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【課程背景】
1、針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)能力。
2、學(xué)員能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應(yīng)。
3、磨練團(tuán)隊(duì)意志，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)能力，能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長(zhǎng)互補(bǔ)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營(yíng)更高效。
【訓(xùn)練方式】
本課程通過(guò)循序漸進(jìn)、深入淺出的“啟發(fā)式+互動(dòng)式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué)，視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等，讓學(xué)員從內(nèi)悟到外發(fā)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和改變。
【課程大綱】
第一部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念
2、現(xiàn)狀與發(fā)展
3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二部分角色定位
1、游戲：我是誰(shuí)？
2、人生何“囚”：每個(gè)人的內(nèi)心都有一個(gè)巨大的能量場(chǎng)
* 故事慧——海洋館的鯊魚(yú)
3、分享：人人都是服務(wù)員
4、學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)
5、工具：角色與定位
6、案例：我與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)
第三部分信念系統(tǒng)
1、案例：顧客就是你的財(cái)神爺
2、互動(dòng)：學(xué)會(huì)換位思考
3、感悟：信念的力量
4、講授：吸引力法則
5、工具：七大金牌服務(wù)信念系統(tǒng)
第四部分客戶分析
1、客戶需求分析的價(jià)值
2、客戶需求分析的流程
3、客戶需求的層次原理
4、DISC性格分析工具
5、客戶心理分析的方法
6、案例：分析客戶=幫助客戶
第五部分溝通協(xié)調(diào)
1、銷(xiāo)售溝通能力
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力
3、建立分享機(jī)制
4、心靈能量交換
5、案例：引導(dǎo)力就是購(gòu)買(mǎi)力
第六部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、有行的產(chǎn)品：使用價(jià)值
2、無(wú)形的服務(wù)：情感需求
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
* 功利與共利
* 物質(zhì)與精神
* 便利與問(wèn)題
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
* 顧客滿意
* 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
* 超值服務(wù)
5、案例：神秘的服務(wù)語(yǔ)言
6、工具：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
第七部分 教練技術(shù)
1、教練技術(shù)的原理
2、教練技術(shù)的應(yīng)用
* 陪伴、傾聽(tīng)、觀察并引導(dǎo)顧客
* 接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3、學(xué)會(huì)放松的能力
4、掌握微笑的力量
5、開(kāi)啟主動(dòng)的模式
6、客戶異議的處理
第八部分心智模式
1、測(cè)試：心智的力量
2、鏡像法則：良性思維與負(fù)性思維
3、放大鏡原理
4、學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)潛力
5、自我激勵(lì)：內(nèi)心障礙清除技巧
6、金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)
第九部分創(chuàng)新系統(tǒng)
1、五心服務(wù)系統(tǒng)
2、太極應(yīng)用智慧
3、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)制
4、精英分享平臺(tái)
5、搭建創(chuàng)新機(jī)制
第十部分人生財(cái)富
1、游戲：“人”字智慧
2、分享：健康的心理與積極的心態(tài)
3、案例：學(xué)習(xí)的力量 / 問(wèn)題即老師
4、感悟：人生真正的財(cái)富是什么？
5、互動(dòng)：降龍十八掌
6、視頻：《人的一生》
第十一部分感恩智慧
1、游戲：愛(ài)的傳遞
2、服務(wù)案例：一條短信
3、工具：讓顧客成為產(chǎn)品的愛(ài)心使者
4、分享：觸動(dòng)心靈的感恩故事
5、愛(ài)的故事會(huì)：愛(ài)要大聲說(shuō)（唱）出來(lái)
6、全員互動(dòng)：《感恩的?》
第十二部分畢業(yè)典禮
1、自由問(wèn)答環(huán)節(jié)
2、頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書(shū)
3、精英獲獎(jiǎng)分享
4、行動(dòng)方案制定
5、同唱一首歌：《超越夢(mèng)想一起飛》