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客戶(hù)投訴處理公開(kāi)課

課程背景
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例。追求*客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程目標(biāo)
1. 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2. 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
3. 在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
4. 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
1. 比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
⑴ 比較差別
⑵ 不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
⑴ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
⑴ 客戶(hù)反饋的不同形式
⑵ 客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
⑶ 客戶(hù)反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐
1. 如何才能以客戶(hù)為中心
⑴ 客戶(hù)為何不滿(mǎn)？——檢查表中找差距
⑵ 客戶(hù)服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
⑶ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)——練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2. 獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
⑴ 提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
⑵ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
⑶ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
⑷ 總結(jié)：客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3. 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
⑴ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
⑵ 客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口
⑶ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
⑴ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
⑵ 客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
⑴ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
⑴ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
⑵ 案例分析
⑶ 聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
⑴ 研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
⑵ 案例分析
4. 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
⑴ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> ⑵ 練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
⑴ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
⑵ 案例研討
6. 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
⑴ 電話溝通的一般要求
⑵ 客戶(hù)為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿(mǎn)
⑶ 案例分析

四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
⑴ 一線員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
⑵ 探尋客戶(hù)需求的方法
⑶ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2. 珍惜客戶(hù)抱怨
⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
⑵ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
⑶ 一線員工如何處理客戶(hù)抱怨
⑷ 平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
⑸ 平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3. 管理客戶(hù)投訴
⑴ 投訴帶來(lái)什么？
⑵ 投訴處理的流程
⑶ 如何組織后期改善
⑷ 研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4. 處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練

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