn)
(13)消防泵房管理標(biāo)準(zhǔn)
(14)*空調(diào)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)
(15)監(jiān)控系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)
(16)停車場、停車位管理標(biāo)準(zhǔn)
(17)電梯高峰管理標(biāo)準(zhǔn)
(18)業(yè)主開放日
(19)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
(20)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示
6、業(yè)主選好物業(yè)的7個標(biāo)準(zhǔn)
第八部分：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)改版簡介
第九部分：追討物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)及物業(yè)費(fèi)調(diào)升
1、目前收繳物業(yè)費(fèi)的一般方法
2、物業(yè)催費(fèi)難的八大原因
3、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的六個常見誤區(qū)
4、強(qiáng)化物業(yè)管理消費(fèi)意識，追討拖欠費(fèi)用
5、物業(yè)催費(fèi)快捷途徑——支付令
(1)支付令與民事訴訟法
(2)支付令對物業(yè)服務(wù)費(fèi)的作用
(3)支付令申請書
(4)支付令的真正作用
6、物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)，是誰說的算?
7、物業(yè)公司上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的程序有哪些?
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
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