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銀行保險(xiǎn)行業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)及職業(yè)形象塑造
課程背景
2006年年底中國金融業(yè)全面開放，金融界（銀行、保險(xiǎn)）自從轉(zhuǎn)軌為商業(yè)性質(zhì)以來碩果累累。而外資金融界現(xiàn)已進(jìn)入我國。是狼是羊？上海浦發(fā)銀行已和*花旗銀行聯(lián)姻，我們?cè)趺崔k？中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務(wù)創(chuàng)新”以成為個(gè)商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭(zhēng)之地。由下而上從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的改變與服務(wù)技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務(wù)。

課程培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀
2、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識(shí)
5、通過培訓(xùn)提高銀行窗口人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì)
6、通過培訓(xùn)使銀行工作人員具有親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

培訓(xùn)對(duì)象：
1、銀行窗口業(yè)務(wù)人員
2、銀行接待人員及相關(guān)管理人員
3、大堂經(jīng)理

課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
培訓(xùn)老師：春風(fēng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)：
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造

二、優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)：
1、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
2、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——抱怨投訴是必然

三、服務(wù)形象塑造（打造*的形象）
1、第一印象的建立
2、儀容禮儀與化妝；
3、儀容禮儀與著裝服飾；
4、儀容禮儀與基本體態(tài)；
5、女性首飾佩戴與絲巾系法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

四、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1、女士?jī)?yōu)先常見的內(nèi)容
2、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
3、與客交流中輕松愉悅的表達(dá)方式
4、優(yōu)雅談吐的聲音練習(xí)方法
5、如何體現(xiàn)談吐修養(yǎng)的幾大面
6、遞交名片的方式方法

五、銀行窗口接待商務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧
1、問候聲禮儀
2、重要的第一聲
3、問候的肢體語言與動(dòng)作
4、問候的注意事項(xiàng)
5、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
6、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
7、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備

六、優(yōu)雅形體儀態(tài)培訓(xùn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（三種不同站姿）
2、端莊的服務(wù)坐姿
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
5、服務(wù)中得體的指引手勢(shì)

七、服務(wù)溝通技巧
1、面對(duì)面溝通禮儀（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事）
2、語言表達(dá)技巧
3、傾聽技巧
4、提問技巧
5、身體語言的運(yùn)用
6、解讀客戶的手勢(shì)語

八、處理客戶投訴技巧
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

九、商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐訓(xùn)練
1、銀行窗口商務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)練
2、接待禮儀訓(xùn)練
3、送客禮儀訓(xùn)練
4、投訴處理訓(xùn)練
5、危機(jī)處理訓(xùn)練
6、服務(wù)流程訓(xùn)練
注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。
【特色服務(wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱