大客戶營銷
講師：尚旭東 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
大客戶營銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：尚旭東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶營銷技能培訓(xùn)
〖課程大綱〗（實(shí)際授課可能因時(shí)間和需求作相應(yīng)調(diào)整）
一、 什么是大客戶？
了解了大客戶銷售與普通銷售的不同之處，以及大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，我們就能意識(shí)到，作為大客戶銷售人員的能力要求，和接下來將要探討的重點(diǎn)問題。
1. 如何認(rèn)定客戶價(jià)值：分類方法
1) 按單一指標(biāo)：銷售額、利潤、回款、交易次數(shù)
2) 加權(quán)平局法：客戶價(jià)值金字塔模型
3) 客戶價(jià)值記分卡：現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值
2. 認(rèn)定“大客戶”需避免的誤區(qū)
1) 大額產(chǎn)品的采購不等于大客戶
2) 大量消費(fèi)的團(tuán)購不等于大客戶
3) 需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶不等于大客戶
3. 大客戶管理發(fā)展模型及階段
二、 了解你的客戶常言道：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對(duì)客戶的理解以及基于這種理解的自身調(diào)整才能做到有的放矢的客戶營銷和管理。
1. “謝絕推銷”的啟示
2. 客戶關(guān)心的是什么
3. 以下四步對(duì)客戶的價(jià)值和購買需求做深入分析，同時(shí)對(duì)營銷機(jī)會(huì)的成功性進(jìn)行評(píng)估，使得企業(yè)的資源投入能夠不浪費(fèi)和盡量用在刀刃上
1) 第一步：是不是機(jī)會(huì)
2) 第二步：是不是存在競(jìng)爭(zhēng)
3) 第三步：是不是能贏
4) 第四步：是不是值得贏
4. 對(duì)客戶組織結(jié)構(gòu)的把握
1) 客戶關(guān)系人的行政分級(jí)
2) 采購角色與組織
3) 關(guān)系層次
三、 建立高績效的大客戶銷售模型：四維成交法簡(jiǎn)單來說，四維成交法就是把四種購買影響者，**點(diǎn)、線、面、體的整體式立體化的策略運(yùn)作，一網(wǎng)打盡、一劍封喉、一步成交。四維成交法的理論根據(jù)：銷售來自于發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求的銷售三段論，著眼點(diǎn)是找對(duì)人、說對(duì)話、心態(tài)好、工具妙。
1. 為什么被拒絕在銷售的過程中，廣大營銷員所面對(duì)的拒絕有很多，但實(shí)質(zhì)上就是四大類：
1) 我不需要
2) 我不相信；
3) 我沒預(yù)算；
4) 我不著急
2. 一網(wǎng)打盡—客戶組織里的四種購買影響者：
大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個(gè)人，而是一群人。銷售人員只有將關(guān)鍵人一網(wǎng)打盡，才能盡快減少障礙，確保成交。銷售時(shí)，只要有一個(gè)或一個(gè)以上的買者身份不明晰，或者從未拜訪過，銷售人員就極有可能陷入銷售雷區(qū)，導(dǎo)致全軍覆沒。盲目樂觀、步入雷區(qū)而不自知，是銷售中**危險(xiǎn)的傾向。
1) 產(chǎn)品的實(shí)際使用者
2) 技術(shù)把關(guān)者
3) 教練（對(duì)決策有影響的人，可以是由使用者或者技術(shù)把關(guān)者轉(zhuǎn)變，也可以是第三方）
4) 決策者
3. 一劍封喉 — 問四類問題（*模式）將句號(hào)變成問號(hào)，打斷對(duì)方神經(jīng)鏈，使其注意力跟著自己的方向走，使對(duì)方希望成交的水溫由10℃—40℃—80℃—100℃，創(chuàng)造需求，掌控客戶，然后一劍封喉。在銷售中，惟一愚蠢的問題，就是你不問問題。
1) 背景性問題 <問題沒有針對(duì)性會(huì)走進(jìn)死胡同>
2) 難點(diǎn)性問題
3) 暗示性問題
4) 效益性問題
4. 一步成交—呈現(xiàn)四個(gè)購買標(biāo)志：
一般來說，大客戶由于銷售金額大、周期長，客戶內(nèi)部流程、決策也會(huì)相對(duì)復(fù)雜。所以，成交并不簡(jiǎn)單的是簽合同、收款和交貨，而是有四個(gè)標(biāo)志性特征需要銷售人員注意：
1) 對(duì)方接受了原本不接受的理念和條件
2) 對(duì)方同意進(jìn)入下一個(gè)流程
3) 對(duì)方同意引薦更高一級(jí)的管理者
4) 對(duì)方同意召開一個(gè)技術(shù)交流會(huì)，使更多的人意見趨向一致
5. 心態(tài)好：
并不是所有的準(zhǔn)客戶都能立即購買你的產(chǎn)品，這是人的心理認(rèn)知規(guī)律，所以你一定要保持平和的心態(tài)，正確看待客戶的拒絕，同時(shí)保持足夠的耐心。
1) 追尋目標(biāo)可以打開盲點(diǎn)，銷售就是讓人明確目標(biāo)的過程
2) 所有的拒絕和不買都是因?yàn)橥纯嗖粔颍鞓芬膊磺宄?。營銷就是要直指痛處、對(duì)癥下藥
6. 工具妙對(duì)于銷售員來講，“小兵也許可以立大功”。如果你有可以制服顧客的“殺手锏”，就可以少說很多話。工具是促成成交的重要因素。
1) 找對(duì)點(diǎn) — 使用者傳統(tǒng)銷售中，大部分業(yè)務(wù)員都說關(guān)鍵點(diǎn)是決策者或采購者，忽略了使用者使用者一般不會(huì)說四個(gè)拒絕：不需要、不相信、沒錢、不著急使用者**容易成為教練，可以直接影響決策者或是技術(shù)把關(guān)者
2) “做局”、“做勢(shì)”的工具系統(tǒng)建設(shè) — 即可以令客戶深信，也更容易被普通營銷員所掌握和復(fù)制讓客戶接受自方案的**步 — 將自己先推銷給客戶方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法詳盡的視頻、文字、信任展示資料大量案例、客戶見證
7. 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用銷售的**后階段，銷售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。如何避免這些現(xiàn)象從而提高銷售人員的成交概率呢？
1) 銷售人員在**后階段承受的心理壓力—我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？
2) 判斷推進(jìn)成交的**時(shí)機(jī)
3) 判斷**的成交時(shí)機(jī)
4) 達(dá)到雙贏成交的方法—你是否對(duì)方案中關(guān)鍵的問題點(diǎn)準(zhǔn)備了多種解決方案，并能站在客戶的立場(chǎng)上幫助他做出**選擇？
四、 提升客戶關(guān)系技能*十大營銷高手、原IBM營銷副總裁羅杰斯說：獲取訂單是**容易的一步、銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶以后、銷售人員要想成為營銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系。大客戶關(guān)系的發(fā)展有兩個(gè)主要的特征：一個(gè)是從有一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是彼此間信任與信任感的建立，使雙方成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者與分享者。大客戶營銷技能培訓(xùn)
1. 大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
1) 孕育階段：準(zhǔn)備階段，我們彼此都在尋找合作的機(jī)會(huì)
2) 初級(jí)階段：開始合作和磨合，相互為對(duì)方做出調(diào)整
3) 中級(jí)階段：彼此**“試用期”，建立起信任的關(guān)系（但客戶仍然會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)）
4) 高級(jí)階段：雙方之間有更廣泛的合作，建立了忠誠度
5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟階段：雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，形成資源的互補(bǔ)
2. 在上述發(fā)展階段的過程當(dāng)中，銷售企業(yè)內(nèi)部有幾個(gè)值得重點(diǎn)關(guān)注的方面：
1) 應(yīng)有一整套大客戶識(shí)別體系2) 內(nèi)部應(yīng)廣泛認(rèn)同：在組織內(nèi)部應(yīng)設(shè)有專門為大客戶提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
3) 以組織或程序來保證向大客戶提供服務(wù)，而不僅僅是考慮眼前利益
4) 通常從大客戶朝伙伴式關(guān)系發(fā)展需要?dú)v時(shí)多年，因而需要持久堅(jiān)定的心態(tài)和富有誠意的行動(dòng)
5) 對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的激勵(lì)
3. 維護(hù)和提升大客戶關(guān)系的手段和方式：
1) 做好業(yè)務(wù)方面的工作保證產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，這是維護(hù)客戶關(guān)系的根本做好售后服務(wù)處理問題快速，解決問題優(yōu)先于責(zé)任界定研究客戶的當(dāng)前需求和潛在需求，提前為客戶做好準(zhǔn)備
2) 做好“人”的工作抓住業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人禮尚往來邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或者組織旅游等始終站在客戶的角度思考 等在“十八屆三中全會(huì)”以后的新形勢(shì)下要有創(chuàng)新之招
3) 全方位的開展工作：
開展聯(lián)誼活動(dòng)產(chǎn)品互銷，禮尚往來冠名贊助，一舉多得贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈建立客戶檔案，提供全程服務(wù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)回訪客戶，提高客戶滿意度 等
4. 客戶關(guān)系維護(hù)程度可量化考核指標(biāo)
1) 對(duì)客戶個(gè)人關(guān)系密切程度每個(gè)重點(diǎn)客戶個(gè)人都要建一個(gè)“VIP”客戶客情關(guān)系卡互相能叫出名字（主要是客戶能叫出銷售的名字）了解客戶興趣愛好指導(dǎo)客戶一些“私人”情況，甚至能為其解憂
2) 客戶關(guān)系建立與鞏固每月（每周）拜訪次數(shù)每月（每周）幫助客戶做一件事，可公可私客戶在一些重要場(chǎng)合總是**個(gè)想到你企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)取得客戶營業(yè)處（若有）**終端陳列和信息發(fā)布 等
3) 客戶關(guān)系的信息工作客戶能及時(shí)告知產(chǎn)品的出貨量、庫存、終端消費(fèi)者的反饋等客戶能及時(shí)告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況傳統(tǒng)重大節(jié)日（或客戶關(guān)鍵人物生日等）以各種方式表示關(guān)心和問候 等
大客戶營銷技能培訓(xùn)
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