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網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘培訓(xùn)

適合對象：品牌電商團(tuán)隊
課程導(dǎo)語：本課題根據(jù)買家購物路徑和銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團(tuán)隊，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊。
課程目的：
幫助商家對買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。

課程內(nèi)容：
一、為買家服務(wù)的價值體現(xiàn)
首先通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2.打造客戶體驗。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4.圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

二、買家購買行為分析和應(yīng)對技巧
幫助品牌商家對買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導(dǎo)購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔(dān)憂與解決方案

2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示

3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關(guān)聯(lián)推銷的時機(jī)
4)銷售步驟的細(xì)分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本

4.異議處理
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛

5.售后服務(wù)：針對老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務(wù)體驗
案例分享：資生堂、歐萊雅

（二）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買家的高級階段實(shí)操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點(diǎn)
4.判斷客戶購買時機(jī)、達(dá)到客服的高級銷售階段
案例分享 歐蘭素

（三）化妝品行業(yè)網(wǎng)店買家引入及跟進(jìn)技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）
互動-現(xiàn)場模擬

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘培訓(xùn)