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如何保持客戶滿意度的服務(wù)培訓(xùn)

【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部、客服部、渠道部的經(jīng)理、主管、營(yíng)銷策劃及執(zhí)行人員
【課程背景】通信市場(chǎng)已成為過(guò)度營(yíng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)，客戶滿意度在簡(jiǎn)單、頻繁的營(yíng)銷活動(dòng)沖擊下面臨嚴(yán)重下滑的危險(xiǎn)，但在市場(chǎng)大趨勢(shì)下，放棄過(guò)度營(yíng)銷也不可能。矛盾如何解決？建議走出傳統(tǒng)的電信思維，采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中已經(jīng)行之有效的新思維、新方法、新工具。
【課程要點(diǎn)】通信市場(chǎng)分析，大數(shù)據(jù)用戶畫像，場(chǎng)景營(yíng)銷，一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷，服務(wù)設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，Martech，增長(zhǎng)黑客
【課程時(shí)長(zhǎng)】2-3天

【課程大綱】
1.通信市場(chǎng)是如何成為過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的？
1.1人口紅利消失
1.1.1勞動(dòng)就業(yè)人口及總?cè)丝诘南陆?br /> 1.1.2普及率到頂標(biāo)志著增量市場(chǎng)消失
1.1.3各種產(chǎn)品和營(yíng)銷方案只能聚焦于存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪
1.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自然壟斷屬性
1.2.1梅特卡夫定律：通信網(wǎng)絡(luò)的高度外部性
1.2.1.1不是第一，就是死亡
1.2.2網(wǎng)絡(luò)底層服務(wù)的無(wú)差別性：一個(gè)網(wǎng)絡(luò)可通吃所有通信業(yè)務(wù)
1.2.2.1價(jià)格戰(zhàn)是無(wú)差別市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*化的最好手段
1.2.3巨大的基建投資導(dǎo)致失敗的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商難以退出市場(chǎng)
1.3網(wǎng)絡(luò)能力供應(yīng)與用戶流量需求的缺口逆轉(zhuǎn)
1.3.1通信技術(shù)的快速進(jìn)步導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)能力指數(shù)化增長(zhǎng)、流量成本指數(shù)化下降
1.3.1.1LTE長(zhǎng)期演進(jìn)的夢(mèng)想成為笑話
1.3.2用戶流量需求有制約的天花板
1.3.2.1基于社交關(guān)系的通信需求受制于250定律
1.3.2.2基于非社交關(guān)系的通信需求受制于用戶的時(shí)間分配
1.4通信企業(yè)的營(yíng)銷導(dǎo)向思維
1.4.1通信企業(yè)癡迷于底層無(wú)差別服務(wù)，逐步放棄了技術(shù)、產(chǎn)品的追求
1.4.2三大運(yùn)營(yíng)商都成為營(yíng)銷導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷部門成為最高權(quán)力部門
1.4.2.1原因在于運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式——“捕魚模式”

2.過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)保持高客戶滿意度的方法
2.1通信市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的不可消除性
2.1.1通信服務(wù)市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的局面不可逆轉(zhuǎn)
2.1.2通信市場(chǎng)消除過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的*有效方法（重回壟斷）不可實(shí)行
2.1.3通信藍(lán)海市場(chǎng)可能是望梅止渴
2.1.3.15G對(duì)運(yùn)營(yíng)商是進(jìn)一步的幻滅
2.1.3.1.15G的eMBB會(huì)導(dǎo)致流量?jī)r(jià)格加快下跌
2.1.3.1.25G的mMTC的ARPU過(guò)低，無(wú)法帶來(lái)收入增量
2.1.3.1.35G的uRLLC無(wú)現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用需求
2.1.3.2云計(jì)算、人工智能市場(chǎng)已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)公司霸位，運(yùn)營(yíng)商難以撼動(dòng)
2.1.3.3產(chǎn)品沿視頻、內(nèi)容、應(yīng)用向上遷移非常困難
2.1.3.3.1三大運(yùn)營(yíng)商都是國(guó)有資本，不允許對(duì)視頻、內(nèi)容、應(yīng)用等企業(yè)的并購(gòu)
2.1.3.3.2三大運(yùn)營(yíng)商的電信思維和國(guó)有機(jī)制，無(wú)法內(nèi)部創(chuàng)生優(yōu)秀的上層應(yīng)用項(xiàng)目
2.2在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)保持高客戶滿意度的方法
2.2.1方法一：應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶畫像的方法，結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景，開展一對(duì)一競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷
2.2.2方法二：應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具，高度關(guān)注用戶體驗(yàn)，將營(yíng)銷行為包裹在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程中
2.2.3方法三：應(yīng)用Martech的方法和工具，對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行小范圍試驗(yàn)，快速迭代優(yōu)化，確定營(yíng)銷效果和影響范圍及程度后再進(jìn)行較大范圍的推廣

3.用大數(shù)據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷
3.1大數(shù)據(jù)用戶畫像
3.1.1什么是用戶畫像？
3.1.1.1阿里巴巴的用戶畫像
3.1.1.2騰訊的用戶畫像
3.1.1.3海爾的用戶畫像
3.1.1.4運(yùn)營(yíng)商的用戶畫像
3.1.2用戶畫像庫(kù)建設(shè)
3.1.2.1用戶標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)
3.1.2.1.1定性標(biāo)簽
3.1.2.1.2定量標(biāo)簽
3.1.2.1.3用戶標(biāo)簽定義
3.1.2.1.4標(biāo)簽樹維護(hù)
3.1.2.1.5標(biāo)簽維護(hù)及可用性檢查
3.1.2.2大數(shù)據(jù)系統(tǒng)脫機(jī)生成用戶畫像庫(kù)
3.1.3產(chǎn)品畫像庫(kù)的建設(shè)
3.1.3.1產(chǎn)品標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)
3.1.3.2產(chǎn)品畫像庫(kù)生成

3.2場(chǎng)景營(yíng)銷
3.2.1場(chǎng)景營(yíng)銷的模型
3.2.2場(chǎng)景營(yíng)銷六步法
3.2.2.1第一步：群用戶畫像生成
3.2.2.1.1用戶角色定義
3.2.2.2第二步：編寫用戶故事
3.2.2.3第三步：場(chǎng)景定義
3.2.2.3.1場(chǎng)景定義五要素
3.2.2.4第四步：場(chǎng)景收斂
3.2.2.4.1分析場(chǎng)景頻度
3.2.2.4.2分析場(chǎng)景密度
3.2.2.4.3分析場(chǎng)景重度
3.2.2.5第五步：場(chǎng)景痛點(diǎn)挖掘
3.2.2.5.1從場(chǎng)景五要素中挖掘痛點(diǎn)
3.2.2.5.2痛點(diǎn)描述
3.2.2.6第六步：依據(jù)痛點(diǎn)設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案

3.3推薦系統(tǒng)
3.3.1推薦系統(tǒng)的構(gòu)成
3.3.2常用的三類推薦算法
3.3.2.1基于協(xié)同過(guò)濾的推薦算法
3.3.2.2基于用戶-產(chǎn)品畫像匹配的推薦算法
3.3.2.3基于專家知識(shí)的推薦算法

3.4精準(zhǔn)營(yíng)銷
3.4.1利用電子化渠道實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷
3.4.1.1短信、APP、微信等
3.4.2協(xié)助人工渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
3.4.2.1向電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)下發(fā)目標(biāo)用戶清單
3.4.2.2結(jié)合基站登錄信息向營(yíng)業(yè)廳下發(fā)目標(biāo)用戶清單
3.4.2.3接收電話營(yíng)銷人員和營(yíng)業(yè)人員的查詢
3.5小組討論：本單位的營(yíng)銷活動(dòng)中如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷？

4.用服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷全過(guò)程的完美體驗(yàn)
4.1理念上的兩個(gè)遷移
4.1.1從營(yíng)銷為中心轉(zhuǎn)向以運(yùn)營(yíng)為中心
4.1.1.1商業(yè)模式從“捕魚”模式轉(zhuǎn)向“養(yǎng)魚”模式
4.1.2從營(yíng)銷和服務(wù)的割裂轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的用戶運(yùn)營(yíng)
4.1.2.1用戶運(yùn)營(yíng)的AARRR模型
4.1.2.2用戶運(yùn)營(yíng)各階段目標(biāo)、指標(biāo)
4.1.2.3用戶運(yùn)營(yíng)各階段營(yíng)銷和服務(wù)的職責(zé)分工

4.2在營(yíng)銷方案中增加服務(wù)設(shè)計(jì)
4.2.1方法一：共決式：
4.2.1.1營(yíng)銷和服務(wù)組成跨部門小組，一起制定營(yíng)銷方案
4.2.2方法二：參與式：
4.2.2.1服務(wù)部門參與營(yíng)銷部門的營(yíng)銷方案制定過(guò)程
4.2.2.2營(yíng)銷部門參與客服部門的服務(wù)方案設(shè)計(jì)過(guò)程

4.3營(yíng)銷方案中服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)工具
4.3.1創(chuàng)建用戶角色
4.3.2分析服務(wù)需求的五個(gè)層次
4.3.3服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.3.4服務(wù)藍(lán)圖分析
4.3.5用戶旅程地圖分析
4.3.5.1用戶旅程地圖中的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.3.6用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
4.3.6.1用戶體驗(yàn)地圖
4.3.6.2用戶心智模式圖
4.3.6.3用戶情緒設(shè)計(jì)與管理
4.3.6.4體驗(yàn)空間及體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)

4.4通信用戶服務(wù)設(shè)計(jì)的案例
4.4.1營(yíng)業(yè)廳新零售改造中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.4.2家庭寬帶營(yíng)銷方案中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.5小組研討：本單位的營(yíng)銷方案中如何增加服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？

5.用Martech實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方案上的快速迭代
5.1營(yíng)銷思維上的兩個(gè)遷移
5.1.1從“控制”思維向“適應(yīng)”思維的遷移
5.1.1.1市場(chǎng)是自然選擇的力量，控制是一種幻想，適應(yīng)才是現(xiàn)實(shí)的
5.1.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷的目的在于不斷探索對(duì)用戶的正確認(rèn)識(shí)
5.1.2從“計(jì)劃”思維向“迭代”思維的遷移
5.1.2.1從大瀑布模型到小沖刺周期
5.1.2.2最初的敏捷宣言
5.1.2.3敏捷思維在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用
5.1.2.4營(yíng)銷模型中的瀑布思維的危害
5.1.2.5敏捷營(yíng)銷=連續(xù)測(cè)試+試驗(yàn)

5.2Martech——把營(yíng)銷從不可言說(shuō)的藝術(shù)變成可操作的技術(shù)
5.2.1用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷增長(zhǎng)
5.2.1.1關(guān)鍵指標(biāo)：速度、適應(yīng)性、范圍、精度和響應(yīng)度
5.2.2Martech的基本框架
5.2.2.1用戶增長(zhǎng)引擎
5.2.2.1.1*方法：用戶增長(zhǎng)公式及其分解
5.2.2.2北極星指標(biāo)
5.2.2.2.1確定北極星指標(biāo)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.2.3技術(shù)工具
5.2.2.3.1用戶行為數(shù)據(jù)分析
5.2.2.3.2埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.3無(wú)埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.4A/B測(cè)試
5.2.2.4用戶增長(zhǎng)模型及各階段分析方法

5.3各營(yíng)銷崗位的職責(zé)和分析工具
5.3.1產(chǎn)品研發(fā)——數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和迭代
5.3.1.1產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析流程
5.3.1.2產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析方法
5.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷——渠道、流量、轉(zhuǎn)化
5.3.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷人員的新工作重心
5.3.2.2流量監(jiān)控與分析
5.3.2.3分析與優(yōu)化渠道
5.3.2.4產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：數(shù)據(jù)來(lái)分析和監(jiān)控功能
5.3.3服務(wù)人員——以留存和續(xù)約為核心
5.3.3.1用戶運(yùn)營(yíng)——精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建用戶成長(zhǎng)體系

5.4Martech案例
5.4.1電商：精益化運(yùn)營(yíng)的五大關(guān)鍵指標(biāo)和三個(gè)關(guān)鍵思維
5.4.2互聯(lián)網(wǎng)+：打通線上線下數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)鏈家增長(zhǎng)
5.4.3新零售：蘇寧的數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷
5.5小組研討：Martech如何應(yīng)用于本單位的營(yíng)銷活動(dòng)中？

如何保持客戶滿意度的服務(wù)培訓(xùn)